MOTO-betalingen zijn transacties waarbij klanten hun betaalkaartgegevens telefonisch of per post aan bedrijven verstrekken, in plaats van persoonlijk of online. Het acroniem staat voor 'mail order/telephone order'. Bedrijven gebruiken deze transacties om betalingen te verwerken wanneer de kaart van een klant niet fysiek aanwezig is. MOTO-betalingen waren gebruikelijker voor de opkomst van vóór de opkomst van e-commerce, hoewel sommige bedrijven deze nog steeds gebruiken.

De klant geeft de kaartgegevens op. Deze worden door het bedrijf ingevoerd in een betaalsysteem om de transactie te voltooien. Dit proces vereist specifieke protocollen om de veiligheid en authenticiteit van de verstrekte betalingsinformatie te garanderen.

Hoewel digitale betalingen mogelijk meer aandacht krijgen, blijkt uit een onderzoek van de Federal Reserve Payments dat er in 2020 2,6 miljard MOTO-betalingen plaatsvonden in de Verenigde Staten. Elk bedrijf dat bestellingen per post en telefoon afhandelt, of overweegt die opties toe te voegen, moet weten hoe MOTO-betalingen veilig en strategisch kunnen worden ingezet. Hoe ziet dat eruit in de moderne context van digitale betalingen? Dit is wat je moet weten.

Wat staat er in dit artikel?

• Hoe werken MOTO-betalingen?
  
• Voordelen van MOTO-betalingen
  
• Nadelen van MOTO-betalingen
  
• Best practices voor MOTO-betalingen
  
• Hoe accepteer je als bedrijf MOTO-betalingen?
  

Hoe werken MOTO-betalingen?

Online commerce heeft technologisch geavanceerdere betaalmethoden geïntroduceerd die meer veiligheid en gemak bieden. MOTO-transacties blijven echter relevant voor bepaalde soorten bedrijven en klanten. Ondanks hun eenvoud vereisen ze aandacht voor detail en naleving van beveiligingsprotocollen om risico's te beperken en een betrouwbare betaaloptie te bieden.

MOTO-betalingen vinden plaats wanneer een bedrijf transacties met creditcards of betaalkaarten verwerkt zonder de fysieke aanwezigheid van de kaart. Zo ziet het proces er meestal uit:

• Een klant besluit een telefonische aankoop of via een postorderformulier. Ze verstrekken hun kaartgegevens mondeling of op het formulier, inclusief het kaartnummer, de vervaldatum en soms de CVV-code.

• Het bedrijf voert deze informatie vervolgens handmatig in in een betaalterminal of een virtuele terminal (een webgebaseerd betalingsplatform dat toegankelijk is op een computer of een apparaat met internettoegang).

• Voor telefonische bestellingen kunnen bedrijven een interactief IVR-systeem (Voice Response) gebruiken dat de klant vraagt zijn kaartgegevens in te voeren met behulp van het toetsenbord van de telefoon. Dit kan de beveiliging verhogen, aangezien het bedrijf de kaartgegevens niet rechtstreeks verwerkt.

• Zodra de gegevens zijn ingevoerd, communiceert de betalingsverwerker met het kaartnetwerk en de uitgevende bank om de transactie te autoriseren. Dit houdt in dat de geldigheid van de kaart wordt gecontroleerd, ervoor moet worden gezorgd dat er voldoende geld beschikbaar is en dat fraudebestrijdingsmaatregelen worden toegepast.

• Na autorisatie, wordt de transactie in de wachtrij geplaatst voor vereffening en is het geld gereserveerd voor overboeking. Ze worden echter pas aan het einde van de werkdag overgemaakt, wanneer het bedrijf alle transacties van de dag naar de verwerker stuurt voor vereffening.

• Tijdens de afwikkeling wordt geld overgemaakt van de uitgevende bank naar de rekening van de verkoper, minus eventuele kosten die in rekening worden gebracht door de betalingsverwerker. Deze stap kan enkele dagen duren, afhankelijk van de betalingsverwerker en de betrokken banken.

MOTO-betalingen kunnen ook betrekking hebben op andere betaalmethoden, zoals klanten die papieren cheques versturen of hun bankrekeninggegevens verstrekken voor een bankoverschrijving of zelfs betalen onder rembours of na aankoop factureren.

Voor het bijhouden van informatie en het oplossen van chargebacks, ongeacht welke betaalmethoden je bedrijf gebruikt, moet je MOTO-transacties grondig documenteren. Dit omvat de datum, het bedrag, de beschrijving van goederen of diensten en eventuele klant-ID's.

