Nekalé obchodné praktiky
Pri nákupe tovarov a služieb kdekoľvek v EÚ, či už z internetového alebo miestneho obchodu, prípadne od predajcu z inej krajiny, vás právne predpisy EÚ chránia pred nekalými obchodnými praktikami.
Pri propagácii, predaji alebo dodávaní výrobkov vám spoločnosti musia poskytnúť dostatok presných informácií, aby vám umožnili uskutočniť informované rozhodnutie pri nákupe. Musia poskytnúť všetky povinné údaje „jasným a zrozumiteľným spôsobom“ a „v jasnom a zrozumiteľnom jazyku“. Viac o informáciách, ktoré má obsahovať zmluva.
Ak svoju povinnosť nesplnia, ich postupy je možné považovať za nekalé a máte právo na nápravu, ak vás takýmto praktikám vystavia.
Zavádzajúce a agresívne praktiky
Chránime vás pred dvomi hlavnými druhmi nekalých obchodných praktík:
- zavádzajúce praktiky, a to buď aktívne (poskytovanie klamlivých informácií), alebo pasívne (zamlčanie dôležitých informácií),
- agresívne praktiky, ktorými sa vás obchodníci snažia k nákupu donútiť.
Niektoré obchodné praktiky sú zakázané za každých okolností. Najčastejšie z nich sú uvedené v tomto zozname:
Vábivá reklama
Predajcovia nesmú v reklamách uvádzať výrobky/služby za veľmi nízke ceny, ak ich nemajú v dostatočnej zásobe. Musia spotrebiteľov informovať o počte výrobkov dostupných za cenu uvádzanú v reklame a o trvaní ponuky.
Príklad
Alex zbadal reklamu so špeciálnou ponukou na letenky: „Leťte do Barcelony len za 1 EUR!“
Keď sa pokúsil let rezervovať, letenka za 1 EUR už bola vypredaná. Zavolal na zákaznícke stredisko danej spoločnosti, kde sa dozvedel, že za takúto nižšiu cenu bol v ponuke len veľmi malý počet leteniek.
Obrátil sa so sťažnosťou na vnútroštátne spotrebiteľské centrum. Potvrdilo sa, že letecká spoločnosť mala ponúknuť primeraný počet leteniek za inzerovanú cenu v závislosti od záberu reklamnej kampane a/alebo (aspoň) uviesť počet dostupných leteniek za túto akciovú cenu.
Hoci Alex nemohol získať letenku za inzerovanú cenu, vnútroštátne spotrebiteľské centrum odporučilo spoločnosti odstrániť reklamu, aby sa tak predišlo opakovaniu rovnakej situácie v prípade iných zákazníkov.
Netransparentné poradie výsledkov vyhľadávania
V pravidlách EÚ sa vyžaduje, aby webové lokality jasne uvádzali, ak je výsledok vyhľadávania sponzorovaný alebo zaradený na lepšiu pozíciu v dôsledku platenej reklamy (pomocou označenia ako „sponzorované“ alebo „reklama“). Online platformy sú povinné zverejňovať výhody poskytnuté sponzorovaným výrobkom uvedeným vo výsledkoch vyhľadávania a vysvetliť vám parametre, na ktorých je poradie výsledkov založené. Ak chcete nájsť nezaujaté možnosti, zvyčajne musíte prejsť za prvú stránku všetkých výsledkov vyhľadávania.
Príklad
Alice si vždy prezerá výsledky vyhľadávania, aby skontrolovala stav výrobkov v zozname. Ak uvidí pri položke označenie „sponzorované“ alebo „reklama“, vie, že v skutočnosti ide o reklamu.
Falošné bezplatné ponuky
Predajcovia musia uvádzať skutočné ceny svojich tovarov a služieb. Nemôžu platenú službu vydávať za bezplatnú alebo ponúkať doplnkovú bezplatnú službu, ak je cena takejto bezplatnej služby v skutočnosti súčasťou bežnej ceny.
