电商平台对用户交易纠纷处理的机制或方案新【微信小程序申请模板】20200630.docx

电商平台对用户交易纠纷处理的机制或方案 在电商平台的运营中，用户交易纠纷的处理是非常重要的。为了确保用户的权益和平台的声誉，电商平台应制定完善的交易纠纷处理机制。本文将介绍电商平台对用户交易纠纷处理的机制或方案。 一、部门职责 电商平台应指定客户服务责任人，负责客户交易纠纷的预处理，包括与客户充分沟通协商、纠纷的信息传递、材料的收集、传递和报告，并负责配合对已形成的诉讼纠纷进行处理，协助风险管理部收信相应的证据材料。 公司相关部门建立客户投诉处理机制，明确客户投诉途径，在小程序名称显要位置公布投诉处理电话、电子邮箱、通讯地址，并指定专门人员负责客户投诉处理，认真、及时处理用户的投诉和意见，及时向用户反馈处理结果，并做好记录，建立投诉处理不当的责任追究和机制。 风险管理部负责客户交易纠纷所涉法律问题的处理，包括向公司相关部门提供客户投诉处理的法律意见，处理业已形成的诉讼类纠纷，以及负责对公司自行处理的诉讼纠结进行协调、监督和检查。 二、客户交易纠纷的分类处理 电商平台应将客户交易纠纷信息进行分类登记，根据客户交易纠纷风险程序的大小，将客户交易纠纷分为以下四大类： 1. 因公司相关部门业务差错或其他过错给客户造成损失引发的客户交易纠纷； 2. 由于行情交易系统故障，发生应急事件等客观原因引发的客户纠纷。 3. 因客户自身对系统使用、规章制度、产品购买不熟悉，或客户提出不合理要求、对员工按章办事感觉不便等原因引起的纠纷。 4. 其他原因引发的客户纠纷。 公司相关部门应将上述客户纠纷信息分类登记结果报公司客户服务中心备案，对其中可能引发诉讼风险的纠纷信息重点监控并同时报风险管理部备案。 三、非诉讼纠纷的处理流程 电商平台在处理客户交易纠纷过程中，应以消除矛盾、缓和纷争为原则，与客户沟通协调。相关部门已发生的非诉纠纷事项，相关部门应视情况采取跟踪核查、协商解决等措施，并及时将有关情况报公司主管部门。 四、诉讼纠纷的风险评估、论证及应对措施 因客户交易纠纷被诉的，应及时报公司客户服务部和风险管理部，由风险管理部提出解决方案，经征询相关部门意见，报公司领导批准后实施。风险管理部收到客户部传递的诉讼材料后，应当及时就诉讼的事实依据是否完备、法律依据是否充分、公司及营业部可能承受的败诉风险大小等问题组织论证，提出应对或处置意见。 五、其他事项 本制度适用于公司相关部门涉及的用户交易纠纷处理，旨在确保公司相关部门的风险管理和减少诉讼风险，保护公司的声誉和利益。