Voordelen van MOTO-betalingen

MOTO-betalingen zijn niet voor elk type bedrijf nodig, maar ze zijn tegenwoordig relevanter dan je op het eerste gezicht zou denken. Overweeg of ze thuishoren in je betalingsecosysteem. Het integreren van MOTO-betaalmethoden kan aanzienlijke voordelen opleveren, met name op het gebied van toegankelijkheid en marktbereik. Hier is een overzicht:

• Ze hebben geen internettoegang nodig
  MOTO-betalingen doorbreken de barrière van internettoegang. Dit is vooral belangrijk voor het bereiken van klanten in gebieden met beperkte of geen online connectiviteit, of oudere demografische groepen die minder geneigd zijn om online te winkelen. Door een betaaloptie per telefoon of post aan te bieden, kunnen bedrijven segmenten van de bevolking bedienen die anders zouden worden uitgesloten van de digitale economie.

• Verbreed klantenbestand
  Mensen hebben verschillende voorkeuren voor hoe ze betalen, beïnvloed door factoren zoals gemak, vertrouwen en gewoonte. Door aan deze voorkeuren tegemoet te komen, kunnen bedrijven klanten aantrekken die uit veiligheidsoverwegingen aarzelen om online kaartgegevens in te voeren of klanten die gewoon de voorkeur geven aan de persoonlijke benadering van een telefoongesprek. Het gaat erom klanten een keuze te geven en tegemoet te komen aan hun comfortniveau.

• Persoonlijke communicatie met potentiële klanten
  Voor bepaalde bedrijfsmodellen, zoals items met een hoog ticket of op maat gemaakte diensten waarbij diepgaande klantenservice essentieel is, kunnen MOTO-betalingen resulteren in een meer gepersonaliseerde transactie. Tijdens een telefoongesprek kunnen medewerkers bijvoorbeeld advies op maat geven, aanvullende diensten of producten upsellen en een verstandhouding opbouwen die de klantloyaliteit vergroot.

• Geen afhankelijkheid van websites of gestructureerde afrekenprocessen
  Tijdens piekmomenten of evenementen waar veel bezoekers zijn, kunnen bedrijven bestellingen snel afhandelen zonder dat klanten hoeven te wachten tot de webpagina's zijn geladen. Minder winkelwagentjes die worden achtergelaten en omzetverlies.

Hoewel MOTO-betalingen misschien verouderd lijken, zijn ze nog steeds onderworpen aan moderne beveiligingsmaatregelen. Bedrijven moeten zich houden aan strikte beveiligingsnormen om klantgegevens te beschermen en gebruiken daarvoor tools zoals adresverificatiedienst (AVS) en CVV-verificatie, waardoor klanten zich veiliger voelen bij hun transacties.

MOTO-betalingen vormen een aanvulling op digitale betaling systemen, waarmee bedrijven een mix van traditionele en moderne klantenservice kunnen bieden en kunnen laten zien dat ze zich inzetten voor het gemak en de inclusiviteit van de klant.

Nadelen van MOTO-betalingen

Er zijn risico's en uitdagingen van MOTO-betalingen waar bedrijven rekening mee moeten houden, waaronder:

Verhoogd risico op fraude

Zonder een fysieke kaart is het moeilijker om te controleren of de persoon die de kaart gebruikt de legitieme kaarthouder is. Fraudeurs kunnen proberen gestolen kaartgegevens te gebruiken, wetende dat het niet nodig is om de kaart zelf te tonen.

Strategie om dit risico te beperken: Gebruik beveiligingsmaatregelen zoals AVS en vereis de CVV-code van de kaart. Implementeer daarnaast waar mogelijk tweefactorauthenticatie, bijvoorbeeld door een bevestigingscode naar de telefoon van de kaarthouder te sturen.

Chargebacks

Er is een grotere kans op chargebacks met MOTO-betalingen, omdat klanten een betaling mogelijk niet herkennen op hun afschrift of beweren dat ze de transactie nooit hebben geautoriseerd.

Strategie om dit risico te beperken: Houd gedetailleerde gegevens bij van transacties en klantinteracties. Het opnemen van gesprekken (met toestemming) en het gebruik van ondertekende bestelformulieren kunnen bewijs leveren bij het oplossen van geschillen.

Zorgen over gegevensbeveiliging

Het verwerken van gevoelige betaalinformatie via de telefoon of via e-mail brengt risico's van datalekken en ongeoorloofde toegang met zich mee.

Strategie om dit risico te beperken: Houd je aan de vereisten van de Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS), train personeel in gegevensbeveiliging en zorg ervoor dat alle schriftelijke informatie veilig wordt opgeslagen en vervolgens op de juiste manier wordt vernietigd wanneer deze niet langer nodig is.

Hogere verwerkingskosten

Betalingsverwerkers brengen vaak meer in rekening voor MOTO-transacties vanwege het verhoogde risico.

