程序文件-13客户投诉处理程序.docx

1.目的Objective: 规范投诉处理的流程，以达到公司产品质量得到不断改进，同时能够提高客户的满意度。 To ensure the continue improvement of product quality and meet customer satisfaction according to the systematic procedure. 2.范围Scope: 适用于客户对公司产品的各种投诉的处理。 Apply to all customer complaint about Puratos's products. 3. 职责与权限范围Accountability and Responsibilities and Authority: 3.1 职责Accountability and Responsibilities 3.1.1 销售部负责收集客户的投诉信息填入投诉表格中，收集投诉样品送至QA； Salesman be responsible for collect all complaint information and complaint sample and send to QA. 3.1.2 QA负责对产品质量相关投诉组织相关部门进行的原因调查及纠正及预防措施的提出及跟进。QA必须向总经理汇报投诉情况，每月至少一次，同时抄送给相关部门负责人； QA be responsible for reason investigate and put corrective or preventive action. QA shall report to the General Manager at least once every month, by email or any copied to the relevant department ; 3.1.3 相关部门负责对责任区域的投诉进行调查分析原因，采取纠正及预防措施。 Relative department be responsible reason investigate and put corrective or preventive action. 3.2 权限Authority 3.2.1 业务经理负责1000元价值以下的非质量因素的退货或赔偿的审批决定，大中华区经理批准1000元-2000元的非质量因素的退货或赔偿的决定； Sales Manager approve non-quality request of exchange product or compensate less￥1000, Sales Manager-Greater China approve non-quality request of exchange product or compensate from￥1000 to ￥2000; 3.2.2 QA主管批准2000元以下质量因素的退货或赔偿的审批决定； QA supervisor approve quality request of exchange product or compensate less￥2000; 3.2.3总经理负责2000元价值以上（含2000元）的退货或赔偿的审批决定。 GM approve request of exchange product or compensate more￥2000 发文范围Dispatch Scope: 版本 Revison No 签发日期Issue Date 撰写人 Author 审核人 Reviewer 批准人 Approval 备注Remarks 4. 政策和程序Policy and Procedures: 投诉处理流程Customer Complaint Handling Procedure 程序文件-13客户投诉处理程序全文共7页，当前为第1页。4.1.1客户可以先通过电话投诉，然后通过邮件、传真等形式进行正式的投诉。业务员接到客户投诉后，填写《公司外部投诉表》交销售秘书或销售经理，并提供相关证据，如相片、产品批号、样品等；Sales received the product complaint and fill the external complaint form then send to secretary or area sales manager with photos or batch No. or complaint sample etc. 程序文件-13客户投诉处理程序全文共7页，当前为第1页。 4.1.2销售秘书接到投诉后第一时间进行编号（华南：EC09-CS-000；华东：EC09-CE-000；关键客户：EC09-KC-000；工业及 在当今激烈的市场竞争环境中，企业能否快速有效地处理客户投诉，不仅直接影响到客户满意度和企业形象，也是衡量企业服务质量的一项重要指标。为此，企业需要制定一套完善的客户投诉处理程序，确保投诉得到妥善解决，同时通过投诉信息的分析，不断改进产品和服务质量。本文将详细解读“程序文件-13客户投诉处理程序.docx”文件中的核心内容，以期为企业提供一个有效的投诉处理模型。 文件“程序文件-13客户投诉处理程序.docx”明确提出了其目的：规范投诉处理流程，从而实现公司产品质量的持续改进，提高客户满意度。这一目标强调了两个方面的重要性，首先是产品质量的不断提高，其次是客户满意度的不断提升。为了达成这一目标，企业必须建立起一个高效、规范的投诉处理流程。 文件中规定的处理程序适用范围广泛，包括了所有关于公司产品的客户投诉。无论是产品质量问题还是其他类型的投诉，如服务不满、配送延误等，都应遵循这一流程进行处理。这就确保了投诉处理的全面性和系统性，避免了因处理疏漏而导致的客户不必要的情绪和可能的损失。 在职责与权限分配方面，文件将不同的责任和权限明确划分为销售部、QA部门以及业务经理和总经理等不同层面。销售部是处理投诉的第一线，负责收集和记录客户投诉信息，并将相关样品递交QA部门。QA部门作为质量控制的核心，其职责是组织相关部门进行原因调查，提出纠正和预防措施，并向总经理报告投诉情况。各相关部门需要对自己负责的区域进行投诉调查分析，执行必要的措施。权限方面，业务经理负责一定金额以下的非质量问题的退货或赔偿审批，大中华区经理和QA主管分别负责更高金额的审批，而总经理则负责所有超出一定金额的投诉处理决策。这样的权限划分既保证了决策的效率，又确保了决策的权威性。 政策和程序部分详细描述了投诉处理的具体流程。客户可以通过电话进行投诉，这为客户提供了一种快捷的投诉渠道。随后，客户需要通过邮件、传真等正式渠道提交详细的投诉信息。销售员接到投诉后，需要填写《公司外部投诉表》并提供相关证据，如照片、产品批号、样品等，以便于后续分析问题并采取措施。销售秘书在接收到投诉后，需立即对投诉进行编号，编号规则根据客户所在地区或类型进行区分，这样有利于投诉的跟踪和管理。 为了保证投诉处理的有效性，文件中还特别提到了需要定期更新的文件资料，包括版本、签发日期、撰写人、审核人和批准人等信息，这些资料不仅用于内部管理，同时也是企业对外展示其规范化管理的一个窗口。 程序文件“程序文件-13客户投诉处理程序.docx”为企业建立了一个明确的投诉处理框架，通过规范的流程和明确的职责划分，确保了客户投诉能够得到及时、有效、公正的处理。这不仅有助于问题的解决和产品质量的提升，同时通过良好的客户服务提升企业形象和客户忠诚度。在实际应用中，企业应严格按照文件中的程序进行操作，并根据实际情况不断优化流程，以达到持续改进的目标。