Comércio eletrónico, vendas à distância e fora de um estabelecimento comercial

Comunicação de informações prévias ao cliente

Antes de celebrar o contrato de venda, deve comunicar ao cliente de forma clara e compreensível as seguintes informações:

Dados relativos ao vendedor

• identidade
• endereços de correio postal e eletrónico
• número de telefone (se disponível)

Bens e serviços

• principais características do bem ou serviço

Entregas e devoluções

As regras aplicáveis em matéria de devoluções neste contexto dizem respeito ao direito de retratação do consumidor (e não a devoluções por não conformidade do produto)

• eventuais restrições à entrega
• modalidades de entrega
• obrigação de o cliente pagar pelos bens devolvidos e estimativa do custo da devolução se não puderem ser devolvidos normalmente por correio (por exemplo, bens volumosos) – se não informar previamente o seu cliente será responsável pelos custos da devolução dos bens

Preços, pagamentos e encargos

• preço do bem ou serviço, incluindo eventuais encargos adicionais, tais como impostos, despesas de entrega e de porte, etc.
• meios de pagamento aceites
• modalidades de pagamento
• eventuais encargos cobrados ao cliente quando este o contacta no intuito de anular o contrato, no caso de excederem a tarifa de base (por exemplo, chamadas telefónicas de tarifa majorada no quadro da celebração de contratos por telefone)
• condições aplicáveis a eventuais depósitos
• condições aplicáveis a garantias financeiras

Se pretender cobrar ao cliente um montante extra pela utilização de um meio de pagamento específico (por exemplo, cartão de crédito), esse montante não pode exceder o custo real do processamento do pagamento. Em alguns países, a cobrança de taxas deste tipo é estritamente proibida.

Código de conduta e condições contratuais

• acesso a um eventual código de conduta
• duração do contrato e condições de retração

Direito de retratação do contrato por parte do cliente

• condições, prazos e trâmites processuais
• formulário de retratação específico
• a obrigação, para o cliente, de pagar por quaisquer serviços (ou serviços de utilidade pública) prestados durante o período de retratação do contrato (no caso de o cliente ter solicitado que os mesmos começassem a ser prestados imediatamente após a celebração do contrato e antes da sua decisão de retratação do contrato)
• a obrigação, para o cliente, de pagar pelo envio dos bens devolvidos e uma estimativa do custo da devolução dos bens que não podem ser devolvidos normalmente pelo correio (por exemplo, bens volumosos)
• atos que fazem perder o direito de retratação (por exemplo, quebra de selo de um DVD ou CD selado)
• atos aos quais o direito de retratação não é aplicável (por exemplo, bens perecíveis). Neste caso, não é obrigado a informar sobre as regras acima referidas sobre o direito de retratação.

No Anexo I da Diretiva, pode consultar os modelos de textos que mostram como dar informações ao consumidor sobre as condições de retratação do contrato.

Garantias e resolução de litígios

• sistemas de tratamento de reclamações
• modalidades de resolução extrajudicial de litígios
• um lembrete da existência de uma garantia legal de conformidade dos bens
• condições aplicáveis a qualquer serviço de assistência pós-venda ou às garantias comerciais

Como fornecer estas informações?

Deve fornecer todas as informações acima mencionadas de forma clara e fácil de compreender.

Imediatamente antes de o cliente fazer a encomenda (isto é, clicar no botão de pagamento/compra), deve também indicar de forma clara e visível (perto do botão de pagamento/compra) as seguintes informações:

• as principais características do bem/serviço
• o preço total, incluindo os eventuais encargos adicionais
• o período de vigência e as condições de retratação do contrato
• a duração mínima das eventuais obrigações do cliente decorrentes do contrato

O cliente deve também ter a possibilidade de confirmar que percebeu que o ato de encomendar um bem ou serviço implica o respetivo pagamento - por exemplo, o botão de confirmação da encomenda deve indicar claramente a sua função, por exemplo, mediante a menção «Encomendar e pagar».