Príklad
Francesca si aktivovala službu zasielania krátkych textových správ (SMS). V spodnej časti webovej stránky zbadala políčko s textom „Päť esemesiek zadarmo každý deň“. Klikla na políčko a bola presmerovaná na inú stránku, na ktorej sa opäť zobrazil nápis „PÄŤ ESEMESIEK ZADARMO KAŽDÝ DEŇ“.
Postupovala podľa inštrukcií a na konci dostala informáciu o tom, že za službu, ktorú si teraz aktivovala, zaplatí 3 EUR týždenne. Keď sa pozrela na webovú lokalitu, všimla si malým písmom uvedené, že služba je spoplatnená.
Pri takýchto ponukách buďte vždy opatrní a starostlivo si skontrolujte podmienky.
Manipulovanie detí
Predajcovia nemôžu navádzať deti, aby od vás vyžadovali kúpu výrobku. Priame výzvy typu „Kúp si knihu hneď“ alebo „Presvedč rodičov, aby ti kúpili túto hru“ sú zakázané. Zákaz sa vzťahuje na všetky média vrátane televízie a najmä internetu.
Príklad
Cécile bola prekvapená, keď jej dcéra zrazu začala od nej žiadať, aby jej kúpila sériu filmov na DVD s obľúbenou knižnou postavou.
Porozumela, prečo sa to stalo, až keď si všimla reklamu na uvedenie tejto série: „Tvoju obľúbenú knižku teraz dostaneš na DVD – povedz mame, aby ti ho kúpila!“
Cécile sa poradila s úradom na ochranu spotrebiteľa. Potvrdilo sa, že ide o nekalú praktiku, a proti spoločnosti bola podaná sťažnosť s cieľom kampaň zastaviť.
Nekalé dizajnové praktiky
Nekalé dizajnové praktiky sú triky používané na webových lokalitách s cieľom podporiť, oklamať alebo nasmerovať vás, aby ste podnikli istý krok. Jedným z príkladov sú falošné časovače s odpočítavaním. Používajú ich podniky na podporu predaja v rámci elektronického obchodu a slúžia na vyjadrenie pocitu naliehavosti so zámerom ovplyvniť zákazníkov a povzbudiť ich k tomu, aby pred uplynutím ponuky uskutočnili nákup. Ďalším príkladom sú formuláre na vyslovenie súhlasu, ktoré sú také zložité a nejasné, že presne neviete, s čím ste súhlasili. Pravidlá EÚ v oblasti ochrany spotrebiteľa vás chránia pred týmito klamlivými vzorcami a spoločnostiam zakazujú vytvárať online používateľské rozhrania, ktoré sú navrhnuté so zámerom oklamať vás, aby ste si kúpili veci, ktoré naozaj nechcete.
Ak ste sa stali obeťou nekalých obchodných praktík, môžete požiadať o nápravu.
Príklad
Alexander z Cypru chcel prekvapiť svojho synovca vstupenkami do prvého radu na finálový zápas jeho obľúbeného futbalového tímu. Pri online vyhľadávaní sa dostal na webovú lokalitu so vstupenkami, ktorá bola uvedená na prvom mieste. Predpokladal, že musí ísť o oficiálnu stránku, ktorá je aj najlepšia, keďže išlo o výsledok na takom význačnom mieste.
Nikde sa neuvádzalo, že ide v skutočnosti o platformu na opätovný predaj vstupeniek. Na webovej lokalite sa uvádzalo, že na zápas boli dostupné iba štyri vstupenky a ich kúpu zvažovali aj ďalší používatelia. Keď klikol na vstupenky, aby zistil viac informácií, aktivoval sa 10-minútový časovač, čím sa zvýšil pocit naliehavosti. Pod tlakom, že zmešká ponuku, sa rozhodol vstupenky kúpiť.
Alexander očakával, že vstupenky dostane okamžite. Namiesto toho dostal e-mailom potvrdenie, v ktorom sa uvádzalo, že ich vydajú niekedy pred podujatím, čo bolo o štyri mesiace.
