Derechos de los pasajeros de autobús y autocar
Las normas de la UE sobre los derechos de los pasajeros de autobús y autocar se aplican a los trayectos que empiezan o terminan en un país de la UE y principalmente a los servicios regulares de larga distancia. Estos derechos se aplican si viajas con servicios regulares que operan en rutas específicas en las que se recojan y depositen viajeros en paradas predefinidas con arreglo a un horario preestablecido. Por "larga distancia" se entiende que la distancia programada del servicio, no de un viaje individual, es igual o superior a 250 km.
Durante todo el viaje, el transportista del autobús o autocar debe proporcionar información clara y correcta sobre el servicio y los derechos de los pasajeros. La información también debe estar disponible en un formato accesible para las personas con discapacidad.
¿Qué ha salido mal?
- El servicio de autobús o autocar se ha cancelado
- La salida del autobús o autocar se ha retrasado
- Tu servicio de autobús o autocar salió antes de la hora de salida programada
- Tu equipaje se ha perdido o deteriorado a causa de un accidente
- Has resultado herido en un accidente de autobús o autocar
- Eres una persona a cargo de una víctima de accidente mortal de autobús o autocar
- No se han respetado tus derechos como pasajero con discapacidad o movilidad reducida
¿Cómo hacer valer tus derechos?
Si crees que no se han respetado tus derechos, debes reclamar primero a la empresa de autobuses o autocares en un plazo de tres meses a partir de la fecha del servicio programado en el que se produjo el problema. Tras recibir la reclamación, la empresa de autobuses o autocares tendrá un mes para acusar recibo y tres para dar una respuesta definitiva. Si la respuesta no te satisface, puedes reclamar ante la autoridad nacional en competente de tu país. La autoridad nacional debe proporcionarte un dictamen jurídico no vinculante sobre cómo proseguir con tu reclamación.
También puedes intentar resolver el litigio recurriendo a procedimientos extrajudiciales o a una entidad de resolución alternativa de litigios. La resolución alternativa de litigios solo está disponible para los residentes en la UE.
Puedes emprender acciones legales y pedir una indemnización de acuerdo con las normas de la UE mediante el proceso europeo de escasa cuantía. También puedes presentar un recurso ante el tribunal del país donde esté registrada la empresa de autobuses o autocares. Los plazos para emprender acciones contra una empresa de autobuses o autocares en un tribunal nacional se definen en la normativa nacional de cada país de la UE.
También puedes consultar al Centro Europeo del Consumidor de tu país y pedir ayuda y asesoramiento sobre los problemas relacionados con los derechos de los pasajeros de autobús o autocar.
El servicio de autobús o autocar se ha cancelado
Si el servicio regular de transporte en autobús o autocar que has reservado se cancela, el transportista del autobús o autocar o el gestor de la estación debe informarte de la situación lo antes posible y, en cualquier caso, no más de 30 minutos después de la hora de salida programada.
Si se cancela el servicio de autocar o autobús de larga distancia (250 km o más) por sobreventa ("overbooking"), por salida anticipada o por razones operativas, la empresa debe ofrecerte la posibilidad de elegir entre:
- el reembolso de tu billete en un plazo de 14 días y, en caso necesario, el transporte de vuelta gratuito al primer punto de partida lo antes posible (si el retraso te impide cumplir el propósito de tu viaje), o bien
- continuar el viaje o seguir un itinerario alternativo hasta tu destino final en condiciones comparables, sin coste adicional y lo antes posible.
Si se cancela el servicio de autocar o autobús de larga distancia (250 km o más) y la duración prevista del viaje era superior a tres horas, también tienes derecho a:
- comida o bebida, en función del tiempo de espera, siempre que estén disponibles o se puedan suministrar razonablemente en el autobús o en la estación
- alojamiento, si tienes que pernoctar (hasta dos noches por un importe máximo de 80 euros la noche), y transporte de ida y vuelta entre el alojamiento y la estación de autobuses.