Casas previamente assinaladas

Não pode utilizar casas previamente assinaladas quando solicita pagamentos adicionais por serviços extraordinários como, por exemplo, o seguro de viagem aquando da reserva de um voo. O cliente deve ter sempre a possibilidade de dar o seu acordo expresso sobre o pagamento de qualquer montante adicional.

Venda de conteúdos digitais

Se vender conteúdos digitais em linha, como, por exemplo, música, vídeos ou software, deve informar o cliente sobre:

• a interoperabilidade do conteúdo com o hardware e o software
• a funcionalidade do conteúdo, nomeadamente no que diz respeito a eventuais restrições geográficas e se é permitido fazer uma cópia para uso pessoal.

O cliente perde o direito de retratação do contrato depois de ter acedido ao conteúdo ( descarregamento, streaming ou outro meio).

Todavia, deve dar ao cliente a oportunidade de dar expressamente o seu acordo quanto a esse facto e de reconhecer que perde o direito a retratar-se do contrato assim que tiver acesso ao conteúdo (descarregamento, etc.).

Deve também incluir no contrato enviado ao cliente uma confirmação desse acordo, bem como desse reconhecimento.

Serviços de assistência pós-venda por telefone

No caso de oferecer um serviço de assistência por telefone para pedidos de informações ou apresentação de reclamações dos clientes sobre os contratos celebrados, essas chamadas devem ser cobradas à mesma tarifa que uma chamada normal.

É proibido aplicar uma taxa majorada a este tipo de serviço prestado por telefone.

Comunicação de informações prévias ao cliente

Antes de celebrar o contrato de venda, deve comunicar ao cliente de forma clara e compreensível as seguintes informações:

Dados relativos ao vendedor

• identidade
• endereços de correio postal e eletrónico
• número de telefone (se disponível)

Bens e serviços

• principais características do bem ou serviço

Entregas e devoluções

• eventuais restrições à entrega
• modalidades de entrega
• a obrigação, para o cliente, de pagar pelo envio dos bens devolvidos e uma estimativa do custo da devolução dos bens que não podem ser devolvidos normalmente pelo correio (por exemplo, bens volumosos)

Preços, pagamentos e encargos

• preço do bem ou serviço, incluindo eventuais encargos adicionais, tais como impostos, despesas de entrega e de porte, etc.
• meios de pagamento aceites
• modalidades de pagamento
• eventuais encargos cobrados ao cliente quando este o contacta no intuito de anular o contrato, no caso de excederem a tarifa de base (por exemplo, chamadas telefónicas de tarifa majorada no quadro da celebração de contratos por telefone)
• condições aplicáveis a eventuais depósitos
• condições aplicáveis a garantias financeiras

Se pretender cobrar ao cliente um montante extra pela utilização de um meio de pagamento específico (por exemplo, cartão de crédito), esse montante não pode exceder o custo real do processamento do pagamento. Em alguns países, a cobrança de taxas deste tipo é estritamente proibida.

Código de conduta e condições contratuais

• acesso a um eventual código de conduta
• duração do contrato e condições de retração

Direito de retratação do contrato por parte do cliente

• prazos e trâmites processuais
• formulário de retratação específico
• a obrigação, para o cliente, de pagar por quaisquer serviços (ou serviços de utilidade pública) prestados durante o período de retratação do contrato (no caso de o cliente ter solicitado que os mesmos começassem a ser prestados imediatamente após a celebração do contrato e antes da sua decisão de retratação do contrato)
• eventuais exceções ao direito de retratação (por exemplo, no caso de bens perecíveis) ou atos que fazem perder esse direito (por exemplo, quebrar o selo de um DVD ou CD)

No Anexo I da Diretiva, pode consultar os modelos de textos que mostram como dar informações ao consumidor sobre as condições de retratação do contrato.

Garantias e resolução de litígios

• sistemas de tratamento de reclamações
• modalidades de resolução extrajudicial de litígios
• um lembrete da existência de uma garantia legal de conformidade dos bens
• condições aplicáveis a qualquer serviço de assistência pós-venda ou às garantias comerciais

Como fornecer estas informações?

Deve fornecer todas as informações acima mencionadas de forma clara e fácil de compreender.