Vďaka pravidlám EÚ mohol podať žiadosť týkajúcu sa týchto praktík a požadovať nápravu z dôvodu, že ho zavádzali.
Falošné vyhlásenia o liekoch
Zakaždým, keď výrobku prisudzujú terapeutické účinky – liečbu alergií, zastavenie vypadávania vlasov, pomoc pri zbavení sa nadváhy atď., máte právo na informácie o tom, či bola takáto vlastnosť vedecky potvrdená. V mnohých prípadoch nie sú takéto vyhlásenia lekársky potvrdené a sú jednoducho príliš dobré na to, aby boli pravdivé.
Príklad
Mario dostal list od zahraničnej spoločnosti s tvrdením, že vďaka ich výrobku by mu do troch týždňov opäť mali narásť vlasy.
Mario sa rozhodol, že si výrobok objedná, keďže v liste sa uvádzalo, že bol „vyskúšaný a otestovaný“. Výrobok však v skutočnosti otestovaný nebol a nefungoval.
Mario sa obrátil na vnútroštátny orgán na ochranu spotrebiteľov, kde zistil, že rovnako sa sťažovali desiatky podvedených spotrebiteľov. Poradili mu, aby sa pripojil k právnemu konaniu, ktoré už voči spoločnosti prebiehalo.
Falošné tvrdenia týkajúce sa životného prostredia alebo greenwashing
Je nezákonné, aby podnik v EÚ propagoval klamlivé, nepresné alebo prehnané tvrdenia o svojich úspechoch alebo záväzkoch v oblasti životného prostredia. Ide o formu klamlivej reklamy, ktorá sa nazýva „greenwashing“. Ak sa domnievate, že ste prišli s greenwashingom do kontaktu, máte právo nahlásiť zavádzajúce tvrdenia a požadovať primerané prostriedky nápravy.
Príklad
Athene z Grécka záleží na životnom prostredí a vedome sa snaží kupovať výrobky, ktoré sú šetrné k životnému prostrediu a vyrobené za spravodlivých podmienok.
Athena si nedávno kúpila kozmetiku s označením „ekologické“. Predajca ju presvedčil, že volí najekologickejšiu možnosť, no prekvapilo ju veľké množstvo jednorazových obalov nájdených vnútri škatule.
Skrytá reklama v médiách (advertoriál)
Máte právo na informáciu o tom, že nejaký článok, televízny program alebo rádiové vysielanie boli „sponzorované“ spoločnosťou, ktorá takouto formou propaguje svoje výrobky. Tento oznam musí byť zreteľne uvedený na obrázku, v texte alebo vyslovený počas vysielania.
Príklad
Yann si v cestovateľskom časopise prečítal článok o túrach v Írsku. V článku, ktorý bol uverejnený ako príbeh čitateľa, sa spomínalo, že počas túry sa zvlášť osvedčilo vybavenie určitej značky.
Yann sa o tom rozhodol presvedčiť na online fóre a zistil, že vybavenie tejto značky nebolo považované za veľmi kvalitné. Veľa používateľov fóra uviedlo, že sa nechali zlákať na nákup, pretože nevedeli, že článok bol sponzorovaný výrobcom daného vybavenia (známe ako „advertoriál“).
Keď sa Yann nakontaktoval na spotrebiteľskú organizáciu, zistil, že podľa právnych predpisov EÚ mal časopis zreteľne uviesť informáciu o tom, že išlo o reklamu. Spotrebiteľská organizácia sa spojila s vydavateľom časopisu, ktorý uverejnil vysvetlenie a ospravedlnil sa čitateľom za neúplné informácie.
Reklamy od influencerov
Podľa právnych predpisov EÚ máte právo vedieť, či je váš obľúbený športovec, spevák, bloger atď. platený za propagáciu konkrétnych výrobkov a služieb. Sponzorovaná (t. j. platená) propagácia sa ako taká musí uviesť. Medzi sponzorovanie môžu takisto patriť darčeky zdarma, zájazdy alebo zľavové kódy. Je povinné, aby influenceri, ktorí vystupujú ako podporovatelia výrobku, jasne uviedli, že nie sú iba jeho spotrebiteľmi. Pravidlá sa vzťahujú na každú platbu, zľavu, dohodu o spolupráci, každý výrobok zdarma (vrátane nevyžiadaných darčekov), zájazd zdarma alebo každú pozvánku na podujatie.
