การป้องกันการเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้าคือเป้าหมายสําหรับธุรกิจจํานวนมาก โดยเฉพาะธุรกิจที่ดําเนินงานตามโมเดลการสมัครใช้บริการ ด้านล่างนี้ เราจะพูดถึงสิ่งที่คุณต้องรู้เกี่ยวกับสาเหตุของการเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้า ประเภทของการเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้า และสิ่งที่ธุรกิจของคุณสามารถทำได้เพื่อลดการเลิกใช้บริการให้ได้มากที่สุด สําหรับธุรกิจส่วนใหญ่ ผู้เลิกใช้บริการบางส่วนอาจหลีกเลี่ยงได้ แต่มีหลายกลยุทธ์ในการป้องกันและลดอัตราการเลิกใช้บริการ

บทความนี้ให้ข้อมูลอะไรบ้าง

• การเลิกใช้บริการคืออะไร
  
• ประเภทของการเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้า
  
• ทําไมการเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้าจึงสําคัญกับธุรกิจเป็นอย่างมาก
  
• สาเหตุที่พบบ่อยที่ทําให้การเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้าเกิดขึ้น
  
• 9 วิธีป้องกันการเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้า
  
• Stripe ช่วยอะไรได้บ้าง
  

การเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้าคืออะไร

อัตราการเลิกใช้บริการหมายถึงกระบวนการที่ลูกค้าหรือสมาชิกออกจากบริการหรือธุรกิจในช่วงระยะเวลาหนึ่ง เป็นเมตริกที่สำคัญโดยเฉพาะสําหรับธุรกิจที่พึ่งพาโมเดลแบบสมัครใช้บริการ เช่น บริการโทรคมนาคม แพลตฟอร์มสตรีมมิง และการให้บริการซอฟต์แวร์ (SaaS) products.

อัตราการเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้ามักแสดงเป็นอัตราเปอร์เซ็นต์ ซึ่งบ่งบอกถึงสัดส่วนของลูกค้าที่ยกเลิกการสมัครสมาชิกหรือหยุดใช้บริการภายในระยะเวลาที่กำหนด อัตราการเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้าสูงอาจเป็นสัญญาณเตือนสำหรับธุรกิจ เพราะบ่งชี้ถึงการสูญเสียลูกค้า และอาจชี้ให้เห็นถึงปัญหาเกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้า คุณภาพของสินค้า หรือการแข่งขันในตลาด

ประเภทของการเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้า

การเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้ามีหลายประเภท ซึ่งแต่ละประเภทเป็นการสะท้อนถึงประเภทธุรกิจและเป็นการบ่งชี้ถึงเหตุผลที่ลูกค้าเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้าของธุรกิจ ประเภทหลักๆ ของการเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้ามีดังนี้

• การเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้าโดยสมัครใจ: เหตุการณ์นี้เกิดขึ้นเมื่อลูกค้าเลือกที่จะออกจากบริการหรือยกเลิกการสมัครใช้บริการ สาเหตุอาจประกอบด้วยความไม่พอใจกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ ข้อเสนอที่ดีกว่าจากคู่แข่ง หรือการเปลี่ยนแปลงในความต้องการหรือสถานการณ์ทางการเงินของลูกค้า

• การเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้าโดยไม่ได้ตั้งใจ: การเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้าโดยไม่ได้ตั้งใจเกิดขึ้นเมื่อลูกค้าเลิกใช้เนื่องจากเหตุผลอื่นที่อยู่นอกเหนือการควบคุม ตัวอย่าง ได้แก่ การหมดอายุหรือความล้มเหลวของบัตรเครดิต การไม่ชำระเงินเนื่องจากข้อจำกัดทางการเงิน หรือปัญหาทางเทคนิคที่ทำให้ไม่สามารถต่ออายุการสมัครใช้บริการได้

• การสูญเสียรายรับจากการเสียลูกค้า การสูญเสียรายรับจากการเสียลูกค้าเกี่ยวข้องกับการสูญเสียรายรับ มากกว่าเป็นการสูญเสียลูกค้า แม้ว่าจำนวนลูกค้าจะค่อนข้างคงที่ แต่ธุรกิจอาจประสบกับการสูญเสียรายได้หากสมาชิกเปลี่ยนไปใช้แพ็กเกจที่ถูกกว่า หรือหากโอกาสในการขายต่อยอดหรือการขายเกี่ยวเนื่องลดลง

• การเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้าของลูกค้า: เป็นประเภทที่ตรงไปตรงมาที่สุดซึ่งบ่งบอกถึงการสูญเสียลูกค้าหรือผู้สมัครใช้บริการ โดยทั่วไปจะวัดจากเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่ออกจากบริการในช่วงระยะเวลาที่กำหนด

• การเลิกใช้บริการก่อนกําหนด: หมายถึงลูกค้าที่เลิกให้บริการหรือยกเลิกการสมัครใช้บริการในไม่ช้าหลังจากเข้าร่วม สำหรับลูกค้าซอฟต์แวร์แบบธุรกิจถึงธุรกิจ (B2B) การเข้าถึงการสนับสนุนลูกค้าและการฝึกอบรมส่วนบุคคลที่ไม่เพียงพออาจทำให้เกิดการยกเลิกบริการก่อนกำหนด ความคาดหวังของลูกค้ากับบริการที่ระบุไม่ตรงกันก็อาจทําให้ลูกค้าเลิกใช้บริการได้

• การเลิกใช้บริการตามสัญญา: ความเกี่ยวข้องในธุรกิจที่ลูกค้าผูกพันด้วยสัญญา การสูญเสียลูกค้าประเภทนี้เกิดขึ้นเมื่อลูกค้าเลือกที่จะไม่ต่อสัญญาเมื่อสัญญาสิ้นสุดลง

• การเลิกใช้บริการที่ไม่เป็นไปตามสัญญา: การเลิกใช้บริการจะเกิดขึ้นเมื่อลูกค้าหยุดซื้อหรือใช้บริการโดยไม่มีกระบวนการยกเลิกอย่างเป็นทางการ

ทําไมการเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้าจึงสําคัญกับธุรกิจเป็นอย่างมาก

ในทางปฏิบัติแล้ว ไม่มีส่วนใดของธุรกิจที่ไม่ได้รับผลกระทบจากการเลิกใช้บริการของลูกค้า ต่อไปนี้เป็นวิธีบางประการที่ธุรกิจอาจได้รับผลกระทบ

• สถานะทางการเงิน: การเลิกใช้บริการจะส่งผลโดยตรงต่อการเงินของธุรกิจ การสูญเสียลูกค้าอย่างต่อเนื่องหมายถึงการสูญเสียรายได้อย่างต่อเนื่อง สําหรับโมเดลการสมัครใช้บริการ การเลิกใช้บริการจะต้องได้รับการแก้ไขที่ต้นเหตุ

• การรับรู้ตลาดและภาพลักษณ์ของแบรนด์: อัตราการเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้าสูงอาจเป็นสัญญาณสีแดงสําหรับผู้ที่มีโอกาสเป็นลูกค้าและนักลงทุน ซึ่งบ่งบอกว่าอาจมีบางสิ่งบางอย่างที่ผิดปกติเกี่ยวกับธุรกิจ ไม่ว่าจะเป็นคุณภาพของผลิตภัณฑ์ การบริการลูกค้า หรือประสบการณ์เกี่ยวกับแบรนด์ การรับรู้นี้สามารถกําหนดตําแหน่งของตลาดและอิทธิพลต่อการตัดสินใจของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย

