6. Procédure de traitement des réclamations

Dès réception d’une réclamation, l’équipe d’EPSO chargée du traitement des réclamations prendra les mesures suivantes:

• examiner les informations fournies par le candidat à propos de sa réclamation;
• vérifier la réalisation par le candidat d’une vérification technique préalable, des synchronisations requises, d’un essai de connectivité, d’une vérification du système et/ou d’un test fictif;
• examiner le problème technique signalé et son incidence sur l’expérience de test du candidat;
• communiquer avec l’équipe d’assistance technique compétente du prestataire chargé d’organiser les tests, afin de vérifier comment le problème technique a été traité et résolu avant/pendant ou après le processus de test;
• demander au candidat, le cas échéant, de fournir des fichiers techniques supplémentaires, tels que des captures d’écran de la configuration informatique ou de la version de l’application, afin de vérifier que toutes les instructions ont été suivies;
• déterminer si le problème relève de la responsabilité d’EPSO et l’ampleur de son incidence éventuelle sur le processus de test;
• fournir une réponse rapide au candidat en ce qui concerne l’issue de sa réclamation.

Dans le cas où les conclusions de l’enquête indiquent que la réclamation est valable, EPSO prendra les mesures appropriées pour remédier à la situation.

Les suites données à une réclamation d’ordre technique peuvent être les suivantes:

• s’il est démontré que l’incapacité du candidat à passer le(s) test(s) ou les perturbations techniques rencontrées étaient justifiées (non dues à un équipement informatique incompatible ou au non-respect des instructions), et si le problème technique a eu une incidence significative sur l’intégrité du/des test(s) ou a indûment désavantagé le candidat, celui-ci aura la possibilité de repasser le(s) test(s);

• d’autres mesures correctives jugées appropriées en fonction des circonstances du problème technique, le cas échéant, en consultation avec le jury.

   

Les suites données à une réclamation portant sur un élément spécifique peuvent être les suivantes:

Une première analyse des données relatives aux performances des éléments concernés sera réalisée, suivie d’une analyse approfondie de la réclamation, afin de prendre une décision éclairée concernant la justification de la réclamation.

• Si la réclamation n’est pas justifiée, aucune mesure ne sera prise.
• Si la réclamation est justifiée, la mesure suivante sera prise:
  
  Neutralisation de l’/des élément(s) concerné(s): le jury, en collaboration avec l’équipe des psychologues d’EPSO, décide de «neutraliser» l’/les élément(s) problématique(s). Cela signifie que ce(s) dernier(s) sera/seront annulé(s) et que les points qui lui/leur étaient initialement attribués seront répartis entre les autres éléments du test.
  Ce nouveau calcul ne concernera que les candidats qui auront été confrontés à cet/ces élément(s) dans leur test. La notation des tests reste telle qu’indiquée dans les parties correspondantes de l’avis de concours.

Pour les deux types de réclamation, EPSO s’engage à répondre aux candidats de la manière la plus appropriée et le plus rapidement possible, en tout cas au plus tard dans les 15 jours ouvrables, à l’adresse électronique associée à leur compte EPSO, conformément aux dispositions du code de bonne conduite administrative de la Commission européenne.

Clause de non-responsabilité: les réclamations administratives au titre de l’article 90, paragraphe 2, du statut, les recours juridictionnels et les plaintes adressées au Médiateur européen ne sont pas concernées par le présent document d’orientation. Les candidats peuvent trouver de plus amples informations sur les modalités de ce type de réclamations dans les dispositions générales de l’avis de concours.