顾客满意度网上调查问卷.pdf

顾客满意度网上调查问卷是衡量和提升服务质量的重要工具，主要用于收集客户对特定服务的反馈和评价。这份问卷涉及了交易服务大厅1号窗口的工作表现，包括投标咨询、投标报名、接标、收退保证金、中标交易费、服务态度等多个环节，以及交易中心的整体服务流程和设施。以下是针对这些方面的详细分析： 1. 投标咨询服务：客户满意度的高低直接影响到投标过程的顺畅度。如果客户对1号窗口工作人员的投标咨询工作表示满意或非常满意，那么这表明他们在解答问题和提供指导方面做得很好。反之，如果满意度较低，可能需要改进沟通技巧或提高专业知识。 2. 服务态度：服务人员的态度是决定客户满意度的关键因素之一。良好的服务态度能建立客户的信任和忠诚度。问卷中针对1号窗口的服务态度进行了评估，如果多数客户反馈不满意，应深入探究原因，可能是员工态度冷漠、不耐心或者缺乏友好性。 3. 接标、收退保证金及中标交易费服务：这部分涉及交易流程的效率和准确性。如果客户对此表示满意，说明流程运作良好，没有出现延迟或错误。不满可能源于处理时间过长、手续繁琐或是费用收取不清。 4. 服务态度再次评估：重复询问服务态度是为了确认前一次评价的一致性，或者可能由于不同环节有不同体验。若连续两次对服务态度不满，应着重关注并改进。 5. 电子设施使用便利性：现代交易中，电子设施的使用至关重要。如果客户认为使用方便，表明交易中心的数字化设施和技术支持有效。反之，若客户反映不便，需考虑升级设备、优化系统或提供更好的用户指南。 6. 法规执行情况：严格按照《招标投标法》执行是确保公平公正的基础。客户认为执行严格，意味着中心有良好的法规意识；若评价一般或不满意，可能需要强化法规培训和监督。 7. 招标会议组织：良好的组织能力能确保会议顺利进行。满意度低可能反映出会议安排不合理、时间管理不佳或沟通不足。 8. 网络钥匙、企业信息变更服务：高效、准确地处理这类业务直接影响到客户的日常运营。满意度低可能是因为流程复杂、处理时间长或者服务人员不够专业。 9. 服务改进方向：客户指出的改进方面（业务水平、服务态度、服务设施、工作流程）是交易中心提升服务的重点，应根据反馈制定相应的优化策略。 10. 信息服务改进：类似地，信息服务质量的提升也是关键，尤其是在信息更新、查询便捷性和透明度方面。 11. 场所服务改进：场所服务涵盖环境、设施布局和现场管理等，客户提出的改进意见有助于创建更舒适、高效的交易环境。 通过分析这些问卷结果，交易中心可以明确其优势和需要改进的地方，从而制定有效的改善措施，提升整体顾客满意度。定期进行此类调查，并对反馈做出响应，将有助于建立一个更加客户导向的服务体系。