• ต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้าใหม่: โดยทั่วไปแล้วการรักษาลูกค้าจะคุ้มค่ามากกว่าการหาลูกค้าใหม่ อัตราการเลิกใช้บริการที่สูงจะบังคับให้ธุรกิจต้องใช้จ่ายมากขึ้นสำหรับกลยุทธ์การตลาดและการให้ได้มาซึ่งลูกค้าใหม่ โดยมักไม่ได้รับประกันผลตอบแทนจากการลงทุน

• การพัฒนาผลิตภัณฑ์และนวัตกรรม: การเลิกใช้บริการอาจส่งสัญญาณถึงความจําเป็นในการปรับแต่งผลิตภัณฑ์หรือนวัตกรรมได้ โดยผลักดันให้ธุรกิจต่างๆ ถามว่าตนตอบสนองความต้องการของลูกค้าหรือไม่ และผลิตภัณฑ์ของธุรกิจเหล่านั้นก็เปลี่ยนไปตามอุปสงค์ของตลาดหรือไม่

• ศีลธรรมและวัฒนธรรมการทํางานของพนักงาน: อัตราการเลิกใช้บริการสูงอาจส่งผลเสียต่อขวัญและกำลังใจของพนักงานในสถานที่ทํางาน เป็นเรื่องท้าทายสำหรับทีมงานที่จะต้องปรับตัวอย่างต่อเนื่องเมื่อต้องสูญเสียลูกค้าและเผชิญกับแรงกดดันจากการบรรลุเป้าหมายในการให้ได้มาซึ่งลูกค้าใหม่ สภาพแวดล้อมดังกล่าวอาจลดความพึงพอใจในการทำงาน และอาจนำไปสู่การลาออกของพนักงานมากขึ้น

• การเติบโตในระยะยาวและการขยายธุรกิจ: การเลิกใช้บริการส่งผลกระทบต่อการเติบโตของธุรกิจ การเติบโตที่ยั่งยืนและความสามารถในการขยายธุรกิจอาศัยฐานลูกค้าที่มั่นคงและเติบโต อัตราการเปลี่ยนแปลงที่สูงเป็นความท้าทายต่อรากฐานนี้ ซึ่งทำให้ยากต่อการคาดการณ์ประสิทธิภาพและวางแผนการขยายตัว

สาเหตุที่พบบ่อยที่ทําให้การเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้าเกิดขึ้น

การเลิกใช้บริการเกิดขึ้นด้วยเหตุผลหลายประการ และบางเหตุผลก็แก้ไขได้ง่ายกว่าเหตุผลอื่นๆ ด้านล่างเราจะอธิบายวิธีป้องกันการเลิกใช้บริการ แต่เรามาดูสาเหตุที่กรณีนี้มักจะเกิดขึ้นในตอนแรกกันก่อน

• ไม่พึงพอใจกับสินค้าหรือบริการ: เหตุผลหลักข้อหนึ่งที่ลูกค้าเลิกใช้บริการก็คือไม่ถึงพอใจกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ ซึ่งอาจรวมถึงปัญหาเกี่ยวกับคุณภาพหรือประสิทธิภาพ หรือความรู้สึกที่ยังไม่เหมือนความคาดหวัง

• บริการลูกค้าไม่ดี: เมื่อลูกค้ารู้สึกว่าถูกละเลยหรือต้องเผชิญกับการบริการลูกค้าที่ไม่ดี โอกาสที่ลูกค้าจะเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้าจะเพิ่มขึ้น คําตอบที่รวดเร็ว เข้าอกเข้าใจ และมีประสิทธิภาพเป็นกุญแจสําคัญในการรักษาลูกค้า

• ทางเลือกที่ดีกว่าที่มีอยู่: ทางเลือกที่น่าดึงดูดใจมากขึ้นที่เกิดขึ้นอาจทำให้ลูกค้าเปลี่ยนใจได้ สาเหตุอาจมาจากค่าบริการ ฟีเจอร์ หรือคุณค่าที่ดีกว่าที่นําเสนอโดยคู่แข่ง

• ปัญหาเกี่ยวกับค่าบริการ: ลูกค้ามีความอ่อนไหวต่อการเปลี่ยนแปลงราคาหรืออาจพบว่าราคานั้นไม่คุ้มกับมูลค่าที่พวกเขาได้รับ นี่เป็นเรื่องจริง โดยเฉพาะอย่างยิ่งในตลาดที่มีการแข่งขันสูงซึ่งมีตัวเลือกที่คล้ายกันในราคาที่แตกต่างกัน

• ไม่มีการโต้ตอบหรือการติดต่อ: หากลูกค้าไม่รู้สึกเกี่ยวข้องหรือมีความเกี่ยวข้องกับแบรนด์ของคุณ ก็อาจไม่เห็นว่ามีเหตุผลที่จะต้องใช้บริการต่อ การสร้างความสัมพันธ์อันแน่นแฟ้นและชุมชนจะลดอัตราการเลิกใช้บริการ

• ความต้องการที่เปลี่ยนแปลง: เมื่อความต้องการของลูกค้าเปลี่ยนแปลงไป ลูกค้าอาจพบว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณไม่ตรงกับข้อกําหนดที่ตนต้องการอีกต่อไป ธุรกิจต้องคอยติดตามการเปลี่ยนแปลงแนวโน้มตลาดและความต้องการของลูกค้า

• ปัญหาทางเทคนิค: ข้อบกพร่อง การหยุดทํางาน หรือปัญหาทางเทคนิคที่พบบ่อยเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณอาจสร้างความติดขัดให้ลูกค้าและกระตุ้นให้ลูกค้าเลิกใช้งานได้

• ขาดคุณค่าที่รับรู้: หากลูกค้าไม่เห็นคุณค่าเพียงพอในผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ ไม่ว่าจะเป็นเพราะขาดคุณสมบัติ ประโยชน์ หรือความแตกต่าง พวกเขาอาจมองหาทางเลือกอื่น

• กระบวนการเริ่มต้นใช้งานหรือการศึกษาที่ไม่เพียงพอ: ลูกค้าที่ไม่เข้าใจวิธีใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณอย่างเต็มที่มีแนวโน้มที่จะเลิกใช้บริการมากขึ้น กระบวนการเริ่มต้นใช้งานที่มีประสิทธิภาพและการให้ความรู้อย่างต่อเนื่องช่วยลดความเสี่ยงนี้

• สัญญาหรือวันหมดอายุของการสมัครใช้บริการ: บางครั้งการเลิกใช้บริการเป็นผลมาจากการสิ้นสุดตามธรรมชาติของสัญญาหรือการสมัครใช้บริการ ซึ่งลูกค้าเลือกที่จะไม่ต่ออายุด้วยเหตุผลหลายประการ

9 วิธีเพื่อป้องกันการเลิกใช้บริการ

ทําความเข้าใจความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า

• การรวบรวมความคิดเห็น: ซึ่งเกี่ยวข้องกับการใช้แบบสำรวจ แบบฟอร์มข้อเสนอแนะ และการสัมภาษณ์ลูกค้าโดยตรง เพื่อรวบรวมข้อมูลเชิงลึก สิ่งสําคัญคือการติดต่อลูกค้าที่หลากหลาย รวมถึงลูกค้าที่ไม่ค่อยได้แสดงออก เพื่อให้ได้มุมมองที่ครอบคลุมเกี่ยวกับความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า