Antes de o cliente fazer uma encomenda, o vendedor deve indicar de forma clara e visível:

• as principais características do bem/serviço
• o preço total, incluindo os eventuais encargos adicionais
• o período de vigência e as condições de retratação do contrato
• a duração mínima das eventuais obrigações do cliente decorrentes do contrato

O cliente deve também ter a possibilidade de confirmar que percebeu que o ato de encomendar um bem ou serviço implica o respetivo pagamento.

Vendas por telefone

No início da chamada, deve revelar sempre a sua identidade e permitir que as pessoas saibam que está a vender qualquer coisa. Deve igualmente informar dos eventuais encargos a cargo do cliente (no caso de estes excederem a tarifa de base) sempre que este o contacte para celebrar um contrato (por exemplo, chamadas telefónicas de tarifa majorada no caso de contratos a celebrar por telefone).

Em alguns países da UE , aquando da celebração de contratos por telefone, só tem de confirmar a oferta ao cliente vinculado pelo contrato, depois de este assinar a oferta.

Vendas por SMS (ou afins)

Se, do ponto de vista técnico, for muito difícil dar todas estas informações – como, por exemplo, no caso de contratos celebrados por mensagens de texto enviadas por telemóvel (SMS) - pode limitar-se a transmitir uma série de informações limitada, designadamente:

• identidade
• principais características do bem ou serviço
• preço total
• direito de retratação do contrato
• prazo e condições para a retratação do contrato
• indicação de outra fonte (por exemplo, ligação para um sítio Web) que faculte informações mais pormenorizadas

Serviços de assistência pós-venda por telefone

No caso de oferecer um serviço de assistência por telefone para pedidos de informações ou apresentação de reclamações dos clientes sobre os contratos celebrados, essas chamadas devem ser cobradas à mesma tarifa que uma chamada normal.

É proibido aplicar uma taxa majorada a este tipo de serviço prestado por telefone.

Confirmação do contrato

Deve facultar as informações exigidas por escrito aquando da confirmação do contrato. Esta confirmação deve ser feita em suporte duradouro (por correio postal ou eletrónico, etc.), mas também pode ser enviada para uma conta pessoal no sítio do vendedor à qual o cliente disponha de um acesso exclusivo.

Deve confirmar o contrato logo que possível, o mais tardar, aquando da entrega do bem ou antes do início da prestação do serviço.

Confirmação do contrato

Deve facultar as informações exigidas por escrito aquando da confirmação do contrato. Esta confirmação deve ser feita em suporte duradouro (por correio postal ou eletrónico, etc.), mas também pode ser enviada para uma conta pessoal no sítio do vendedor à qual o cliente disponha de um acesso exclusivo.

Deve confirmar o contrato logo que possível, o mais tardar, aquando da entrega do bem ou antes do início da prestação do serviço.

Retratação do contrato

Quando pode o cliente exercer o seu direito de retratação do contrato?

Se lhe tiver dado todas as informações necessárias sobre o direito de retratação que lhe assiste, o cliente dispõe de um prazo de 14 dias para retratar-se do contrato, sem qualquer penalização e sem obrigação de indicar o motivo:

• no caso dos bens, tal significa 14 dias após a entrega
• no caso dos serviços, tal significa 14 dias depois da conclusão do contrato

Contratos mistos

No caso dos contratos mistos, nomeadamente dos contratos que dizem prioritariamente respeito à venda de bens, com alguns serviços adicionais, o direito de retratação do contrato é o aplicável aos contratos de venda de bens, isto é , até 14 dias após a entrega. No caso dos contratos que dizem prioritariamente respeito à venda de serviços, em combinação com alguns bens adicionais, o direito de retratação do contrato é o aplicável aos contratos de venda de serviços, isto é , até 14 dias depois da conclusão do contrato.

Esse prazo é sempre prorrogado até ao primeiro dia útil seguinte, se o último dia calhar a um fim de semana ou feriado.

Se não tiver dado todas as informações necessárias, o cliente dispõe do prazo adicional de um ano para exercer o seu direito de retratação do contrato. Se, no decurso desse prazo de um ano, comunicar ao cliente as informações em causa, o prazo de retratação começa a decorrer nessa data.