Advertencia
Si el servicio de autobús o autocar se cancela debido a condiciones meteorológicas extremas o a una catástrofe natural que pone en peligro la seguridad del funcionamiento del autobús o autocar, el transportista no tiene que cubrir los gastos de alojamiento ni los gastos de transporte hasta tu alojamiento.
La salida del autobús o autocar se ha retrasado
Si se retrasa la salida del servicio regular de autobús o autocar que has reservado (por razones de seguridad vial), el transportista del autobús o autocar o el gestor de la estación deben informarte:
- de la situación lo antes posible y, a más tardar, 30 minutos después de la hora de salida programada, y
- de la hora de salida prevista tan pronto como se disponga de esa información.
Si la salida del servicio de autocar o autobús de larga distancia (250 km o más) se retrasa más de dos horas, la empresa debe ofrecerte la posibilidad de elegir entre:
- el reembolso del billete y, en caso necesario, el transporte de vuelta gratuito al primer punto de partida lo antes posible (si el retraso te impide cumplir el propósito de tu viaje), o bien
- continuar el viaje o seguir un itinerario alternativo hasta tu destino final en condiciones comparables, sin coste adicional y lo antes posible.
Si el transportista no te ofrece estas opciones cuando se produce el retraso, puedes presentar una reclamación más tarde y exigir el reembolso del billete, así como una indemnización equivalente al 50% de su precio. El transportista debe pagar esta indemnización en el plazo de 1 mes desde tu solicitud.
Si tu viaje de autobús o autocar de larga distancia (más de 250 km) tenía una duración programada de más de tres horas y la salida se retrasa más de 90 minutos, además de lo anterior tendrás derecho a:
- comida o bebida, en función del tiempo de espera, siempre que estén disponibles o se puedan suministrar razonablemente en el autobús o en la estación
- alojamiento, si tienes que pernoctar (hasta tres noches por un importe máximo de 80 euros la noche), y transporte de ida y vuelta entre el alojamiento y la terminal.
Advertencia
Si el retraso se debe a condiciones meteorológicas extremas o a una catástrofe natural, el transportista no tiene la obligación de cubrir los gastos de alojamiento.
Tu servicio de autobús o autocar salió antes de la hora de salida programada
Si el autobús o autocar ha salido antes de la hora de salida programada, se considera una cancelación. En este caso, tienes los mismos derechos que se aplican cuando se cancela un servicio de autobús o autocar.
Tu equipaje se ha perdido o deteriorado a causa de un accidente
Si tu equipaje u otros efectos personales se pierden o deterioran por un accidente de autobús o autocar en un viaje de larga distancia (250 km o más) tienes derecho a una indemnización. El importe exacto de la indemnización se establece en la normativa nacional.
Si tu silla de ruedas o cualquier otro dispositivo de asistencia a la movilidad se deteriora o se pierde, tienes derecho a una indemnización para cubrir los gastos de sustitución o reparación.
Advertencia
Tu equipaje se ha perdido o ha sido robado durante tu viaje
Las normas de la UE no se aplican si tu equipaje se pierde o es robado durante tu
viaje en autobús o autocar, pero es posible que puedas presentar una reclamación con
arreglo a la normativa nacional. Ponte en contacto con el transportista del autobús
o autocar y consulta las condiciones del billete para obtener más información.
Has resultado herido en un accidente de autobús o autocar
En caso de lesiones a consecuencia de un accidente de autobús o autocar durante un viaje de larga distancia (250 km o más), tienes derecho a una indemnización. El importe exacto de la indemnización se establece en la normativa nacional.
El transportista de autobús o autocar también debe ayudar a prestar los primeros auxilios, por ejemplo llamando a una ambulancia, y responder a cualquier otra necesidad práctica inmediata que puedas tener (comida, ropa y, en caso necesario, alojamiento).
Eres una persona a cargo de una víctima de accidente mortal de autobús o autocar
Si estás a cargo de una víctima de un accidente mortal de autobús o autocar, tienes derecho a una indemnización, incluidos los gastos funerarios. El importe exacto de la indemnización se establece en la normativa nacional.