• วิเคราะห์การโต้ตอบของลูกค้า: ตรวจสอบการโต้ตอบของลูกค้ากับทีมบริการและทีมสนับสนุนของคุณ การโต้ตอบเหล่านี้เต็มไปด้วยข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับปัญหาที่ลูกค้าประสบ และสิ่งที่พวกเขาชื่นชม

• การติดตามตรวจสอบโซเชียลมีเดียและการตรวจสอบออนไลน์: ลูกค้ามักจะแชร์ประสบการณ์ของตนบนโซเชียลมีเดียและแพลตฟอร์มรีวิว การติดตามตรวจสอบแพลตฟอร์มเหล่านี้สามารถให้ข้อเสนอแนะแบบเรียลไทม์เกี่ยวกับความรู้สึกของลูกค้าและเน้นย้ำถึงด้านที่ต้องการความสนใจ

• การใช้เครื่องมือวิเคราะห์: เครื่องมือที่วิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าบนเว็บไซต์หรือแอปของคุณอาจเปิดเผยว่าฟีเจอร์ใดใช้งานมากที่สุด โดยที่ลูกค้าใช้เวลามากที่สุด และในช่วงเวลาที่ลูกค้าประสบปัญหา ข้อมูลนี้มีค่าอย่างยิ่งในการทำความเข้าใจว่าลูกค้าโต้ตอบกับผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างไร

• การแบ่งกลุ่มลูกค้า: ลูกค้าทุกคนไม่ได้มีความต้องการเหมือนกัน การแบ่งกลุ่มตามปัจจัยต่างๆ เช่น รูปแบบการใช้งาน ประวัติการซื้อ และข้อมูลประชากรสามารถช่วยในการจําแนกข้อกําหนดของกลุ่มต่างๆ ได้

• การจับคู่เส้นทางของลูกค้า: การวางแผนเส้นทางของลูกค้าตั้งแต่ต้นจนจบจะเน้นให้เห็นถึงความท้าทายและช่วงเวลาแห่งความพึงพอใจได้ สิ่งนี้ช่วยในการรับรู้ประสบการณ์ของลูกค้าผ่านมุมมองของพวกเขา

• อัปเดตข้อมูลตัวตนของลูกค้าเป็นประจำ: เนื่องจากผลิตภัณฑ์และตลาดของคุณเปลี่ยนแปลงไป ลูกค้าของคุณก็พัฒนาไปเรื่อยๆ ปรับปรุงข้อมูลตัวตนของลูกค้าเป็นประจําเพื่อให้แน่ใจว่าตรงกับโปรไฟล์ลูกค้า

• การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์: การใช้ข้อมูลในอดีตเพื่อคาดการณ์พฤติกรรมของลูกค้า จะสามารถช่วยในการคาดการณ์ความต้องการและสร้างกลยุทธ์เพื่อตอบสนองความต้องการเหล่านั้นก่อนที่จะกลายเป็นปัญหา

ปรับปรุงกระบวนการเริ่มต้นใช้งานของลูกค้า

• ทําให้กระบวนการลงทะเบียนง่ายขึ้น: ขั้นตอนการลงทะเบียนหรือการซื้อเบื้องต้นควรตรงไปตรงมาที่สุด การลดจํานวนขั้นตอนและการใช้ข้อมูลเฉพาะที่จําเป็นสามารถลดความยุ่งยากและป้องกันไม่ให้ผู้ที่มีโอกาสเป็นลูกค้าที่ท้อถอยได้

• การสื่อสารครั้งแรกที่ชัดเจน: หลังจากลงทะเบียนแล้ว ให้คําแนะนําลูกค้าใหม่ผ่านการสื่อสารทันที ซึ่งอาจเป็นรูปแบบของอีเมลต้อนรับหรือชุดข้อความแนะนําอธิบายสิ่งที่จะเกิดขึ้นและวิธีเริ่มใช้งานอย่างชัดเจน

• บทช่วยสอนและคำแนะนำแบบโต้ตอบ: การนําเสนอบทแนะนําการใช้งานแบบโต้ตอบหรือคําแนะนําแบบทีละขั้นตอนจะช่วยให้ลูกค้าเข้าใจวิธีใช้ผลิตภัณฑ์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ทรัพยากรเหล่านี้ควรเข้าถึงได้ง่ายและปรับแต่งเพื่อตอบคำถามทั่วไป และตอบสนองความท้าทายที่ลูกค้าใหม่ต้องเผชิญ

• ประสบการณ์การเริ่มต้นใช้งานที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคล: ปรับแต่งประสบการณ์การเริ่มต้นใช้งานให้เหมาะกับความต้องการของลูกค้าแต่ละราย ตัวอย่างเช่น คุณสามารถสร้างเส้นทางการเริ่มต้นใช้งานที่แตกต่างกันสําหรับลูกค้าประเภทต่างๆ ตามตําแหน่ง อุตสาหกรรม หรือระดับประสบการณ์ของลูกค้า

• อินเทอร์เฟซผู้ใช้ที่ใช้งานง่าย: การออกแบบผลิตภัณฑ์ด้วยอินเทอร์เฟซผู้ใช้ที่เข้าใจง่าย ซึ่งจะช่วยแนะนําลูกค้าอย่างเป็นธรรมชาติผ่านกระบวนการต่างๆ เป็นกุญแจสําคัญในการสร้างประสบการณ์การเริ่มต้นใช้งานที่ราบรื่น

• การสนับสนุนที่เข้าถึงได้: การทําให้เข้าถึงการสนับสนุนได้อย่างง่ายดายในกระบวนการเริ่มต้นใช้งาน จะช่วยให้ลูกค้าใหม่ๆ รู้สึกว่าธุรกิจของคุณตอบสนองความต้องการของตนเองได้ อาจเป็นผ่านทางแชทสด ส่วนคำถามที่พบบ่อยที่หาคำตอบได้ง่าย หรือสายด่วนสนับสนุนลูกค้าโดยเฉพาะ

• เป้าหมายความสําเร็จครั้งแรก: การตั้งเป้าหมายหรือเป้าหมายแรกเริ่มอาจทําให้ลูกค้ารับรู้ถึงความสําเร็จและความก้าวหน้าของตนเองได้ โดยอาจเป็นงานหรือการกระทำง่ายๆ ภายในผลิตภัณฑ์ที่กระตุ้นให้ลูกค้าสำรวจ

• การเช็คอินระหว่างกระบวนการเริ่มต้นใช้งาน: การส่งการเช็คอินหรือการแจ้งเตือนอัตโนมัติเป็นประจำสามารถดึงดูดลูกค้าใหม่ให้สนใจและดำเนินการตามแผนได้ การสื่อสารเหล่านี้ควรเป็นมิตรและมีประโยชน์ โดยให้ความช่วยเหลือหากลูกค้าดูเหมือนจะไม่ได้ใช้งานหรือติดขัด

• ทรัพยากรที่พร้อมให้บริการ: การจัดทำห้องสมุดทรัพยากรที่ครอบคลุม ซึ่งรวมไปถึงคำถามที่พบบ่อย บทความวิธีใช้ และวิดีโอแนะนำ ช่วยให้ลูกค้าสามารถบริการตนเองได้ตามจังหวะที่ต้องการ ไลบรารีนี้ควรใช้งานและค้นหาได้ง่าย