Príklad
Olivia z Dánska je vášnivou používateľkou Instagramu. Sleduje stovky ľudí, z ktorých sú mnohí obľúbenými influencermi.
Zatiaľ čo ľudia, ktorých sleduje na Instagrame, sa môžu podeliť o nejaké informácie o výrobku alebo službe, pretože sa im veľmi páčili, je zrejmé, že za to môžu byť niekedy aj platení alebo si užívať bezplatné výhody. Napríklad Oliviin obľúbený tréner jogy nadviazal niekoľko spoluprác s konkrétnymi spoločnosťami, ktoré predávajú vybavenie na jogu. Olivii to neprekáža. Podobne ako väčšina spotrebiteľov však chce vedieť, ak je za propagáciu výrobku alebo značky niekto platený, prípadne si za to užíva výhody, takže v sekcii so životopisom a v príspevkoch tieto informácie hľadá.
Reklamy v hrách
Mnohé hry majú reklamy priamo v aplikácii. Objavujú sa náhle a je ťažké sa ich zbaviť. Niekedy nie je jasné, čo je súčasťou hry a čo je reklama. Podľa pravidiel EÚ máte právo vedieť, či sú reklamy, propagácia a platený obsah prítomné v hrách alebo na herných platformách. Musia byť jasne označené ako také a byť v súlade so všetkými príslušnými pravidlami.
Príklad
Emma z Írska je náruživou online hráčkou. Všimla si, že reklamy jej čoraz viac prekážajú a kazia jej radosť z hry. Mala pocit, že sa objavuje príliš veľa interaktívnych upútaviek na hry (s výzvou, aby si nainštalovala nové hry). Bolo ťažké rozlišovať medzi hrami a reklamami.
Falošné spotrebiteľské recenzie
Podľa pravidiel EÚ musia obchodníci, ktorí uverejňujú recenzie, zverejniť, ako zabezpečujú, že recenzie vytvorili skutoční spotrebitelia, ktorí si zakúpili daný výrobok alebo službu. V týchto pravidlách sa výslovne zakazuje obchodníkom meniť recenzie zákazníkov a hodnotenia svojich výrobkov alebo služieb.
Obchodníci majú v podobnom duchu takisto zakázané platiť ľuďom za písanie falošných recenzií alebo propagáciu, a to vrátane označovania „páči sa mi to“ alebo propagácie príspevkov na sociálnych sieťach iným spôsobom. Obchodníci ich môžu prezentovať ako spotrebiteľské recenzie len vtedy, ak vynaložili dostatočné a úmerné úsilie na overenie pôvodu a pravosti recenzií.
Príklad
Barbara z Rakúska veľmi rada nakupuje online, pričom si vždy pred nákupom overuje tabuľky veľkostí a recenzie o tom, ako šaty sedia na skutočnej postave. Takisto si prehliada fotografie, ktoré zákazníci nahrali, a dôveruje ich spätnej väzbe. Preto vôbec nezaváhala, keď si kupovala svoje svadobné šaty online. To, čo videla na fotkách, a recenzie zákazníkov odrážali skutočnosť a jej svadobné šaty boli presne také, aké očakávala.
Pyramídové schémy
Ide o systémy zliav so vstupným členským poplatkom výmenou za možnosť získať kompenzáciu. Táto kompenzácia však spočíva predovšetkým v tom, že prilákate nových ľudí do systému. Skutočný predaj alebo spotreba výrobkov zohráva malú úlohu. V určitom bode sa pyramídové schémy zosypú a tí, čo do nich vstúpili ako poslední, stratia svoje investície.
Príklad
Oane ponúkli prácu v marketingovej sieti predávajúcej kozmetické výrobky. Povedali jej, že vo svojom voľnom čase a z pohodlia vlastného domova zarobí veľa peňazí.