Strategie om dit risico te beperken: Zoek een betalingsverwerker met concurrerende tarieven, en onderhandel over tarieven op basis van het volume van je transacties en de beveiligingsmaatregelen die je hebt getroffen.

Operationele uitdagingen

Het accepteren van MOTO-betalingen kan meer inspanning van werknemers vergen voor het verwerken van bestellingen en kan de bedrijfsvoering vertragen, vooral als je te maken krijgt met hoge belvolumes.

Strategie om dit risico te beperken: Stroomlijn het proces met efficiënte systemen voor het opnemen van bestellingen (mogelijk een IVR voor oproepen) en train personeel om transacties snel en nauwkeurig af te handelen.

Beperkte klantverificatie

Het is lastig om bepaalde verificatiecontroles uit te voeren die wel fysiek of bij digitale transacties.

Strategie om dit risico te beperken: Andere verificatieprocessen speciaal ontworpen voor MOTO-betalingen, en het personeel trainen om te zoeken naar rode vlaggen of inconsistenties in bestellingen die kunnen duiden op frauduleuze activiteit.

Bedrijven die MOTO-betalingen gebruiken, moeten deze risico's proactief begrijpen en zorgvuldig strategieën toepassen om ze te beperken. Hoewel MOTO-betalingen toegankelijker zijn, vereisen ze verhoogde waakzaamheid en strikte beveiligingsprotocollen om bedrijven en klanten te beschermen.

Aanbevolen werkwijzen voor MOTO-betalingen

Houd voor MOTO-betalingen rekening met de volgende best practices:

• Spraak authenticatie: Implementeer spraakverificatietechnologie. Met toestemming kunnen de stemafdrukken van klanten worden gebruikt als een uniek verificatiehulpmiddel voor telefoontransacties, wat de veiligheid verhoogt.

• Identificatie van de bellerlijn: Gebruik de identificatiefuncties van de bellerlijn om inkomende oproepen te vergelijken met een database met bekende frauderisico's of eerdere frauduleuze transacties, zodat potentieel risicovolle oproepen onmiddellijk worden gemarkeerd.

• Dynamische valutaconversie: Bied internationale klanten. Hierdoor kunnen ze de kosten van hun aankoop in hun eigen valuta horen of zien, wat het vertrouwen en de ervaring van de klant kan verbeteren.

• Toegewijde MOTO-accounts: Specifieke handelaarsaccounts voor MOTO-transacties om ze te onderscheiden van andere verkoopkanalen. Dit kan je helpen bij het opsporen en beheren van potentiële fraude doeltreffender.

• Tokenisatie voor terugkerende klanten: Gebruik tokenisatie om betaalgegevens van klanten veilig op te slaan voor herhaalaankopen. Tokens zijn nutteloos als ze worden onderschept door fraudeurs.

• Fraudescores op maat: Ontwikkel een fraudescoresysteem dat is afgestemd op het profiel van MOTO-transacties, rekening houdend met factoren zoals de omvang van de aankoop, de frequentie en eventuele afwijkingen in bestelpatronen.

• Intelligente gespreksroutering: Intelligente gespreksroutering leidt terugkerende klanten door naar agenten met wie ze eerder hebben gesproken. Deze agenten kunnen helpen detecteren of er iets mis is met de transactie van een gewone klant.

• Analyse na transactie: Voer analyses na de transactie uit met behulp van gegevensanalyses om patronen te identificeren die op fraude kunnen duiden. Denk hierbij aan het analyseren van de tijd die nodig is om een bestelling te plaatsen, eventuele aarzeling bij het verstrekken van informatie of inconsistenties in besteldetails.

• IVR-betalingsmogelijkheden: Bied een IVR-systeem aan voor klanten die hun kaartgegevens liever niet rechtstreeks aan een agent geven. Dit kan menselijke fouten en blootstelling aan gegevens verminderen.

• Voorlichting aan de klant. Informeer klanten proactief over hoe een MOTO-transactie verloopt, welke informatie ze moeten verstrekken en hoe ze de legitimiteit van de oproep kunnen verifiëren als ze het niet zeker weten.

• Follow-up verificatie: Gebruik bij grote of ongebruikelijke transacties een vervolgverificatiegesprek of stuur een sms met een unieke eenmalige code die de klant moet opgeven om de verkoop af te ronden.

• Regelmatige personeelsbeoordelingen: Evalueer regelmatig het personeel dat MOTO-betalingen afhandelt om te bevestigen dat ze de protocollen volgen en in de loop van de tijd geen lakse gewoonten hebben ontwikkeld die de veiligheid in gevaar kunnen brengen.

• PCI-naleving: Bedrijven die MOTO-betalingen accepteren, moeten voldoen aan PCI DSS om kaarthoudergegevens te beschermen. Deze normen omvatten het veilig opslaan van transactiegegevens en het niet bewaren van gevoelige authenticatiegegevens na autorisatie.