• ติดตามตรวจสอบรูปแบบการใช้งานในช่วงแรกเริ่ม: การสังเกตว่าลูกค้าใหม่โต้ตอบกับผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างไรอาจทำให้ได้ข้อมูลเชิงลึกว่ากระบวนการเริ่มต้นใช้งานด้านใดทำงานได้ดีและด้านใดที่อาจต้องปรับปรุง

ให้บริการที่ยอดเยี่ยมแก่ลูกค้า

• การบริการล่วงหน้า: แทนที่จะตอบสนองต่อปัญหาเพียงอย่างเดียว ควรคาดการณ์ความท้าทายที่อาจเกิดขึ้นที่ลูกค้าอาจเผชิญและแก้ไขอย่างจริงจัง ซึ่งอาจรวมถึงการวิเคราะห์รูปแบบการใช้งานเพื่อระบุอุปสรรคทั่วไป และการติดต่อหาลูกค้าพร้อมโซลูชันก่อนที่ลูกค้าจะรับรู้ถึงปัญหาด้วยซ้ำ

• การโต้ตอบที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคล: ปรับแต่งการโต้ตอบกับลูกค้าโดยอิงตามประวัติและความต้องการ ใช้ข้อมูลอย่างชาญฉลาดเพื่อให้ทราบถึงบริบทที่เฉพาะเจาะจงของพวกเขา และให้การสนับสนุนที่มีความหมายและเกี่ยวข้องมากขึ้น

• ให้ลูกค้ามีตัวเลือกบริการตัวเอง: พัฒนาเครื่องมือบริการตัวเองที่ครอบคลุม เช่น ฐานความรู้ขั้นสูงและแชทบอตอัจฉริยะ ที่ช่วยให้ลูกค้าหาโซลูชันได้เร็วขึ้นด้วยตัวเอง วิธีนี้จะช่วยให้ลูกค้ามีอำนาจมากขึ้นและทำให้ทีมสนับสนุนของคุณมีเวลาไปมุ่งเน้นกับคำถามที่ซับซ้อนมากขึ้นได้

• กระบวนการแก้ไขอย่างรวดเร็ว: พัฒนาระบบเพื่อแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็ว ซึ่งเกี่ยวข้องกับการระบุปัญหาที่พบบ่อยที่สุดและการสร้างแนวทางในการแก้ไขปัญหา ซึ่งอาจรวมถึงเครื่องมืออัตโนมัติหรือทีมสนับสนุนเฉพาะทางสําหรับปัญหาบางประเภท

• ใช้เทคโนโลยีเพื่อประสิทธิภาพและการปรับแต่งส่วนบุคคล: นําระบบการจัดการความสัมพันธ์ลูกค้า (CRM) ขั้นสูงมาใช้ และปัญญาประดิษฐ์ (AI) เพื่อจัดการการโต้ตอบกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น เครื่องมือเหล่านี้สามารถช่วยในการจัดหมวดหมู่ปัญหา คาดการณ์ความต้องการของลูกค้า และให้บริการเฉพาะบุคคลในระดับขนาดใหญ่

• สร้างวัฒนธรรมที่ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง: ส่งเสริมวัฒนธรรมภายในองค์กรของคุณที่สมาชิกในทีมทุกคน ไม่ใช่แค่เฉพาะผู้ที่ต้องติดต่อกับลูกค้าเท่านั้น ที่ทราบถึงความสำคัญของความพึงพอใจของลูกค้าและผลกระทบที่มีต่อธุรกิจ

• ปรับปรุงอย่างต่อเนื่องโดยอิงตามการวิเคราะห์ขั้นสูง: ใช้การวิเคราะห์ที่ซับซ้อนเพื่อประเมินประสิทธิภาพการบริการลูกค้าของคุณอย่างต่อเนื่อง มองหารูปแบบในการสอบถามและการแก้ไขปัญหาของลูกค้าเพื่อค้นหาด้านที่ต้องการการปรับปรุง

• การสร้างความเชื่อมโยงทางอารมณ์: ฝึกอบรมทีมของคุณเพื่อแก้ไขปัญหาและเชื่อมโยงกับลูกค้าทางอารมณ์ด้วย ความเข้าใจและความเห็นอกเห็นใจสามารถเปลี่ยนการโต้ตอบบริการแบบมาตรฐานให้กลายเป็นบริการที่โดดเด่นได้

• การสนับสนุนแบบหลายช่องทางที่ราบรื่น: ให้การสนับสนุนที่สอดคล้องกันในทุกช่องทาง (โทรศัพท์ อีเมล โซเชียลมีเดีย และแชท) ลูกค้าควรได้รับบริการในระดับเดียวกันไม่ว่าจะผ่านช่องทางใดก็ตาม

• การสร้างความประหลาดใจและความพึงพอใจให้กับลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ: ให้บริการเกินความคาดหวังให้มากที่สุด การแสดงออกด้วยท่าทางขอบคุณเล็กๆ น้อยๆ หรือการสนับสนุนที่ไม่คาดคิดสามารถสร้างประสบการณ์ที่น่าจดจำและสร้างความภักดีของลูกค้าให้มากยิ่งขึ้น

มอบประสบการณ์ที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคล

• การวิเคราะห์ข้อมูลขั้นสูงสําหรับการปรับแต่งส่วนบุคคล: ใช้เครื่องมือวิเคราะห์ข้อมูลที่ทันสมัยเพื่อวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า ซึ่งรวมถึงการวิเคราะห์การซื้อ พฤติกรรมการเรียกดู และประวัติผู้ใช้ เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ปรับแต่งให้เหมาะกับแต่ละบุคคลและตรงใจลูกค้าแต่ละคน

• การปรับแต่งเนื้อหาแบบไดนามิก: นําเทคโนโลยีมาปรับใช้โดยปรับเปลี่ยนเนื้อหาที่ลูกค้าเห็นบนแพลตฟอร์มของคุณ โดยอิงตามพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้า ซึ่งอาจหมายถึงการปรับแต่งหน้าแรก คําแนะนําเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ และรูปแบบการสื่อสารให้ตรงกับโปรไฟล์ของลูกค้าแต่ละราย

• การใช้ AI กับการปรับแต่งเชิงคาดการณ์: ใช้อัลกอริธึม AI เพื่อวิเคราะห์พฤติกรรมที่ผ่านมาและคาดการณ์ความต้องการและความชอบของลูกค้า วิธีการแบบคาดการณ์นี้จะช่วยปรับแต่งได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น โดยระบุสิ่งที่ลูกค้าต้องการก่อนที่จะถาม

• การโต้ตอบที่คํานึงถึงบริบท: สร้างระบบที่สามารถระบุบริบทการโต้ตอบระหว่างลูกค้าแต่ละราย ไม่ว่าจะเป็นการรับรู้ถึงขั้นตอนในวงจรชีวิตของลูกค้าหรือสถานการณ์ของคำถามของพวกเขา การปรับแต่งตามบริบทสามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้

• การแบ่งส่วนได้ในขนาดใหญ่: แทนที่จะแบ่งกลุ่มลูกค้าแบบกว้าง ใช้ข้อมูลลูกค้าแบบรายละเอียดเพื่อสร้างกลุ่มลูกค้าขนาดเล็กๆ วิธีนี้ช่วยให้สามารถกําหนดเป้าหมายและปรับแต่งประสบการณ์ที่เข้ากับลูกค้าแต่ละรายได้อย่างแม่นยํามากขึ้น

