Actions en faveur d’une consommation durable

Réservoirs AdBlue dans les voitures Stellantis

À la suite d’alertes émises par des associations de consommateurs en Italie et en Espagne, le Bureau européen des unions de consommateurs (BEUC) a demandé au réseau CPC d’ouvrir une enquête à l’échelle de l’UE sur les problèmes techniques liés aux réservoirs AdBlue dans certains véhicules diesel fabriqués par Stellantis.

AdBlue est un liquide pour les moteurs diesel qui permet de faire fonctionner le système SCR (système de réduction catalytique sélective) et de réduire in fine les émissions nocives d’oxyde d’azote.  

Des clients ont dénoncé le fait que les logiciels intégrés dans certains véhicules diesel fabriqués par Stellantis (tels que Peugeot, Citroën, DS ou Opel) entre janvier 2014 et août 2020 indiquaient à tort que le réservoir AdBlue était presque ou totalement vide. En conséquence, le moteur s’arrêtait et ne pouvait pas redémarrer, entraînant des réparations coûteuses pour les propriétaires.

Stellantis a précisé que des problèmes techniques liés au réservoir d’urée étaient apparus dans les véhicules d’anciennes générations, alors que les véhicules plus récents sont équipés de composants améliorés.  

Mesures de compensation convenues par Stellantis  

En septembre 2023, l’autorité italienne de la concurrence (AGCM) a examiné le problème et convenu avec Stellantis d’une série de mesures de compensation en faveur des consommateurs en Italie.

À la suite d’un dialogue avec la Commission et le réseau CPC, Stellantis a accepté d’étendre ces mesures à tous les États membres et s’est engagée en plus à:

• étendre la prise en charge spéciale aux marques Stellantis Peugeot, Citroën, DS et Opel. En d’autres termes, Stellantis prend en charge le coût des pièces, en fonction de l'âge et du kilométrage du véhicule, jusqu'à huit ans après sa date de fabrication, indépendamment des exigences en matière de garantie. Ainsi, cette prise en charge s’étendra jusqu’à 2028 pour les véhicules fabriqués en août 2020. Pour les véhicules admissibles n’ayant pas plus de 5 ans et 150 000 kilomètres, Stellantis rembourse 100 % du coût des pièces. Pour les véhicules ayant entre 5 et 8 ans, la société prend en charge entre 30 % et 90 % du coût des pièces, en fonction du kilométrage;
• allouer un montant supplémentaire de 30 euros pour couvrir les coûts de main-d’œuvre, ce qui représente dans certains cas environ 20 % du coût moyen de la main-d’œuvre;
• prendre en charge 100 % des coûts liés aux pièces et à la main-d’œuvre pour les consommateurs confrontés à des problèmes récurrents (pour les clients qui se sont rendus chez un réparateur agréé pour remplacer le réservoir d’urée pour la deuxième fois, dans la limite de 50 000 km ou 24 mois à compter du remplacement précédent effectué par un réparateur agréé et attesté par une facture, à l’exclusion des véhicules d’occasion. La mesure est en vigueur jusqu’en août 2028);
• indemniser par une somme forfaitaire les clients ayant bénéficié de remboursements moins favorables que l’extension de la prise en charge spéciale après le 1^er janvier 2021;
• organiser des formations du personnel du réseau de distribution et du service clientèle afin de veiller à ce que les consommateurs soient correctement informés des mesures dont ils peuvent bénéficier.

Stellantis lancera également une plateforme consacrée à la mesure rétroactive pour les consommateurs concernés ayant déjà reçu des compensations par le passé, afin de calculer leurs droits à indemnisation supplémentaires. Cette plateforme sera disponible à la mi-janvier 2025.  

Écoblanchiment dans le secteur du transport aérien

À la suite d’une alerte du Bureau européen des unions de consommateurs (BEUC), les autorités nationales chargées de la protection des consommateurs (réseau CPC), coordonnées par la Commission européenne et dirigées par la direction générale de l’inspection économique belge, l’autorité néerlandaise pour les consommateurs et les marchés, l’autorité norvégienne de protection des consommateurs et la direction générale espagnole de la protection des consommateurs, ont contacté 20 compagnies aériennes pour leur demander de prendre des mesures concernant des allégations environnementales potentiellement trompeuses. 

Le réseau CPC s’est concentré sur les allégations de compagnies aériennes selon lesquelles les émissions de CO₂ causées par un vol pouvaient être compensées par des projets climatiques ou réduites par l’utilisation de carburants durables, auxquels les consommateurs pourraient contribuer en payant des frais supplémentaires. Néanmoins, les compagnies aériennes doivent encore préciser si ces allégations peuvent être étayées par des preuves scientifiques solides. 

