Řešení sporů online

Proč je platforma pro řešení sporů on-line pro obchodníky důležitá

Evropskou platformu pro řešení sporů on-line provozuje Evropská komise s cílem přispět k větší bezpečnosti a spravedlivosti nakupování on-line prostřednictvím přístupu ke kvalitním nástrojům pro řešení sporů. Všichni internetoví prodejci a obchodníci v EU, na Islandu, v Lichtenštejnsku nebo Norsku jsou povinni poskytnout snadno dostupnou vazbu na platformu pro řešení sporů on-line a její elektronickou adresu (článek 14 nařízení (EU) č. 524/2013 ).

Pokud jste obdrželi oznámení z platformy pro řešení sporů on-line, znamená to, že spotřebitel má nevyřešený problém týkající se zboží nebo služeb zakoupených ve vašem internetovém obchodě a rozhodl se k nalezení řešení využít platformu pro řešení sporů on-line.

Řešení přímo se spotřebitelem

Spotřebitel se může rozhodnout sdílet s vámi údaje figurující v návrhu stížnosti před oficiálním podáním stížnosti, aby tak zjistil, zda nebude možné spor vyřešit přímo (pomocí přímých rozhovorů). Budete si moci vyměňovat zprávy přímo prostřednictvím svého přehledu a odesílat přílohy, např. fotografie výrobků.

Řešení prostřednictvím subjektu pro řešení sporů

Pokud se oznámení týká stížnosti, znamená to, že spotřebitel by chtěl problém postoupit schválenému subjektu pro řešení sporů. Subjekty pro řešení sporů uvedené na platformě pro řešení sporů on-line splňují přísné normy kvality a nezávislosti.

Subjekt pro řešení sporů je neutrální třetí strana, která pomáhá spotřebitelům a obchodníkům řešit spory nekonfrontačním způsobem. Tyto subjekty jsou obvykle méně nákladné a rychlejší než soud.

Budete mít 30 dní na to, abyste se dohodli na subjektu pro řešení sporů, který se bude vaším případem zabývat, zde se dozvíte více . Pokud takový postup nebude úspěšný, budou spotřebiteli doporučeny jiné nástroje na ochranu jeho práv a dosažení nápravy.

Povinnosti obchodníků

Pokud v EU, Norsku, na Islandu nebo v Lichtenštejnsku prodáváte online zboží či služby, máte v souvislosti s platformou pro online řešení sporů tyto povinnosti. Tyto povinnosti PLATÍ PRO VŠECHNY ONLINE OBCHODNÍKY, ať už hodlají platformu využít, či nikoli:

1. Na svých internetových stránkách musíte jasně uvádět svou e-mailovou adresu. Interaktivní kontaktní formulář nestačí.
2. Na vašich internetových stránek musíte uvádět odkaz na platformu pro řešení sporů online na adrese ec.europa.eu/consumers/odr. Tento odkaz musí být na internetových stránkách jasně viditelný a snadno přístupný.

Začněte využívat řešení sporů on-line

Registrace na platformě pro řešení sporů on-line usnadní vašim zákazníkům v případě problému kontakt s vámi. Pomůže vám zabránit zbytečnému vyostření stížností tím, že je obdržíte dříve, než se spotřebitel ve snaze vyřešit spor obrátí na jiné mechanismy.

Pokud od zákazníka obdržíte žádost prostřednictvím platformy pro řešení sporů on-line, budete se muset před odesláním odpovědi zaregistrovat.

K registraci je nutný účet u služby EU Login

13-Až si vytvoříte účet „EU Login“, budete přesměrováni na samotnou platformu pro řešení sporů online, kde si vytvoříte profil vaší organizace, abyste mohli:

1. získat přístup do systému
2. vytvářet/přijímat stížnosti prostřednictvím platformy
3. spravovat profily uživatelů z vaší organizace
4. aktualizovat své osobní údaje (např. změnit e-mailovou adresu, na kterou se vám budou zasílat upozornění).

Poté, co si vytvoříte profil organizace, budou mít všichni její členové přístup k hlavnímu přehledu, kde se zobrazují veškeré stížnosti.

Stížnost vůči spotřebiteli

Pokud jste obchodník se sídlem v EU nebo Norsku, na Islandu či v Lichtenštejnsku, můžete rovněž využít platformu pro řešení sporů on-line k odeslání on-line spotřebitelského sporu schválenému subjektu pro řešení sporů.

Stížnost vůči spotřebiteli můžete podat pouze tehdy, pokud má bydliště v Belgii, Německu, Lucembursku nebo Polsku.

Chcete-li vytvořit stížnost, musíte se nejprve zaregistrovat do systému a zadat svou organizaci. Pokud již zaregistrováni jste, stačí se do vašeho účtu přihlásit. V Přehledu klikněte na „Vytvořit novou stížnost“.

Dokumenty