• ประสบการณ์บนหลายช่องทางที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคล: การสร้างความเป็นส่วนตัวที่สอดคล้องกันในทุกช่องทางช่วยให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้รับการยอมรับและเข้าใจ ไม่ว่าพวกเขาจะโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณทางออนไลน์ ในแอป ในร้านค้า หรือผ่านบริการลูกค้าก็ตาม

• โปรแกรมความภักดีเฉพาะบุคคล: ปรับแต่งโปรแกรมความภักดีตามความต้องการและพฤติกรรมของลูกค้าแต่ละรายผ่านรางวัลเฉพาะบุคคล เนื้อหาพิเศษ หรือข้อเสนอพิเศษ

• กลยุทธ์การสื่อสารที่กําหนดเอง: พัฒนากลยุทธ์การสื่อสารที่ปรับเปลี่ยนตามความชอบของลูกค้าแต่ละคนในแง่ของความถี่ ช่องทาง และข้อความ ซึ่งรวมถึงการปรับแต่งอีเมลด้านการตลาด การแจ้งเตือนแบบพุช และการโต้ตอบกับโซเชียลมีเดีย

• การสร้างประสบการณ์บนพื้นฐานของความชาญฉลาดทางอารมณ์: ใช้ความชาญฉลาดทางอารมณ์เพื่อปรับแต่งประสบการณ์การใช้งานให้เหมาะกับบุคคล สิ่งนี้เกี่ยวข้องกับการเลือกต้นเหตุทางอารมณ์จากลูกค้าและการตอบสนองในลักษณะที่ตรงกับอารมณ์และความชอบของพวกเขา

• การพัฒนาอย่างต่อเนื่องของกลยุทธ์การปรับแต่งตามบุคคล: ทบทวนและปรับปรุงกลยุทธ์การปรับแต่งอยู่เสมอเพื่อให้เหมาะกับความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไปและเทคโนโลยีที่เกิดใหม่ การปรับแต่งไม่ใช่กลยุทธ์แบบครั้งเดียว ต้องมีการปรับตัวและนวัตกรรมอย่างต่อเนื่อง

ติดตามตรวจสอบการทํางานของลูกค้าและรูปแบบการใช้งาน

• การใช้งานเครื่องมือติดตามที่ทันสมัย: ใช้เครื่องมือการวิเคราะห์ขั้นสูงเพื่อติดตามการโต้ตอบของลูกค้ากับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ ซึ่งรวมถึงการติดตามอัตราการคลิกผ่าน ระยะเวลาการใช้งาน ระดับการใช้งานฟีเจอร์ และเมตริกที่เกี่ยวข้อง เพื่อทําความเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าอย่างลึกซึ้ง

• การแบ่งส่วนตามพฤติกรรม: ก้าวข้ามการแบ่งกลุ่มประชากรแบบเดิมๆ ด้วยการจัดกลุ่มลูกค้าตามรูปแบบพฤติกรรมของพวกเขา วิธีนี้สามารถเปิดเผยกลุ่มลูกค้าที่มีความแตกต่างหลากหลายมากขึ้น โดยแต่ละกลุ่มมีความต้องการ ความชอบ และพฤติกรรมที่แตกต่างกัน

• โมเดลพฤติกรรมการคาดการณ์: ใช้อัลกอริทึมของแมชชีนเลิร์นนิงเพื่อวิเคราะห์ข้อมูลในอดีตและคาดการณ์พฤติกรรมของลูกค้า ซึ่งจะช่วยคาดการณ์ความต้องการ ระบุความเสี่ยงในการเลิกใช้บริการ/เลิกซื้อสินค้า และสร้างการแทรกแซงที่กําหนดเป้าหมายได้

• แผนที่ความร้อนและการวิเคราะห์เส้นทางของผู้ใช้: ใช้แผนที่ความร้อนและเครื่องมือวิเคราะห์เส้นทางของผู้ใช้เพื่อแสดงภาพว่าลูกค้าจะไปยังส่วนต่างๆ ของผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างไร การนําเสนอด้วยภาพนี้สามารถเน้นย้ำจุดที่ลูกค้าเกิดความสับสนหรือออกจากระบบ ช่วยชี้นำทางในการปรับปรุงส่วนติดต่อผู้ใช้และประสบการณ์ของผู้ใช้

• การทดสอบ A/B สําหรับข้อมูลเชิงลึกด้านพฤติกรรม: ทําการทดสอบ A/B ในด้านต่างๆ ของผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ การวิเคราะห์ว่าลูกค้ากลุ่มต่างๆ ตอบสนองต่อรูปแบบเหล่านี้อย่างไร คุณสามารถรับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความต้องการและปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้าให้สอดคล้องกันได้

• การติดตามตรวจสอบพฤติกรรมแบบเรียลไทม์: ใช้เครื่องมือที่สร้างข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรมลูกค้าแบบเรียลไทม์ วิธีนี้จะช่วยให้เราตอบสนองแนวโน้ม ปัญหา หรือโอกาสใหม่ๆ ที่เกิดขึ้นได้ทันที ซึ่งช่วยปรับกลยุทธ์รับมือกับการตอบกลับได้

• การผสานการทำงานข้อมูลข้ามแพลตฟอร์ม: ผสานการทำงานข้อมูลจากแพลตฟอร์มต่างๆ (เช่น เว็บไซต์ แอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ โซเชียลมีเดีย การโต้ตอบกับลูกค้า) มุมมองที่ครอบคลุมนี้ช่วยให้ลูกค้าเห็นภาพรวมประสบการณ์และพฤติกรรมของลูกค้าจากจุดสัมผัสต่างๆ ได้อย่างละเอียดยิ่งขึ้น

• การวิเคราะห์ความเชื่อมั่น: ผสานรวมการวิเคราะห์ความรู้สึกเพื่อวัดอารมณ์และทัศนคติของลูกค้า ซึ่งสามารถทำได้โดยวิเคราะห์ภาษาในบทวิจารณ์ของลูกค้า โพสต์บนโซเชียลมีเดีย และการโต้ตอบการสนับสนุน ซึ่งจะทำให้ได้ข้อมูลเชิงลึกเพิ่มเติมเกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้า

• การใช้งานอินเทอร์เน็ตของสรรพสิ่ง (IoT) และข้อมูลอัจฉริยะ: สําหรับธุรกิจที่มีผลิตภัณฑ์ที่จับต้องได้ การใช้ IoT สามารถให้ข้อมูลการใช้งานโดยละเอียดได้ ข้อมูลอัจฉริยะนี้สามารถให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับวิธีใช้ผลิตภัณฑ์ได้แบบเรียลไทม์ ซึ่งนําไปสู่การพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่มีข้อมูลมากขึ้นและกลยุทธ์การสนับสนุนลูกค้า

• แดชบอร์ดการรายงานขั้นสูง: พัฒนาหรือใช้แดชบอร์ดที่ซับซ้อน ซึ่งนำเสนอข้อมูลเชิงพฤติกรรมในรูปแบบที่สามารถดำเนินการได้ แดชบอร์ดเหล่านี้ควรช่วยให้สามารถตีความชุดข้อมูลที่ซับซ้อนได้อย่างง่ายดาย ทําให้สามารถตัดสินใจและปรับกลยุทธ์ได้อย่างรวดเร็ว

