Complaints

Dans le cadre de ses relations commerciales et afin d'atteindre la satisfaction de ses clients tout en maintenant la qualité de ses services, Econocom PSF a mis en place un processus de gestion des réclamations.

Répondre de manière appropriée à chaque réclamation de ses clients relève non seulement d’une obligation légale qui s'impose à Econocom PSF, mais également de la volonté de la Direction d’Econocom PSF de préserver son image professionnelle auprès de ses clients.

Econocom PSF s’engage à traiter les réclamations de tous ses clients de manière efficace, loyale, transparente et objective.

Définition d’une réclamation

Toute plainte, remarque négative, critique ou contestation, reçue de manière formelle (lettre, lettre recommandée, courriel) vis-à-vis d’une prestation de services fournie à tout client d’Econocom PSF est considérée comme une réclamation.

Une demande d’information ou d’explication ne peut être considérée comme une réclamation.

Traitement des réclamations

La communication envoyée par le client doit indiquer clairement l'objet et les raisons de sa plainte ou réclamation, son nom, son adresse, son numéro de téléphone direct et son adresse e-mail.

 Elle doit être communiquée officiellement par lettre, par lettre recommandée ou par email au contact habituel du client ou à la Direction d’Econocom PSF à l'adresse suivante :

 

Econocom PSF S.A.

A l'attention du responsable du traitement des réclamations clients

2, rue d’Arlon

L-8399 Windhof

econocomPSF@econocom.com

 

Toute réponse communiquée au réclamant est signée systématiquement et au minimum par le responsable des réclamations clients. En tout état de cause, une réponse dûment motivée, ou un accusé de réception si une réponse ne peut être apportée immédiatement, est adressée dans un délai de 10 jours ouvrables.

La réponse est formulée en français ou en anglais au client et est transmise par lettre recommandée.

Dans la mesure du possible, une solution est apportée au client endéans un délai d’un mois après la réception de la réclamation. Si ce délai ne peut être tenu, le client est maintenu informé mensuellement de l'état de sa réclamation chez Econocom PSF.

Procédure de résolution extrajudiciaire de la CSSF 

Si le réclamant n’a pas obtenu de réponse ou de réponse satisfaisante, il peut saisir la CSSF de sa demande dans un délai d’un an à compter de la date à laquelle il a introduit sa réclamation auprès d’Econocom PSF.

 Cette procédure facilite la résolution des réclamations contre les professionnels sans passer par une procédure judiciaire ; il ne s'agit cependant pas d'une procédure de médiation