Quais são as suas obrigações enquanto vendedor depois do cliente exercer o seu direito de retratação do contrato?

Tem de reembolsar o dinheiro recebido (ou anular o pagamento) no prazo de 14 dias úteis a contar da notificação da retratação do contrato.

Pode suspender o reembolso até receber o artigo devolvido pelo cliente ou, pelo menos, a prova de que foi mesmo enviado.

Quem paga o quê?

O cliente suporta o custo da devolução dos bens (a não ser que não o tenha sido informado disso antecipadamente, caso em que terá de ser você a suportar essa despesa).

A sua empresa tem de reembolsar as despesas de entrega originais, embora nenhumas eventuais despesas extra no caso de o cliente ter optado por uma opção de entrega mais dispendiosa (como, por exemplo, correio expresso em vez de correio normal).

Obrigações do cliente

Antes de exercer o direito a retratar-se do contrato, o cliente só pode examinar o produto de forma idêntica à que faria numa loja, isto é, para confirmar se o mesmo corresponde exatamente à encomenda e ao pretendido.

Se o cliente tiver utilizado o produto antes de o devolver, pode exigir uma indemnização pela depreciação resultante da utilização.

Retratação de um contrato de prestação de serviços

Se, a pedido do cliente, tiver começado a prestar o serviço objeto da encomenda (por exemplo, instalação de um sistema de alarme) antes do fim do período de retratação e o cliente decidir entretanto exercer o direito de retratação do contrato, este último deve pagar pelo serviço prestado até esse momento.

Em que casos o cliente não pode exercer o direito de retratação do contrato?

Um cliente não se pode retratar do contrato nos seguintes casos:

• um serviço que tenha sido prestado na íntegra, com o acordo do cliente, antes de este decidir exercer o direito a retratar-se do contrato
• bens perecíveis (por exemplo, certos alimentos)
• artigos selados que não possam ser devolvidos após a abertura, por motivos de higiene
• produtos feitos «por medida» fabricados de acordo com especificações do cliente ou claramente personalizados
• meios de comunicação selados (gravações áudio ou vídeo ou software) cujo selo na embalagem o cliente tenha quebrado
• jornais ou revistas (embora seja possível anular uma assinatura)
• serviços de alojamento, aluguer de automóvel, restauração e lazer, (desde que o prestador do serviço em causa se tenha comprometido a prestá-lo numa determinada data ou prazo específico)

Retratação do contrato

Quando pode o cliente exercer o seu direito de retratação do contrato?

Se lhe tiver dado todas as informações necessárias sobre o direito de retratação que lhe assiste, o cliente dispõe de um prazo de 14 dias para retratar-se do contrato, sem qualquer penalização e sem obrigação de indicar o motivo:

• no caso dos bens, tal significa 14 dias após a entrega
• no caso dos serviços, tal significa 14 dias depois da conclusão do contrato

Contratos mistos

No caso dos contratos mistos, nomeadamente dos contratos que dizem prioritariamente respeito à venda de bens, com alguns serviços adicionais, o direito de retratação do contrato é o aplicável aos contratos de venda de bens, isto é , até 14 dias após a entrega. No caso dos contratos que dizem prioritariamente respeito à venda de serviços, em combinação com alguns bens adicionais, o direito de retratação do contrato é o aplicável aos contratos de venda de serviços, isto é , até 14 dias depois da conclusão do contrato.

Esse prazo é sempre prorrogado até ao primeiro dia útil seguinte, se o último dia calhar a um fim de semana ou feriado.

Se não tiver dado todas as informações necessárias, o cliente dispõe do prazo adicional de um ano para exercer o seu direito de retratação do contrato. Se, no decurso desse prazo de um ano, comunicar ao cliente as informações em causa, o prazo de retratação começa a decorrer nessa data.

Quais são as suas obrigações enquanto vendedor depois do cliente exercer o seu direito de retratação do contrato?

Tem de reembolsar o dinheiro recebido (ou anular o pagamento) no prazo de 14 dias úteis a contar da notificação da retratação do contrato.

Pode suspender o reembolso até receber o artigo devolvido pelo cliente ou, pelo menos, a prova de que foi mesmo enviado.