ใช้ข้อมูลทั้งหมดที่มี

• การรวมข้อมูล: รวบรวมข้อมูลจากหลายๆ แหล่ง เช่น การขาย การบริการลูกค้า โซเชียลมีเดีย การวิเคราะห์เว็บ และอื่นๆ เพื่อสร้างมุมมองที่รวมเป็นหนึ่งเดียวของลูกค้าแต่ละราย การผสานการทํางานนี้ช่วยให้เข้าใจพฤติกรรมและความชอบของลูกค้าได้อย่างครอบคลุมมากขึ้น

• การวิเคราะห์ขั้นสูงเพื่อข้อมูลเชิงลึกที่ละเอียดขึ้น: ใช้เทคนิคการวิเคราะห์ขั้นสูง เช่น แมชชีนเลิร์นนิงและการวิเคราะห์การคาดการณ์ เพื่อดึงข้อมูลเชิงลึกที่ลึกกว่าเดิมจากข้อมูลของคุณ ซึ่งอาจรวมถึงการระบุรูปแบบ การคาดการณ์พฤติกรรม และการค้นหาความสัมพันธ์ที่ซ่อนอยู่ภายในข้อมูล

• การปรับแต่งส่วนบุคคลโดยใช้ข้อมูล: ใช้ข้อมูลที่เก็บรวบรวมเพื่อปรับแต่งประสบการณ์ส่วนบุคคลของผู้ใช้ในแต่ละด้าน การสร้างความเป็นส่วนตัวโดยใช้ข้อมูลเป็นหลักจะทำให้ลูกค้ามีส่วนร่วมและพึงพอใจมากขึ้น ตั้งแต่ข้อความทางการตลาดที่ปรับแต่งไปจนถึงคำแนะนำผลิตภัณฑ์ที่ปรับแต่งตามความต้องการ

• การใช้งานข้อมูลแบบเรียลไทม์: ใช้ระบบที่สามารถประมวลผลและดําเนินการกับข้อมูลได้แบบเรียลไทม์ ส่วนนี้จะช่วยให้ปรับเปลี่ยนแคมเปญการตลาดได้ทันที รวมถึงโมเดลค่าบริการ และการโต้ตอบกับลูกค้าโดยเฉพาะ

• การวิเคราะห์ความรู้สึกและความฉลาดทางอารมณ์: วิเคราะห์คำติชม คำวิจารณ์ และการโต้ตอบบนโซเชียลมีเดียของลูกค้า เพื่อวัดความรู้สึกและการตอบสนองทางอารมณ์ การวิเคราะห์ในระดับนี้สามารถส่งผลให้มีข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้าและการรับรู้แบรนด์

• การวิเคราะห์มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า: ข้อมูลจะช่วยให้คุณคํานวณและคาดการณ์มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าแต่ละรายได้ การวิเคราะห์นี้ช่วยให้ทราบถึงการใช้จ่ายด้านการตลาด ความพยายามในการรักษาลูกค้า และการจัดสรรทรัพยากร โดยเน้นที่กลุ่มลูกค้าที่มีคุณค่าที่สุด

• การวิเคราะห์ความเสี่ยงการเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้า: วิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าเพื่อระบุสัญญาณเตือนล่วงหน้าเกี่ยวกับการเลิกใช้บริการ โมเดลแบบคาดการณ์จะช่วยให้คุณใช้มาตรการเชิงรุกเพื่อรักษาลูกค้าที่มีความเสี่ยงได้

• การวิเคราะห์แนวโน้มตลาด: ใช้แหล่งข้อมูลภายนอกเพื่อตรวจสอบแนวโน้มตลาดและการเปลี่ยนแปลงของพฤติกรรมลูกค้า สิ่งนี้จะช่วยให้ก้าวล้ำหน้าและปรับตัวตามสภาวะตลาดที่เปลี่ยนแปลง

• การแสดงภาพข้อมูลสําหรับการสื่อสารกับผู้มีส่วนเกี่ยวข้องอย่างชัดเจน ใช้เครื่องมือแสดงภาพข้อมูลเพื่อสื่อสารข้อมูลเชิงลึกของข้อมูลที่ซับซ้อนได้อย่างชัดเจนและเข้าถึงได้ วิธีนี้ช่วยให้ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียมีส่วนร่วมและอำนวยความสะดวกในการตัดสินใจโดยอิงจากข้อมูลทั่วทั้งองค์กร

• การใช้ข้อมูลตามหลักจรรยาบรรณและความเป็นส่วนตัว: ตรวจสอบให้แน่ใจว่าแนวทางการใช้ข้อมูลของคุณเป็นไปตามกฎหมายความเป็นส่วนตัวและมาตรฐานทางจริยธรรมทั้งหมด การใช้ข้อมูลอย่างมีความรับผิดชอบถือเป็นสิ่งสำคัญในการรักษาความไว้วางใจของลูกค้าและหลีกเลี่ยงผลทางกฎหมายที่ตามมา

สื่อสารกับลูกค้าเป็นประจํา

• การส่งข้อความเชิงคาดการณ์และปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคล: ใช้ข้อมูลไม่เพียงเพื่อแจ้งข้อมูลแต่เพื่อคาดการณ์ความต้องการของลูกค้า ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าตรวจสอบอุปกรณ์ฟิตเนสเป็นประจำ ให้ส่งข้อความถึงพวกเขาเมื่อมีสินค้ามาใหม่หรือข้อเสนอพิเศษในหมวดหมู่นั้น เหมือนกับการสนทนาที่คุณก้าวนำหน้าเสมอ โดยเตรียมพร้อมกับสิ่งที่พวกเขาต้องการก่อนที่พวกเขาจะถาม

• การเล่าเรื่องที่เชื่อมต่อ: เปลี่ยนการสื่อสารของคุณให้เป็นคําบรรยายที่ลูกค้าต้องการเข้าร่วม แบ่งปันเรื่องราวที่สอดคล้องกับค่านิยมของคุณ สำหรับแบรนด์ที่เน้นความยั่งยืน ให้แชร์วิธีการสร้างผลิตภัณฑ์ตั้งแต่แนวคิด ไปจนถึงการวางจำหน่าย โดยแสดงให้เห็นผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อม แนวทางนี้จะเปลี่ยนทุกข้อความให้กลายเป็นบทหนึ่งในเรื่องราวที่ใหญ่ขึ้นที่ลูกค้ารู้สึกมีส่วนร่วม

• การสนทนาแบบโต้ตอบและแบบตอบสนอง: เปลี่ยนจากการแจ้งข้อมูลไปสู่การเชื่อมต่อ หลังจากการซื้อ การส่งข้อความที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลเพื่อขอคำติชมจะทำให้ลูกค้ากลายเป็นผู้มีส่วนร่วมในการสนทนา ใช้โซเชียลมีเดียเพื่อโต้ตอบแบบไดนามิกและในแบบเรียลไทม์ เปลี่ยนจุดสัมผัสทางดิจิทัลทุกจุดให้กลายเป็นถนนสองทาง สร้างความรู้สึกเป็นชุมชนและความเป็นส่วนหนึ่งของชุน

• การสื่อสารในภาวะวิกฤติที่มีความเห็นอกเห็นใจ: ในช่วงเวลาที่ท้าทาย น้ำเสียงและการตอบสนองของคุณสามารถสร้างความประทับใจได้อย่างยาวนาน เปิดเผยเกี่ยวกับปัญหา เห็นอกเห็นใจผู้ที่ได้รับผลกระทบ และชัดเจนเกี่ยวกับการแก้ไขปัญหา ตัวอย่างเช่น ในระหว่างที่บริการหยุดชะงัก การสื่อสารเชิงรุกในการสรุปปัญหา เวลาที่คาดว่าจะแก้ไข และมาตรการป้องกันในอนาคต จะสามารถสร้างความไว้วางใจได้

