Asistente de IA generativa para servicio al cliente
Amazon Q en Connect es un asistente de inteligencia artificial generativa para atención al cliente que proporciona, en tiempo real, información y acciones tanto a los clientes finales como a los agentes, lo que facilita una resolución más rápida de los problemas y mejora la satisfacción del cliente. Disponible directamente en Amazon Connect, Amazon Q en Connect detecta automáticamente los problemas de los clientes y proporciona respuestas personalizadas, así como acciones recomendadas, basadas en la información del cliente, los repositorios de conocimiento y el contenido web.
Capacite a los clientes finales con experiencias de autoservicio personalizadas
Amazon Q en Connect ofrece un servicio de atención al cliente generativo basado en inteligencia artificial directamente a sus clientes para que puedan autoatenderse a través de canales digitales y de voz. Ofrezca respuestas personalizadas y adaptadas al contexto y tome medidas en su nombre, como reservar un viaje. Si un cliente necesita asistencia adicional, Amazon Q en Connect ofrece una transición sin problemas a los agentes del servicio de atención al cliente, preservando todo el contexto de la conversación para ofrecer una experiencia de cliente coherente.
Ofrezca recomendaciones en tiempo real a los agentes
Amazon Q en Connect detecta automáticamente los problemas de los clientes y aprovecha la IA generativa para ofrecer a los agentes respuestas en tiempo real y acciones recomendadas, incluidas guías paso a paso, adaptadas a las necesidades del cliente final. Los agentes también pueden chatear directamente con Amazon Q en Connect para recibir respuestas, acciones y enlaces a más información. Se puede acceder a Amazon Q directamente desde el espacio de trabajo de los agentes de Amazon Connect o desde el escritorio de su propio agente.
Fácilmente configurable con medidas de seguridad integradas
Seleccione el contenido de origen que Amazon Q aprovecha, como datos del perfil del cliente, información de casos, repositorios de conocimiento, sitio web y datos de aplicaciones de terceros, como Salesforce, Zendesk, ServiceNow y Microsoft SharePoint en línea. Con barreras de protección integradas y controles granulares, las empresas pueden implementar de manera responsable la IA generativa para mejorar la eficiencia y la satisfacción del cliente.
Historias de clientes
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Orbit
Orbit Irrigation es un fabricante y proveedor de sistemas de riego domésticos y comerciales.
Para resolver las preguntas de los clientes, nuestros agentes dedican entre dos a tres minutos por interacción a buscar en distintas fuentes de conocimiento, incluidas las páginas de productos de Orbit, las páginas de cuentas de clientes y los foros de conocimiento internos. Este proceso de varios pasos alarga las interacciones entre los agentes y los clientes. Las nuevas respuestas que Amazon Q in Connect genera de manera automática en cada fase de la conversación con el cliente se personalizan de acuerdo a los artículos de nuestra propia base de conocimientos. Amazon Q en Connect permitirá ahorrar entre un 10 y un 15 % de tiempo en cada contacto y se espera que el aumento del número de llamadas atendidas cada hora se traduzca directamente en un ahorro de costes para Orbit, todo ello con una mejora en la confianza de los clientes.
Brian Dick, Senior Manager of Customer Care, Orbit Irrigation -
NatWest
NatWest Group es un banco de relaciones para un mundo digital que presta servicios a 19 millones de personas, familias y empresas en comunidades de todo el Reino Unido e Irlanda.
Para que nuestros clientes sientan apoyo a la hora de tomar decisiones financieras en cada etapa de sus vidas, necesitan respuestas oportunas y una experiencia uniforme, independientemente del agente con el que hablen. Sin embargo, brindar detalles precisos sobre nuestra amplia gama de productos y servicios en todas nuestras marcas a menudo requiere que los agentes dediquen tiempo a buscar entre las fuentes de administración del conocimiento mientras los clientes esperan una respuesta. NatWest Group cree que la IA generativa presenta una gran oportunidad para nuestro negocio, especialmente dentro del centro de contacto. Esperamos que Amazon Q en Connect garantice que tanto nuestros agentes nuevos como los experimentados reciban información precisa en tiempo real para ofrecer una experiencia de cliente de alta calidad y coherente.
Angela Byrne, Chief Operating Officer, Retail Banking, NatWest Group -
Frontdoor
Frontdoor, un proveedor líder de garantías para el hogar y servicios digitales bajo demanda, está probando Amazon Q en Connect con la intención de reducir el tiempo de formación e incorporación de los agentes. Este piloto ya está reduciendo el camino de un agente hacia la competencia al ofrecer las mejores respuestas y acciones siguientes de los agentes, basándose en los documentos de política almacenados en Amazon S3 dentro del espacio de trabajo de los agentes de Amazon Connect. A medida que aprendan de la forma en que los agentes utilizan esta tecnología, Frontdoor espera ampliar este mismo soporte a las interacciones de autoservicio orientadas al consumidor.
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Pronetx
Pronetx, un socio de servicios profesionales para la transformación de la experiencia del cliente, está implementando Amazon Q en Connect para varias organizaciones del sector público, federales y de tecnología financiera. Con Amazon Q en Connect, pueden utilizar un único motor para impulsar tanto las experiencias de autoservicio conversacionales dirigidas a los clientes como las sugerencias y automatizaciones adaptadas al contexto para los representantes. Pronetx espera que Amazon Q en Connect permita a las organizaciones del sector público, federales y de tecnología financiera a las que apoyan centrarse en crear las experiencias que más importan a sus clientes y, al mismo tiempo, dotar a sus representantes de la mejor información y orientación para la toma de decisiones en el momento adecuado en cada punto de contacto con el cliente.