IVR语音增值业务研究论文.doc

随着通信技术的飞速发展和智能手机的普及，移动通信增值服务逐渐成为人们日常生活中的重要组成部分。其中，IVR（Interactive Voice Response，即交互式语音应答）作为一种传统的语音增值业务，在中国移动通信领域中扮演了重要的角色。本文将对IVR语音增值业务的现状、所面临的问题、以及未来发展的策略进行深入的研究和探讨。 IVR语音增值业务是指利用电话自动应答系统，提供交互式语音服务的一种技术。它通过电话线路向用户提供信息查询、语音留言、音频内容推送等服务。在中国移动的业务体系中，IVR主要涉及两大类业务：语音杂志和移动沙龙。语音杂志通过提供预录的音频内容，如流行歌曲、幽默笑话、精彩故事和实时资讯等，满足用户娱乐和信息获取的需求。而移动沙龙则是一个匿名的语音聊天平台，用户可以在不透露真实身份的情况下进行交流，为用户提供了表达自我的空间。 这两项业务在推出后迅速吸引了大量用户，成为了短信业务之后颇具潜力的新型语音服务。然而，IVR业务在成长过程中也面临了与早期固网发展相似的困境，尤其是涉及敏感内容的泛滥问题。2004年开展的“扫黄”行动对移动IVR服务商造成了巨大冲击，导致业务收入大幅下滑，折射出行业发展的政策风险。 为了解决这一问题，文章提出了两个主要观点。内容开发应以客户体验为中心，创造持久的价值。这意味着，IVR业务的发展不能仅仅依赖于一时的热点或低俗内容，而应通过高质量、多元化的内容来吸引和留住用户。例如，音乐内容不仅仅可以作为单独的欣赏体验，还可以作为礼物赠送他人，赋予新的社交意义。 文章强调通过业务整合和营销界面的优化来提升客户价值。整合优质内容的同时，针对特定的用户群体，如商务人士、学生或老年人，开发符合其特点和需求的服务，如压力管理指导、外语学习辅助等，可以更好地抓住用户的心，提升用户粘性。 此外，文章还提出了“绑架式”业务的概念，这是通过理解消费者行为来进行服务设计的创新思路。此类业务模式下，即使消费者并非直接的购买者，服务提供者也可以通过满足第三方的需求来实现商业价值。例如，家长可能为孩子购买有关动物知识的教育内容，或者丈夫为妻子购买健康产品的服务。 为了确保IVR语音增值业务的健康发展，文章提出了一系列针对性的策略。除了关注内容质量、用户体验和针对目标群体的服务创新外，有效的营销策略也至关重要。营销策略应当结合现代互联网营销工具，如社交媒体和移动应用，来扩大服务的影响力和覆盖面。 IVR语音增值业务要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须不断创新，注重内容的多样化和高质量，以及关注用户体验，以实现合规性和可持续性。通过对用户需求的深入理解和精准营销，IVR业务有望在清除不良内容的同时，发掘出真正的商业价值，为用户提供更加丰富、有意义的语音服务体验。