แก้ไขปัญหาของลูกค้าได้ทันที

• ระบบการตอบสนองที่รวดเร็ว: พัฒนาระบบที่สามารถรับทราบปัญหาของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ซึ่งอาจต้องมีการตอบกลับอัตโนมัติเพื่อให้ลูกค้ามั่นใจว่าข้อกังวลของพวกเขาได้รับการบันทึกไว้และจะได้รับการแก้ไขอย่างทันท่วงที ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าแจ้งปัญหาผ่านพอร์ทัลสนับสนุนของคุณ ลูกค้าจะได้รับการยืนยันพร้อมเวลาโดยประมาณในการแก้ไขทันที

• ลําดับความสําคัญของปัญหา: จัดทำระบบการจำแนกปัญหาตามความเร่งด่วนและผลกระทบ ปัญหาที่ส่งผลกระทบต่อลูกค้าจำนวนมากหรือด้านหลักของบริการของคุณควรได้รับการแก้ไขอย่างเร่งด่วน การให้ความสำคัญอย่างเร่งด่วนที่สุดต่อปัญหาต่างๆ จะช่วยลดผลกระทบที่อาจเกิดขึ้นได้

• พนักงานแนวหน้าที่ได้รับการฝึกฝนมาเป็นอย่างดี: จัดเตรียมเจ้าหน้าที่ที่ต้องติดต่อกับลูกค้าของคุณให้มีอำนาจและทรัพยากรในการแก้ไขปัญหาที่พบบ่อยได้ทันที เมื่อลูกค้าติดต่อฝ่ายสนับสนุน บุคคลแรกที่พวกเขาติดต่อด้วยควรมีความรู้และได้รับอนุญาตในการแก้ไขปัญหามาตรฐานส่วนใหญ่โดยไม่จำเป็นต้องส่งเรื่องต่อ

• การติดตามปัญหาแบบเรียลไทม์: ใช้เครื่องมือที่ช่วยให้คุณติดตามสถานะของปัญหาของลูกค้าได้แบบเรียลไทม์ ความโปร่งใสนี้ช่วยให้ลูกค้าเห็นความคืบหน้าในปัญหา ซึ่งช่วยลดความไม่แน่นอนและความไม่พอใจ

• การตรวจจับปัญหาในเชิงรุก: ลงทุนกับระบบต่างๆ ที่สามารถตรวจจับและรายงานปัญหาที่อาจเกิดขึ้นได้ก่อนที่จะกลายเป็นปัญหาของลูกค้า ซึ่งอาจเกี่ยวข้องกับซอฟต์แวร์ตรวจสอบผลิตภัณฑ์ดิจิทัลหรือการตรวจสอบคุณภาพสําหรับสินค้าที่จับต้องได้ การแก้ไขปัญหาเหล่านี้อย่างจริงจังสามารถป้องกันความไม่พอใจของลูกค้าได้

• การผสานการทํางานข้อเสนอแนะในการแก้ไขปัญหา หลังจากแก้ปัญหาของลูกค้าแล้ว ให้รวบรวมความคิดเห็นเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า ข้อเสนอแนะจะแสดงให้เห็นว่าปัญหาได้รับการจัดการได้ดีเพียงใด และยังแสดงให้ลูกค้าเห็นอีกด้วยว่าคุณมุ่งมั่นที่จะปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

• การสื่อสารที่ชัดเจนตลอดการแก้ไขปัญหา: แจ้งให้ลูกค้าทราบตลอดกระบวนการแก้ไขปัญหา การอัปเดตสถานะของปัญหาอย่างสม่ำเสมอ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากใช้เวลานานกว่าที่คาดไว้ในการแก้ไข จะช่วยรักษาความไว้วางใจได้

• การติดตามผลการแก้ไขปัญหา: หลังจากที่ปัญหาได้รับการแก้ไขแล้ว การติดตามเพื่อตรวจสอบว่าลูกค้าพอใจกับโซลูชันหรือไม่จะช่วยย้ำว่าคุณใส่ใจประสบการณ์ของพวกเขามากกว่าการโต้ตอบทางธุรกรรมเท่านั้น

วางกลยุทธ์และโปร่งใสเกี่ยวกับค่าบริการ

• โครงสร้างค่าบริการที่ชัดเจน: ปรับค่าบริการให้ตรงไปตรงมาที่สุด หลีกเลี่ยงค่าธรรมเนียมแอบแฝงหรือระดับค่าบริการที่ซับซ้อนที่อาจทําให้ลูกค้าสับสนและสร้างความยุ่งยาก รูปแบบการกำหนดราคาที่เรียบง่ายและเข้าใจง่ายพร้อมฟีเจอร์ที่กำหนดไว้อย่างชัดเจนในแต่ละระดับ ช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจได้อย่างรอบรู้โดยไม่รู้สึกว่าถูกหลอกลวง

• การจัดตำแหน่งตลาดและมูลค่า: ค่าบริการของคุณควรสะท้อนถึงมูลค่าที่คุณมอบให้และตำแหน่งของคุณในตลาด ดำเนินการวิจัยตลาดโดยละเอียดเพื่อทําความเข้าใจค่าใช้จ่ายของคู่แข่งและการเปรียบเทียบผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ วิธีนี้ช่วยให้มั่นใจได้ว่าค่าบริการของคุณจะสามารถแข่งขันได้และสอดคล้องกับความคาดหวังของลูกค้า

• การสื่อสารถึงมูลค่า: เราจําเป็นต้องสื่อสารให้ลูกค้าเข้าใจถึงมูลค่าที่อยู่เบื้องหลังค่าบริการ เน้นย้ำถึงประโยชน์และคุณลักษณะเฉพาะของผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณที่คุ้มค่ากับต้นทุน ตัวอย่างเช่น หากราคาผลิตภัณฑ์ของคุณสูงกว่าคู่แข่ง ให้เน้นที่คุณภาพที่เหนือกว่า คุณสมบัติที่เป็นเอกลักษณ์ หรือบริการลูกค้าที่เป็นเลิศ

• โมเดลค่าบริการแบบไดนามิก: คุณอาจพิจารณาใช้กลยุทธ์การกำหนดราคาที่สามารถปรับให้เข้ากับสภาวะตลาด กลุ่มลูกค้า หรือพฤติกรรมการซื้อ อย่างไรก็ตาม ควรดําเนินการอย่างระมัดระวังเพื่อหลีกเลี่ยงการสูญเสียลูกค้า ความโปร่งใสคือกุญแจสําคัญในการอธิบายเหตุผลว่าเหตุใดราคาจึงต่างกัน

• การเปลี่ยนแปลงค่าบริการอย่างโปร่งใส: หากจำเป็นต้องปรับราคา โปรดสื่อสารการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้อย่างเปิดเผยและเป็นเชิงรุกต่อลูกค้าของคุณ อธิบายเหตุผลที่อยู่เบื้องหลังการขึ้นราคา โดยเน้นที่วิธีการปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณอย่างต่อเนื่อง

• ตัวเลือกค่าบริการที่ปรับแต่งได้: มอบความยืดหยุ่นด้านค่าบริการหากทําได้ ซึ่งอาจรวมถึงค่าบริการหลายระดับ ส่วนลดสำหรับการทำสัญญาระยะยาว หรือแพ็กเกจที่ปรับแต่งได้ ตัวเลือกดังกล่าวตอบโจทย์ความต้องการและงบประมาณของลูกค้าที่แตกต่างกันเพื่อให้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณดึงดูดกลุ่มเป้าหมายได้กว้างที่สุด