Požiadali ju, aby vopred zaplatila jednorazový vstupný poplatok a zapojila do siete piatich priateľov. Čím viac priateľov by do siete zapojila, tým viac peňazí by získala. Priatelia by takisto získali dodatočné príjmy, ak by prilákali piatich ďalších priateľov.
Oana si neuvedomila, že hlavný zdroj jej príjmu pochádzal skôr zo zapájania nových ľudí do siete, než z predaja kozmetických výrobkov.
Ak sa ocitnete v podobnej situácii, mali by ste kontaktovať spotrebiteľskú organizáciu, ktorá vám povie, aké nápravné opatrenia môžete využiť vo svojej krajine.
Falošné ponuky cien, darčeky
Obchodníci nemôžu propagovať „bezplatné“ ceny alebo darčeky, a potom od vás žiadať zaplatenie nejakej sumy, aby ste ich získali. Ak dostanete list alebo e-mail, v ktorom sa uvádza: „Gratulujeme, vyhrali ste cenu!“, buďte opatrní, pretože môže ísť o nekalú obchodnú praktiku.
Príklad
Evelina dostala list od spoločnosti s gratuláciou za získanie ceny v hodnote 100 EUR. Oznámili jej, aby sa k cene prihlásila do jedného týždňa.
Keď zavolala na číslo v liste, dozvedela sa, že ponuka bola v skutočnosti len reklamou. Namiesto toho, aby cenu dostala automaticky, ju vyzvali ku kúpe domácich spotrebičov s možnosťou účasti v lotérii.
Evelina sa nahnevala a rozhodla sa, že skontroluje, či spoločnosť mala právo takto postupovať. Obrátila sa preto na vnútroštátnu spotrebiteľskú organizáciu a zistila, že takéto praktiky sú zakázané. Spotrebiteľská organizácia sa obrátila na spoločnosť, ktorá nakoniec od tejto praxe upustila.
Falošné „špeciálne“ výhody
Predajcovia nesmú tvrdiť, že vám poskytujú osobitné práva, ak vám v skutočnosti tieto práva patria podľa zákona.
Príklad
Konstantinos zo Solúnu sa rozhodol, že si na internete kúpi počítač.
Vybral si internetový obchod, ktorý kupujúcim ponúkal špeciálnu dvojročnú záruku umožňujúcu opravu alebo výmenu výrobku, ak sa zistí jeho chyba alebo ak by nezodpovedal opisu.
Konstantinos bol presvedčený, že ide o špeciálnu ponuku, ale dvojročná záruka je zo zákona povinná pre všetkých predávajúcich.
Mnohí predajcovia a výrobcovia ponúkajú svoje vlastné obchodné záruky, ktorými sľubujú opravu výrobku, napr. počas jedného, troch alebo piatich rokov. Tieto záruky poskytujú bezplatne alebo za príplatok. Dodatočné obchodné záruky však v nijakom prípade nenahrádzajú minimálnu dvojročnú záruku, ktorú vám musí predávajúci vždy poskytnúť ako vaše zákonné právo.
Konstantinos napísal obchodníkovi, ktorý súhlasil s tým, že došlo k chybe a že mu poskytne dodatočnú jednoročnú obchodnú záruku.
Nesprávne použitie limitovaných ponúk
Ak vám predávajúci povedia, že konkrétna ponuka bude k dispozícii iba veľmi obmedzený čas, môže ísť o nátlak s cieľom prinútiť vás k nákupu bez toho, aby ste mali čas na prijatie informovaného rozhodnutia. Je neprijateľné, aby vám tvrdili, že ponuka je časovo obmedzená, ak to tak v skutočnosti nie je.
Príklad
Simon z Belgicka si chcel kúpiť bicykel. Na stránkach holandského internetového obchodu našiel špeciálnu ponuku platnú iba 24 hodín.
Ponúkaný bicykel nebol presne taký, ako hľadal, ale nemal možnosť ho porovnať, keďže ponuka bola platná len taký krátky čas. Rýchlo sa rozhodol bicykel kúpiť, aby neprišiel o zľavu vo výške 50 %.
