Cómo analizar conversaciones usando el análisis de conversaciones de Amazon Connect Contact Lens
Con el análisis de conversaciones de Contact Lens, podrá analizar las conversaciones entre clientes y agentes mediante transcripciones de voz y chat, procesamiento de lenguaje natural y funciones de búsqueda inteligente. El análisis de las conversaciones realiza análisis de opinión, detecta problemas y habilita la categorización automática de los contactos.
Compatibilidad con el análisis de voz
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Análisis de llamadas en tiempo real: se utiliza para detectar y resolver los problemas de los clientes de forma más proactiva mientras la llamada está en curso. Por ejemplo, puede analizar y alertarle cuando un cliente se frustra porque el agente es incapaz de resolver un problema complicado. Esto le permite proporcionar una asistencia más inmediata.
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Análisis posterior a la llamada: se utiliza para comprender las tendencias de las conversaciones con los clientes y el cumplimiento de los agentes. Esto lo ayuda a identificar oportunidades para formar a un agente después de la llamada.
Compatibilidad con análisis de chat
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Análisis del chat en tiempo real: de igual modo que con el análisis de llamadas en tiempo real, puede detectar y resolver los problemas de los clientes de forma más proactiva mientras el chat está activo y recibir una alerta. Por ejemplo, los administradores pueden recibir una alerta por correo electrónico en tiempo real cuando la opinión de los clientes sobre un contacto del chat se vuelve negativa, lo que les permite unirse al contacto activo y ayudar a resolver el problema del cliente.
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Análisis posterior al chat: se utiliza para comprender las tendencias de las conversaciones de los clientes tanto con los bots como con los agentes. Proporciona información específica de una interacción de chat, como el tiempo de saludo del agente y los tiempos de respuesta del agente y del cliente. Los tiempos de respuesta y las opiniones lo ayudan a investigar la experiencia del cliente con el bot frente a la del agente y a identificar áreas de mejora.
Cada mensaje de chat procesado se carga de la misma forma. Si bien puede que no todos los mensajes tengan todas las características aplicadas (por ejemplo, el resumen solo se aplica a los mensajes de text/plain), si el análisis de las conversaciones de Contact Lens está activado en el contacto, el mensaje se incluye en la facturación. Para obtener más información acerca de los precios, consulte Precios de Amazon Connect
Puede proteger la privacidad de sus clientes si elimina los datos confidenciales, como el nombre, la dirección y la información de la tarjeta de crédito de las transcripciones y las grabaciones de audio.
Ejemplo de página de datos de contacto para una llamada
En la siguiente imagen se muestra el análisis de conversaciones de una llamada de voz. Observe que incluye métricas de Tiempo de conversación.
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Tendencia de la opinión de los clientes: este gráfico muestra cómo cambia la opinión de los clientes a medida que avanza el contacto. Para obtener más información, consulte Investigación de las puntuaciones de opinión durante las conversaciones que usan Contact Lens.
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Opinión del cliente: este gráfico muestra la distribución de la opinión de los clientes durante toda la llamada. Se calcula contando el número total de turnos de conversación o mensajes de chat en los que un cliente ha expresado opiniones positivas, neutrales y negativas.
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Tiempo de conversación: este gráfico muestra la distribución del tiempo de conversación y el tiempo sin conversación durante toda la llamada. El tiempo de conversación se divide a su vez entre el tiempo de conversación del agente y el tiempo de conversación del cliente.
En la siguiente imagen se muestra la siguiente sección de la página Datos de contacto de una llamada de voz: el análisis de audio y la transcripción. Observe que la información de identificación personal (PII) se ha suprimido de la transcripción.
Ejemplo de página de datos de contacto para un análisis de chat en tiempo real
En la siguiente imagen se muestra el análisis de conversaciones de un chat en tiempo real. Tenga en cuenta que incluye los aspectos más destacados y la opinión de los clientes.
Ejemplo de página de datos de contacto para un análisis posterior al chat
En la siguiente imagen se muestran los análisis posteriores al chat. Observe que incluye métricas de respuesta del chat, como Tiempo de saludo del agente (el tiempo que transcurre desde que el agente se une al chat hasta que envía la primera respuesta), Tiempo de respuesta del cliente y Tiempo de respuesta del agente.
En la siguiente imagen se muestra la siguiente sección de la página Datos de contacto de un chat: el análisis de audio y la transcripción. Observe que puede investigar la interacción del cliente con un bot frente a la del agente.