• วงจข้อเสนอแนะเกี่ยวกับค่าบริการ: ค้นหาและพิจารณาคำติชมจากลูกค้าเกี่ยวกับราคาของคุณอยู่เสมอ ข้อเสนอแนะที่ระบุว่าลูกค้ารับรู้ถึงมูลค่าที่ได้รับจากราคาที่จ่ายไปอย่างไรสามารถนำไปสู่ข้อมูลเชิงลึก ซึ่งสามารถนำไปใช้สำหรับกลยุทย์ค่าบริการในอนาคตได้

• หลักปฏิบัติด้านค่าบริการตามหลักจรรยาบรรณ: ปฏิบัติตามมาตรฐานการกําหนดค่าบริการตามหลักจรรยาบรรณเสมอ วิธีนี้ช่วยสร้างความเชื่อมั่นและปกป้องชื่อเสียงของแบรนด์คุณ หลีกเลี่ยงแนวทางปฏิบัติ เช่น การกำหนดราคาสูงเกินจริงหรือโปรโมชันที่เข้าใจผิดซึ่งอาจส่งผลเสียต่อความสัมพันธ์กับลูกค้า

Stripe จะช่วยได้อย่างไร

คุณสามารถใช้ชุดโซลูชันการชําระเงินของ Stripe เพื่อวิเคราะห์พฤติกรรมและความต้องการของลูกค้าระบุความท้าทายหรือจุดอ่อนในการปฏิบัติงานและประสบการณ์ของลูกค้า ตลอดจนมีข้อมูลลูกค้าประเภทต่างๆ ที่เป็นประโยชน์สูงสุดให้แก่ธุรกิจ

Stripe สามารถมีส่วนสนับสนุนอย่างมีความหมายต่อความพยายามเชิงรุกของธุรกิจในการลดอัตราการเลิกใช้บริการ/ซื้อสินค้า ดูข้อมูลว่า Stripe จะช่วยในด้านนี้ได้อย่างไรบ้าง

• Stripe Billing สำหรับการจัดการการชําระเงินตามรอบบิล: Stripe Billing ทําให้การจัดการการชําระเงินตามรอบบิลง่ายขึ้น และช่วยให้ธุรกิจสามารถสร้างโมเดลการเรียกเก็บเงินที่หลากหลาย เช่น การคิดค่าบริการตามระดับ ซึ่งจะมีการเปลี่ยนแปลงค่าใช้จ่ายตามระดับการใช้งาน หรือค่าบริการตามจํานวนผู้ใช้ที่เหมาะสมสำหรับแพลตฟอร์ม SaaS ตัวเลือกเหล่านี้ช่วยให้ธุรกิจปรับแต่งการเรียกเก็บเงินให้เหมาะกับการใช้งานของลูกค้า ลดอัตราการเลิกใช้บริการด้วยโครงสร้างค่าบริการที่เหมาะสมและยืดหยุ่นมากขึ้น

• การเรียกเก็บเงินซ้ำด้วยระบบอัจฉริยะและการจัดการการติดตามหนี้: Stripe ใช้แมชชีนเลิร์นนิงเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการเรียกเก็บเงินซ้ำสำหรับการชําระเงินที่ไม่สําเร็จ โดยกําหนดเวลาที่ดีที่สุดในการพยายามทําธุรกรรมอีกครั้ง ซึ่งจะเพิ่มโอกาสในการเก็บรายรับโดยที่ลูกค้าไม่ต้องดําเนินการเอง สําหรับการจัดการการติดตามหนี้ Stripe จะส่งการแจ้งเตือนทางอีเมลให้ลูกค้าทราบโดยอัตโนมัติเมื่อการชําระเงินไม่สําเร็จ แจ้งเตือนอย่างสุภาพให้ลูกค้าอัปเดตรายละเอียดการชําระเงิน และจัดการกับการเลิกใช้บริการโดยไม่ได้ตั้งใจ

• ประสบการณ์การชําระเงินที่กำหนดเอง: Stripe Checkout สามารถปรับแต่งได้ในระดับสูง ช่วยให้ธุรกิจสามารถออกแบบประสบการณ์การชําระเงินที่เหมาะสมกับแบรนด์ได้ ซึ่งรวมถึงการปรับเค้าโครง การเพิ่มช่องข้อมูลที่กำหนดเอง และการผสานกระบวนการชำระเงินทั้งหมดไว้ในแอปหรือเว็บไซต์ของผลิตภัณฑ์ ซึ่งจะช่วยลดการออกจากระบบระหว่างกระบวนการชำระเงิน

• Stripe Sigma สำหรับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้า: Stripe Sigma ให้บริการการสอบถามข้อมูลแบบ SQL เพื่อวิเคราะห์ข้อมูลธุรกรรมอย่างลึกซึ้ง ธุรกิจต่างๆ ใช้เครื่องมือนี้ติดตามพฤติกรรมการใช้จ่ายของลูกค้า การต่ออายุการสมัครใช้บริการ หรือการปฏิเสธการชําระเงินเพื่อระบุรูปแบบที่อาจบ่งชี้ว่ามีความเสี่ยงต่อการเลิกใช้บริการ การวิเคราะห์ข้อมูลนี้ช่วยให้ธุรกิจสามารถดำเนินการล่วงหน้าได้

• Stripe Radar เพื่อตรวจจับการฉ้อโกง: Radar ใช้อัลกอริทึมขั้นสูงและแมชชีนเลิร์นนิงในการตรวจจับและบล็อกธุรกรรมที่เป็นการฉ้อโกง การลดจํานวนการฉ้อโกงช่วยให้ธุรกิจรักษาสภาพแวดล้อมที่ปลอดภัยสําหรับลูกค้า ซึ่งเป็นสิ่งสําคัญในการรักษาความไว้วางใจและลดอัตราการเลิกใช้บริการที่เกี่ยวข้องกับข้อกังวลด้านความปลอดภัย

• โซลูชันการชําระเงินทั่วโลก: การชําระเงินทั่วโลกของ Stripeช่วยให้ธุรกิจยอมรับการชำระเงินในสกุลเงินและด้วยวิธีการชําระเงินที่หลากหลาย ฟีเจอร์นี้เป็นประโยชน์อย่างยิ่งสำหรับธุรกิจที่มีฐานลูกค้าต่างประเทศ เนื่องจากรองรับความต้องการที่แตกต่างกันในแต่ละภูมิภาคในเรื่องวิธีการชำระเงิน ช่วยลดอุปสรรคเพื่อการทำธุรกรรมที่สำเร็จ

• การผสานการทํางาน CRM และการสนับสนุนลูกค้า: ความสามารถในการผสานการทํางานกับ CRM ที่ได้รับความนิยมและเครื่องมือการสนับสนุนลูกค้า หมายความว่าธุรกิจสามารถรวบรวมข้อมูลการโต้ตอบของลูกค้าเข้ากับข้อมูลการชําระเงินได้ มุมมองที่ครอบคลุมนี้จะช่วยให้คุณบริการลูกค้าได้ตามความต้องการเฉพาะบุคคลมากขึ้น และมีการตอบกลับปัญหาต่างๆ ตามเป้าหมาย ซึ่งจะช่วยรักษาลูกค้าไว้ได้