Principaux éléments de l’action 

Les autorités du réseau CPC ont recensé différents types de pratiques trompeuses, qui consistent notamment à: 

• créer l’impression erronée que le fait de payer des frais supplémentaires pour financer des projets de lutte contre le changement climatique ayant une incidence moindre sur l’environnement ou l’utilisation de carburants alternatifs pour l’aviation permet de réduire ou compenser pleinement les émissions de CO₂ d'un vol; 
• utiliser le terme «carburants d’aviation durables» (CAD) sans justifier clairement l’incidence environnementale de ces carburants; 
• utiliser les termes «vert», «durable» ou «responsable» de manière absolue ou utiliser d’autres allégations environnementales implicites susceptibles d’induire les consommateurs en erreur sur l’incidence environnementale de l’industrie aéronautique hautement polluante; 
• affirmer que la compagnie aérienne évolue vers un niveau zéro d’émission nette de gaz à effet de serre (GES) ou vers toute performance environnementale future, sans engagements, objectifs et systèmes de suivi indépendants clairs et vérifiables; 
• présenter aux consommateurs une «calculatrice» permettant de chiffrer les émissions de CO₂ d’un vol donné, sans fournir de preuves scientifiques suffisantes quant à la fiabilité de ce calcul ni d’informations sur les éléments utilisés pour celui-ci; 
• présenter aux consommateurs une comparaison des vols en ce qui concerne leurs émissions de CO₂, sans fournir d’informations suffisantes et précises sur les éléments sur lesquels se fonde la comparaison. 

Cette action vise à aligner les pratiques commerciales de l’ensemble des compagnies aériennes sur la législation de l’UE en matière de protection des consommateurs, en faisant respecter les règles concernant la justification et la communication des allégations environnementales volontaires. 

Zalando

Au terme d’un dialogue avec la Commission et des autorités nationales de protection des consommateurs, Zalando s’est engagée à retirer les drapeaux et icônes en matière de durabilité affichés à côté des produits proposés sur sa plateforme. De telles allégations peuvent induire les consommateurs en erreur quant aux caractéristiques environnementales des produits.    

Le réseau de coopération en matière de protection des consommateurs (CPC), coordonné par la Commission européenne et dirigé par les autorités allemande, danoise, norvégienne et suédoise, a lancé une action coordonnée concernant Zalando en avril 2022. À ce stade, la principale préoccupation du réseau était l’utilisation par Zalando d’un drapeau relatif à la durabilité. Au terme de l’action coordonnée, Zalando a supprimé ce drapeau et s’est engagée à ne plus l’utiliser à l’avenir. Toutefois, des inquiétudes subsistent concernant des icônes environnementales trompeuses que Zalando a introduites après la suppression du drapeau relatif à la durabilité. Le réseau CPC s’est également inquiété de la présentation et du fonctionnement du filtre et des éléments de preuve nécessaires pour étayer les allégations environnementales.  

À l’issue du dialogue avec le réseau CPC, Zalando s’est engagée à: 

• supprimer de toutes ses pages web le drapeau de durabilité initialement utilisé; 
• supprimer toutes les icônes environnementales trompeuses affichées à côté des produits (comme une feuille ou un arbre);  
• ne plus utiliser le terme «durabilité» ou d’autres termes indiquant un avantage environnemental et/ou éthique sans fournir de précisions à proximité immédiate d’une telle allégation. Au lieu de cela, Zalando utilisera le terme «norme de produit», ou une expression similaire, avec des informations claires sur les caractéristiques spécifiques du produit, y compris la part de la caractéristique concernée dans la composition du produit (matériaux recyclés, par exemple); 
• supprimer également les icônes et le terme «durabilité» du filtre et les remplacer par l’expression «norme de produit» afin de permettre aux consommateurs de filtrer et de sélectionner des produits en fonction de certaines caractéristiques; 
• modifier la fonction de correspondance du filtre pour permettre de sélectionner les produits sur la base d’un seul critère relatif à une qualité spécifique du produit; 
• fournir des informations claires et précises sur les avantages environnementaux et/ou éthiques du produit sur la page détaillée du produit, par exemple la/les caractéristique(s) du produit ainsi que le(s) pourcentage(s) spécifique(s);  
• revoir la page «Durabilité» en introduisant deux nouvelles pages web: l’une contenant de plus amples informations sur les normes applicables aux produits et l’autre sur les approches et stratégies de Zalando en matière de durabilité;  
• veiller à ce que les allégations environnementales de Zalando portent sur des aspects significatifs du point de vue de l’impact du produit sur l’environnement.