Accepteer je als bedrijf MOTO-betalingen?

Het opzetten van MOTO-betalingen vereist inzicht in de rol van virtuele terminals, dit zijn online applicaties waarmee bedrijven betalingsgegevens die ze via telefoon of post hebben ontvangen, handmatig kunnen invoeren. Het zijn beveiligde webgebaseerde versies van de fysieke POS-terminals (POS) die in winkels worden gebruikt en zijn van cruciaal belang voor het verwerken van deze transacties.

Virtuele terminals vergemakkelijken MOTO-betalingen door een veilige en efficiënte manier te bieden om betalingsinformatie op afstand in te voeren en te verwerken. Ze zijn belangrijk voor bedrijven die een flexibele, betrouwbare oplossing nodig hebben voor transacties waarbij de kaart niet aanwezig is. Ze houden ook transactiegegevens bij die gemakkelijk toegankelijk zijn voor rapportage, terugbetalingen of chargebackbeheer.

Bedrijven die geïnteresseerd zijn in het accepteren van MOTO-betalingen, moeten deze beschouwen als onderdeel van een algemene strategie om hun klanten uitgebreide betalingsoplossingen aan te bieden. Hier is een stap-voor-stap overzicht van hoe je aan de slag kunt gaan met het accepteren van MOTO-betalingen:

• Maak een verkopersaccount aan: Begin met het aanmaken van een verkopersaccount die is ingeschakeld voor MOTO-transacties. Dit is een type bankrekening waarmee bedrijven betalingen via creditcard en betaalkaart kunnen accepteren.

• Kies een betalingsverwerker: Werk samen met een betalingsverwerker die MOTO-betalingen ondersteunt De verwerker moet een virtuele terminal aanbieden als onderdeel van zijn dienst.

• Voer een veiligheidscontrole uit: Controleer of de virtuele terminal PCI DSS-compatibel is. Configureer aanvullende beveiligingsmaatregelen, zoals AVS-controles en CVV-verificatie, om het risico op fraude bij kaart-niet-aanwezig transacties.

• Integreer de virtuele terminal: Integreer de virtuele terminal in je bedrijfsvoering. Dit kan inhouden dat het op meerdere werkstations wordt geïnstalleerd of dat het toegankelijk wordt gemaakt voor teams op afstand.

• Personeel opleiden: Train je team in het gebruik van de virtuele terminal. Ze moeten begrijpen hoe ze betalingen kunnen verwerken en hoe ze de beveiliging en privacy kunnen handhaven bij het verwerken van gevoelige klantinformatie.

• Verwerk een transactie: Om een MOTO-betaling te verwerken, voer je de betaalgegevens van de klant in de virtuele terminal in, verifieer je de informatie en dien je deze in voor autorisatie.

• Autoriseer de transactie: De virtuele terminal communiceert met de betalingsverwerker om de transactie te autoriseren, zodat de kaart geldig is en het geld beschikbaar is.

• Voltooi de transactie: Als de autorisatie is geslaagd, rond je de transactie af door de betaling te voltooien, waarna het geld wordt overgemaakt naar je verkopersaccount.

Stripe maakt financiële interacties mogelijk voor bedrijven van elke omvang en de virtuele terminal is geconfigureerd om MOTO-betalingen te accepteren. Er zijn een paar belangrijke stappen die je moet volgen bij het afhandelen van deze transacties met Stripe:

• Maak een Payment Intent: Dit is een verklaring aan de systemen van Stripe dat je van plan bent geld af te schrijven van de kaart van een klant. Bij het instellen van een Payment Intent voor een MOTO-betaling geef je aan dat de betaalmethode een kaart is.

• Verwerk de betaling: Het gebruik van de Stripe Terminal of Application Programming Interface (API), verwerk de betaling door deze specifiek te markeren als een MOTO-transactie. Dit houdt in dat het kaartnummer, de CVC, de vervaldatum en de postcode van de kaarthouder in het systeem worden ingevoerd.

• Controleer de status van de lezer: Als je hardware gebruikt, moet je ervoor zorgen dat de terminal de juiste status heeft om de betaling te verwerken, zoals inactief, wachtend op invoer, verwerking van een transactie of in de foutmodus.

• Leg de betaling vast: Leg de betaling vast om de transactie af te ronden. Als de status van de Payment Intent 'requires_capture' is, moet je de opname bevestigen om het geld te kunnen verplaatsen.

De virtuele terminal van Stripe biedt een gebruiksvriendelijke interface voor het handmatig en veilig invoeren van betalingsgegevens. Het handelt MOTO-transacties efficiënt af terwijl alle gegevens versleuteld blijven in overeenstemming met de PCI-nalevingsnormen.

Meer informatie over het gebruik van de virtuele terminal van Stripe.