Keď si internetový obchod pozrel o týždeň neskôr, na jeho prekvapenie tam našiel rovnakú zľavu. Simon si uvedomil, že išlo o falošnú ponuku s cieľom prinútiť ho k nákupu bicykla. Sťažoval sa u obchodníka, ale nedostal žiadnu odpoveď.
Obrátil sa na európske spotrebiteľské centrum v Belgicku, ktoré jeho prípad odovzdalo svojim kolegom v Holandsku. V krátkom časovom horizonte holandské centrum Simona informovalo, že vďaka ich intervencii obchodník upravil svoju webovú lokalitu.
Pretrvávajúce nevyžiadané ponuky
Podľa právnych predpisov EÚ spoločnosti nesmú nepretržite predkladať nevyžiadané ponuky telefonicky, faxom, e-mailom alebo prostredníctvom iných médií vhodných na predaj na diaľku.
Príklad
Margus si chcel kúpiť kuchynský nábytok a prihlásil sa na odber bulletinu o nových ponukách.
Následne začal dostávať reklamy od časopisov o varení, záhradkárstve, zoskoku s padákom, prácach v domácnosti… Napriek tomu, že sa nikdy neprihlásil k odberu predmetných ponúk, niekedy dostal až desať e-mailov za deň! Na Margusove žiadosti o vyradenie zo zoznamu adresátov nikto nereagoval.
Priateľka mu poradila, aby kontaktoval národné spotrebiteľské centrum, pretože jej v minulosti pomohli vyriešiť podobné problémy. Po zásahu centra spoločnosť konečne vyradila Margusovu adresu zo svojich zoznamov adresátov.
Náprava pre obete nekalých obchodných praktík
Okrem existujúcich možností požiadať o nápravu sa prostredníctvom pravidiel EÚ v oblasti ochrany spotrebiteľa umožňuje vnútroštátnym orgánom, aby zastavili nekalé obchodné praktiky, akými sú klamlivé, nepresné alebo zavádzajúce reklamy, a predchádzali im.
Podľa týchto pravidiel máte právo aj na úmerné a účinné prostriedky nápravy, ak ste utrpeli škodu v dôsledku nekalých obchodných praktík, akými je klamlivý marketing. Zodpovednosťou vašich vnútroštátnych orgánov je zabezpečiť vám prístup k týmto prostriedkom nápravy, predovšetkým k náhrade škody a prípadne k zníženiu ceny a odstúpeniu od zmluvy.
Príklad
Po dlhej a hektickej zime sa Mario z Talianska už nemôže dočkať, až si zarezervuje svoju zaslúženú letnú dovolenku. Pri online prehliadaní klikne na prvú relevantnú reklamu na svojom informačnom kanáli v rámci sociálneho média. Reklamu umiestnil cestovný sprostredkovateľ, ktorý sa na trhu prezentuje ako najlepšia online platforma pre ponuky dovolenkových letov, kde sa dá získať najnižšia možná cena. Okamžite si zarezervuje let. Mal šťastie!
Maria však, nanešťastie, čaká sklamanie. Keď sa o niekoľko minút pozrie na oficiálnu webovú lokalitu danej leteckej spoločnosti, objaví lepšiu ponuku. Letecká spoločnosť predáva lístky na presne ten istý let za nižšiu cenu. Cestovný sprostredkovateľ preto nehovoril vo svojom marketingovom tvrdení pravdu.
Podľa pravidiel EÚ môže Mario podať sťažnosť proti zavádzajúcim tvrdeniam a požiadať sprostredkovateľa o nápravu za to, že ho zavádzal ponukami, ktoré neboli skutočné.
Upozornenie
Stretnúť sa môžete aj s praktikami, ktoré nespadajú pod uvedené kritériá, ale podľa vás sú nekalé. Kontaktujte svoje vnútroštátne združenie spotrebiteľov alebo sieť európskych spotrebiteľských centier a poraďte sa.