Quem paga o quê?

O cliente suporta o custo da devolução dos bens (a não ser que não o tenha sido informado disso antecipadamente, caso em que terá de ser você a suportar essa despesa).

A sua empresa tem de reembolsar as despesas de entrega originais, embora nenhumas eventuais despesas extra no caso de o cliente ter optado por uma opção de entrega mais dispendiosa (como, por exemplo, correio expresso em vez de correio normal).

Obrigações do cliente

Antes de exercer o direito a retratar-se do contrato, o cliente só pode examinar o produto de forma idêntica à que faria numa loja, isto é, para confirmar se o mesmo corresponde exatamente à encomenda e ao pretendido.

Se o cliente tiver utilizado o produto antes de o devolver, pode exigir uma indemnização pela depreciação resultante da utilização.

Retratação de um contrato de prestação de serviços

Se, a pedido do cliente, tiver começado a prestar o serviço objeto da encomenda (por exemplo, instalação de um sistema de alarme) antes do fim do período de retratação e o cliente decidir entretanto exercer o direito de retratação do contrato, este último deve pagar pelo serviço prestado até esse momento.

Em que casos o cliente não pode exercer o direito de retratação do contrato?

Um cliente não se pode retratar do contrato nos seguintes casos:

• um serviço que tenha sido prestado na íntegra, com o acordo do cliente, antes de este decidir exercer o direito a retratar-se do contrato
• bens perecíveis (por exemplo, certos alimentos)
• artigos selados que não possam ser devolvidos após a abertura, por motivos de higiene
• produtos feitos «por medida» fabricados de acordo com especificações do cliente ou claramente personalizados
• meios de comunicação selados (gravações áudio ou vídeo ou software) cujo selo na embalagem o cliente tenha quebrado
• jornais ou revistas (embora seja possível anular uma assinatura)
• serviços de alojamento, aluguer de automóvel, restauração e lazer, (desde que o prestador do serviço em causa se tenha comprometido a prestá-lo numa determinada data ou prazo específico)

Entrega do produto

Salvo disposição em contrário no contrato, o produto deve ser entregue sem demora injustificada, o mais tardar, no prazo de 30 dias após a celebração do contrato.

Se não puder fazer a entrega no prazo de 30 dias ou no prazo acordado, o cliente pode solicitar um prolongamento do prazo de entrega.

Se o produto não for entregue nesse prazo suplementar, o cliente pode exercer o seu direito de retratação do contrato e pedir para ser reembolsado.

Exceção

Se a data de entrega for imperativa (por exemplo, no caso de um vestido de noiva), o cliente pode exercer o seu direito de retratação do contrato imediatamente, tendo direito a ser integralmente reembolsado no caso de o artigo não ser entregue na data inicialmente acordada.

Enquanto vendedor, é responsável pelos danos causados aos bens durante a entrega, a menos que tenha sido o cliente a organizar a entrega e a contratar a transportadora. Também é sempre responsável pelo que acontece aos bens durante o transporte efetuado por uma transportadora com a qual tenha celebrado um contrato.

Entrega do produto

Salvo disposição em contrário no contrato, o produto deve ser entregue sem demora injustificada, o mais tardar, no prazo de 30 dias após a celebração do contrato.

Se não puder fazer a entrega no prazo de 30 dias ou no prazo acordado, o cliente pode solicitar um prolongamento do prazo de entrega.

Se o produto não for entregue nesse prazo suplementar, o cliente pode exercer o seu direito de retratação do contrato e pedir para ser reembolsado.

Exceção

Se a data de entrega for imperativa (por exemplo, no caso de um vestido de noiva), o cliente pode exercer o seu direito de retratação do contrato imediatamente, tendo direito a ser integralmente reembolsado no caso de o artigo não ser entregue na data inicialmente acordada.

Enquanto vendedor, é responsável pelos danos causados aos bens durante a entrega, a menos que tenha sido o cliente a organizar a entrega e a contratar a transportadora. Também é sempre responsável pelo que acontece aos bens durante o transporte efetuado por uma transportadora com a qual tenha celebrado um contrato.