Uitdaging

In 1970 opende URBN-oprichter Dick Hayne een nieuwe winkel met een unieke missie: hij wilde een winkelervaring creëren waarbij de lifestyle van de klant centraal zou staan door een eclectische mix van producten aan te bieden, van langspeelplaten en spijkerbroeken tot huisplanten en meubels. Deze winkel werd uiteindelijk Urban Outfitters en groeide uit tot een bedrijf dat met verschillende andere retailmerken actief is onder de URBN-paraplu.

De passie voor creativiteit en de klantgerichte mindset vormden de basis voor de uitbreiding van URBN. Het doel van URBN is om de producten en ervaringen te bieden waarnaar klanten op zoek zijn, ongeacht hoe, wanneer of waar ze winkelen. Toen deze klanten eind jaren negentig interesse kregen in online shoppen, was URBN een van de eerste bedrijven die met e-commerce begon.

URBN bouwde de eigen e-commerceplatforms helemaal zelf om volledige controle te houden over de klantervaring voor elk merk. Later werden verschillende partners voor online en fysieke betalingen toegevoegd aan het systeem, en ook ontwikkelde het bedrijf een aantal directe integraties om diverse betaalmethoden mogelijk te maken, waaronder digitale wallets en 'koop nu, betaal later'-diensten.

De digitale kanalen van URBN spelen tegenwoordig een belangrijke rol bij de klantbetrokkenheid, en e-commerce is goed voor meer dan 50% van de wereldwijde omzet. Om zijn klanten de beste ervaringen te blijven bieden, ging URBN op zoek naar een partner op het gebied van betaaltechnologie om samen innovatieve oplossingen te ontwikkelen.

URBN zocht een betrouwbare betaaloplossing voor verwerking van de jaarlijkse inkomsten van vijf miljard dollar uit zowel online als fysieke betalingen. De technologie moest ook eenvoudig kunnen worden geïntegreerd met het bestaande orderbeheersysteem en de afzonderlijke integraties bij meerdere betaaldienstverleners vervangen, zodat de developers van URBN sneller en efficiënter zouden kunnen werken. Om de afrekenomgeving voor klanten verder te verbeteren, moest de betaaltechnologie niet alleen de bestaande betaalmethoden van URBN ondersteunen, maar ook een eenvoudige manier bieden om nieuwe betaalopties toe te voegen. URBN wilde daarnaast ook de mogelijkheden voor het verzamelen van betaalgegevens en het uitvoeren van analyses verbeteren.

Bovenal moest elke potentiële partner toekomstbestendige technologische mogelijkheden bieden en net als URBN vol inzetten op innovatie en klantgerichtheid om snel in te spelen op veranderende klantbehoeften.

"Elke technologie waarmee mensen de afgelopen dertig jaar in contact zijn gekomen, is veranderd of vervangen. Iets meer dan vijftien jaar geleden bestond de iPhone nog niet eens en nu kunnen mensen niet meer zonder", zegt Rob Frieman, chief information officer van URBN. "Voor ons draait het niet om de technologie zelf, maar hoe deze wordt gebruikt om problemen op te lossen en hoe je met nieuwsgierigheid en creativiteit de klantbeleving optimaliseert."

Oplossing

URBN zag in Stripe de ideale partner om het bedrijf te helpen zich te blijven ontwikkelen op het gebied van detailhandel. "Stripe wordt de toonaangevende innovator op betaalgebied voor het komende decennium. Vandaar onze keuze", aldus Frieman. "Stripe onderscheidt zich in het snel veranderende retaillandschap omdat het bedrijf in staat is om te innoveren en in te spelen op onze behoeften."

Om de commerciële activiteiten voor al zijn merken consistent te maken, integreerde URBN Stripe Payments voor de verwerking van e-commerceverkopen, waaronder transacties voor producten die in de winkel kunnen worden opgehaald of naar de winkel worden verzonden. URBN nam ook Stripe Terminal in gebruik om fysieke transacties in zijn zeshonderd winkels in Noord-Amerika te verwerken. Dankzij deze oplossing voor unified commerce sluiten de online en fysieke winkelomgevingen nu goed op elkaar aan en krijgen klanten een consistente ervaring bij alle contactpunten. Ook interne processen verlopen zo vlotter in vergelijking met de oude systemen van het bedrijf.

Voordat er wijzigingen werden doorgevoerd, werkte URBN samen met het team zakelijke dienstverlening van Stripe aan de planning van de integratie. Samen namen de teams zowel het aankoopproces aan de frontend als de systemen voor boekhouding en orderbeheer aan de backend onder de loep, en bekeken ze alle mogelijke scenario's die zich zouden kunnen voordoen, inclusief uitzonderlijke situaties waarmee het systeem zou moeten kunnen omgaan.

