酒店客房服务程序及标准是确保酒店服务质量的关键环节，涵盖了从迎接客人到送客等一系列操作流程。以下是这些程序的详细说明：
一、住客迎接程序
1. 了解客情：这是酒店服务的第一步，需要根据总台的通知单，获取关于客人的详细信息，包括接待单位、人数、国籍、身份、生活特点、接待标准以及健康状况。同时，还要掌握客人到店和离店的时间，了解他们的交通安排（车、船、航班时间），以及宗教信仰，以便提供个性化服务。
2. 布置房间：根据客人的需求和习惯，对房间进行适当的布置，确保符合客人的宗教信仰和生活习惯，同时检查房间布置是否符合酒店规范。
3. 楼层迎宾：在电梯口迎接客人，引导他们进入房间，提供迎客茶，并详细介绍房间设施和服务项目。协助行李生将客人的行李分送到各个房间。
二、叫醒服务程序
1. 接到客人叫醒请求后，要在三声铃响内接听电话，用标准问候语与客人交流，记录房号、姓名和叫醒时间，然后重复客人要求并得到确认，最后祝客人晚安。
2. 将叫醒要求转告总机，确认无误。
3. 填写叫醒记录，并通知相关人员。
4. 如若叫醒时无应答，楼层服务员需要敲门叫醒客人。
三、客衣服务程序
1. 收取客衣时，确保每件衣物都有洗衣单且已签名。对于未填写洗衣单的衣物，需要先征得客人同意再处理。同时，要检查衣物是否有破损、遗失物品，核对洗衣单上的信息（如客人姓名、房号、日期、衣物名称、件数），并确定洗衣类型。
2. 送还客衣时，要逐一清点，检查洗涤质量，然后在客人在场的情况下送还，确保他们满意。
四、客人遗留物品处理程序
1. 发现客人遗留物品后，立即报告，及时归还给客人。如果客人已离开，物品需妥善保管，并记录在“客人遗留物品登记表”上，包括日期、房号、拾获地点、物品名称和拾获人信息。
2. 对遗留物品进行分类，如贵重物品和非贵重物品，分别存放并指定专人管理。
3. 设定物品保存期限，贵重物品一年半，非贵重物品半年，食物、饮料和药品三天。超过期限的物品需上报处理。
4. 认领物品时，需核对信息，让认领人签字并留下联系方式。
五、迷你吧服务程序
1. 迷你吧的酒水由楼层领班统一管理和发放，确保品种和数量正确，并记录发放时间和人员。
2. 根据客人消费情况及时补充，并检查酒水质量和保质期，同时收集客人消费单。
3. 领班和服务员定期检查迷你吧物品，确保准确无误。
六、送客服务程序
1. 提前掌握客人离店时间，询问是否需要叫醒服务和房间用餐，安排行李员，检查客衣和账单，以及委托事项的完成情况，听取客人意见。
2. 送别客人时，主动提供帮助，如按电梯、提行李，尤其关注老弱客人，直至电梯口并给予离别祝福。
3. 客人离开后，检查房间有无遗留物品，设施设备是否完好，消费项目是否结清。
七、加床服务程序
1. 在接到加床通知后，尽快为客人提供服务，通常在客人入住前完成。一旦总台通知，服务中心要及时行动，确保加床工作顺利完成。
2. 检查加床的质量和位置，确保不影响客人舒适度，同时更新房间状态信息。
以上就是酒店客房服务程序及标准的详细解读，这些流程旨在提供高质量的服务，满足客人的各种需求，确保他们在酒店期间的满意度。
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