软件售后服务流程.pdf
本文档介绍了 RR 产品软件售后服务流程，旨在提高公司的售后技术服务水平和效率，提升客户满意度，并进一步加强和提高 RR 软件的品牌形象，实现 RR 软件及客户双盈的目标。
一、问题受理流程
客户可以通过服务热线、服务QQ、VIP 反馈通道等途径通知公司服务热线，对于任何使用我公司软件过程中出现的问题。公司将对问题进行分类处理，包括操作问题、软件BUG、软件数据问题、需求、环境问题等。
二、问题分类
公司对问题进行分类处理，包括：
1. 软件BUG（功能错误）：如使用打开某菜单出现错误提示、使用某功能出现错误提示或不能正常使用。
2. 软件数据问题：数据不一致或不对，如两个以上的报表数据对不上或和实际的有出入等。
3. 需求（功能修改和增加）：如需要增加目前产品中没有的功能或报表；现有的功能调整或完善，包括对使用方便性的调整等；产品现有功能的客户个性化修改。
4. 环境问题：操作软件异常，如服务器无法启动、个人电脑无法启动、操作系统报错等；数据库异常：系统数据库（如 SQLServer 报错、无法启动、数据库丢失等等。
5. 操作问题：如人员换岗后软件不会使用等。
6. VIP 通道的客户，软件使用者可以直接联系服务顾问。
三、处理原则
软件使用各部门出现的问题，需要反馈给使用方公司的系统管理员，系统管理员根据问题分类通过不同通道解决问题，若需要软件服务方（我公司）解决，可以通过一般反馈通道或者 vip 反馈通道反馈给我公司，我公司将按以下的处理原则处理：
* 一般的使用咨询，工作人员将直接给客户在电话或微信中给予答复。
* 新需求会转交给商务经理，商务经理在接到通知任务后及时联系问题提出方。
* 若为投诉问题，在我公司内部投诉通道系统中反馈，服务监管专员会及时处理投诉意见。
* 热线不能解决的技术问题直接服务派单给服务顾问，服务顾问在接到服务通知单后：及时联系问题提出人，使用远程工具或者使用现场解决问题，并填写服务单。
* 软件 bug 或者优化，通过 RR 系统反馈 RR 总部，RR 回复更新软件后再及时解决问题；若判定为新需求，再转交给商务经理跟进。
* 专项服务：参照 RR 集团规定的专项服务事项清单，清单内事项需要洽谈客户进行软件专项服务。
四、需求的定义与处理
客户所提出的要求经确认后属需求，将由技术负责人评估后决定是否修改、是否收费、具体的修改时间、具体的修改方式和建议等。一般我们会综合考虑以下情况作为评估标准：
* RR 产品是否支持软件流程变通处理客户方是否同意二次开发的技术能否实现
* 客户要求的完成时间内能否完成
* 投入人天或软件其他功能模块的收费标准
* 客户的接受程度等
五、专项服务
本公司提供专项服务，按照 RR 集团规定的专项服务事项清单，清单内事项需要洽谈客户进行软件专项服务。
六、其他问题的处理
由于很多情况我们不可以控制（如硬件、网络、数据库、操作系统等）的或者说 RR 软件服务范畴之外的，对于此类问题，我们将尽快协助解决或提出具体的处理建议供参考。