Vervolgens werd een gefaseerd implementatieplan in gang gezet. Allereerst werd Payments geïntegreerd voor e-commercetransacties voor Urban Outfitters-klanten in Canada, daarna voor websites van andere merken in Canada en tot slot voor websites in de VS. URBN gebruikte Stripe-API's om Payments te koppelen aan het orderbeheersysteem van het bedrijf dat gekochte producten identificeert, registreert wanneer ze worden opgehaald in een distributiecentrum en de transactie na verzending afrekent met de door de klant gekozen betaalmethode. Tijdens deze gefaseerde implementatie werkte URBN zij aan zij met het team zakelijke dienstverlening van Stripe om snel ontwikkelingsproblemen op te lossen, nieuwe functies te identificeren en daar prioriteit aan te geven, en de risico's van het project tot een minimum te beperken.

URBN koos voor de Optimized Checkout Suite van Stripe om kant-en-klare interfaces rechtstreeks in de afrekenpagina's te integreren. Zo gebruikte URBN het Payment Element om klanten op de website de optie te geven om met credit- en debitcards en Klarna te betalen. URBN schakelde ook Link in, de oplossing voor snel afrekenen van Stripe. Met Link kunnen klanten die hun bankrekeninggegevens hebben opgeslagen, transacties voltooien zonder deze gegevens opnieuw in te hoeven vullen. Omdat ondernemingen met de Optimized Checkout Suite van Stripe meer dan 100 betaalmethoden in meer dan 195 landen kunnen accepteren, kon URBN zijn bestaande betaalmethoden blijven aanbieden voor betalingen op de website en in de app.

URBN volgde een vergelijkbare gefaseerde uitrol bij de integratie van Terminal in zijn fysieke winkels. Het bedrijf koos voor de BBPOS WisePOS E-kaartlezers en nam de apparaten eerst in gebruik in Urban Outfitters-winkels in Canada, later gevolgd door de winkels in de VS. Door de integratie via de Terminal-Java-SDK kon URBN zijn bestaande zakelijke POS-software blijven gebruiken en kon het op de apparaatschermen ook de merknaam van de winkel instellen.

Terminal werkt naadloos samen met de Payments-implementatie van URBN, waardoor er een echt platform voor unified commerce ontstaat. Met Stripe krijgt URBN ondersteuning bij de volledige levenscyclus van transacties voor complexe situaties waarbij klanten voor een aankoop meerdere kanalen gebruiken. Denk hierbij aan een universeel betaaltoken, flexibele authenticatieflows, terugbetalingen en retourzendingen via verschillende kanalen en consistente branding voor alle hardware. De functionaliteit van Stripe om betalingen te autoriseren en vast te leggen, ondersteunde ook de complexe behoeften van URBN om consumenten een optimale aankoopervaring te bieden. Deze opties ondersteunden belangrijke elementen van het klantenservicemodel van URBN, waaronder de mogelijkheid om meubels op maat te bestellen, online te kopen en in de winkel op te halen of om in de winkel een online bestelling te plaatsen als een bepaald item of bepaalde maat niet op voorraad is.

Resultaten

Oplossingen op maat komen tegemoet aan complexe behoeften van meerdere merken

Vanwege het gevarieerde portfolio van URBN, met onder meer Urban Outfitters, Anthropologie en Free People, had het bedrijf een flexibele betaaloplossing nodig. Doordat het Stripe-platform eenvoudig kan worden aangepast, kan elk merk zijn unieke identiteit behouden en tegelijkertijd profiteren van een gecentraliseerde betaalinfrastructuur. "De bereidheid van Stripe om hun productmanagers bij het proces te betrekken en aandachtig te luisteren naar wat we nodig hadden, maakte een enorm verschil", zegt Frieman.

Betrouwbaarheid van Stripe ondersteunt drukke actieperioden

De krachtige infrastructuur van Stripe bleek van onschatbare waarde tijdens de Black Friday/Cyber Monday-periode van URBN en de jaarlijkse 24-uurs sale van Free People. Met een uptime van 99,9999%, hogere API-verzoeklimieten en speciale monitoring hadden URBN's klanten tijdens drukke perioden dankzij Stripe toch een prettige ervaring. Stripe voerde tijdelijk geen code-updates door en bood gespecialiseerde ondersteuning die klaarstond voor hulp en dagelijkse prestatierapporten. Dit liet zien dat Stripe toegewijd was om deze belangrijke retailevenementen tot een succes te maken voor URBN.

Toewijding aan innovatie om retailactiviteiten toekomstbestendig te maken

Bij de samenwerking tussen URBN en Stripe draait het niet alleen om wat er nu nodig is, maar ligt de focus ook op toekomstige retailinnovaties. Stripe helpt URBN om te anticiperen op retailtrends, van het nog verder stroomlijnen van het afrekenproces door automatisch betaalgegevens in te vullen, tot het verbeteren van de koopervaring en het verkennen van geavanceerde mogelijkheden voor fraudepreventie en identiteitsbeheer. "De vooruitstrevende benadering van Stripe sluit perfect aan op onze visie voor de toekomst van retail", aldus Frieman.