התקנות הקנדיות להגנת הנוסעים באוויר

הודעה זו מכילה מידע חשוב על זכויותיכם, בהתאם לתקנות הגנת נוסעי האוויר של קנדה, SOR/2019-150 (להלן: "התקנות"). אם אתם טסים בטיסה המופעלת על ידי Emirates, אל קנדה או ממנה, ההגנות הללו חלות עליכם.

הודעה

אם לא אושר לכם לעלות למטוס, הטיסה שלכם מבוטלת או מתעכבת למשך שעתיים לפחות, או שהכבודה שלכם אבדה או ניזוקה, ייתכן שאתם זכאים לקבלת טיפול ופיצוי לפי סטנדרטים מסוימים של תקנות הגנת נוסע האוויר. למידע נוסף על זכויותיכם כנוסעים, צרו קשר עם חברת התעופה שלכם או בקרו באתר האינטרנט של רשות התחבורה הקנדית.

Si l’embarquement vous est refusé, ou si votre vol est annulé ou retardé d’au moins deux heures ou si vos bagages sont perdus ou endommagés, vous pourriez avoir droit, au titre du Règlement sur la protection des passagers aériens, à certains avantages au titre des normes de traitement applicables et à une indemnité. Pour de plus amples renseignements sur vos droits, veuillez communiquer avec votre transporteur aérien ou visiter le site Web de l’Office des transports du Canada.

א. עיכובים וביטולים

1. סידורי נסיעה חלופיים והחזרים
   

   1.1 מצבים בשליטתנו, כולל מצבים הנדרשים לצורך מטרות בטיחות

   אם הטיסה שלכם בוטלה או עוכבה למשך שלוש (3) שעות או יותר בשל נסיבות שבשליטתנו, כולל נסיבות הנדרשות למטרות בטיחות, אנו:

   1. נזמין אתכם לטיסה הבאה הזמינה (המופעלת על ידי Emirates או חברת תעופה אחרת שעימה יש לנו הסכם) בכל מסלול סביר ליעדכם, אשר תצא בתוך תשע (9) שעות ממועד היציאה המקורי שלכם; או
   2. אם לא נוכל לעשות זאת, נזמין אתכם לטיסה (המופעלת על ידי Emirates או כל חברת תעופה אחרת) בכל מסלול סביר ליעדכם, שתצא בתוך ארבעים ושמונה (48) שעות ממועד היציאה המקורי שלכם; או
   3. אם עדיין לא נוכל לספק לכם הזמנה מאושרת כמתואר לעיל, נזמין אתכם לטיסה (המופעלת על ידי Emirates או כל חברת תעופה אחרת) בכל מסלול סביר ליעדכם, מנמל תעופה אחר שנמצא במרחק סביר מנמל התעופה המקורי שלכם. במקרה כזה, נספק לכם הסעה לנמל ההמראה החדש.

   אם תסרבו להסדרי הנסיעה החלופיים שאנו מציעים, אנו: (א) נחזיר את עלות הכרטיס שלכם ונחזיר אתכם לנקודת המוצא אם אינכם נמצאים עוד בנקודת המוצא המצוינת בכרטיס המקורי שלכם והנסיעה שלכם כבר אינה משרתת את מטרתה המקורית בשל העיכוב או הביטול, (ב) ובכל מקרה אחר, נחזיר את החלק הלא מנוצל של כרטיסכם. באפשרותכם לבקש החזר באמצעות טופס בקשת ההחזר אונליין.

   1.2 מצבים שאינם בשליטתנו*

   אם הטיסה שלכם בוטלה או עוכבה למשך שלוש (3) שעות או יותר בשל נסיבות שאינן בשליטתנו*, אנו:

   1. נזמין אתכם לטיסה הבאה הזמינה (המופעלת על ידי Emirates או חברת תעופה אחרת עימה יש לנו הסכם) בכל מסלול סביר ליעדכם, שתצא בתוך ארבעים ושמונה (48) שעות ממועד היציאה המקורי שלכם; או
   2. אם לא נוכל לעשות זאת, נציע לכם, לבחירתכם:
      1. להזמין אתכם לטיסה הבאה הזמינה (המופעלת על ידי Emirates או כל חברת תעופה אחרת) בכל מסלול סביר ליעדכם, או לחלופין, לננתב אתכם מחדש ליעדכם מנמל תעופה אחר הנמצא במרחק סביר מנמל התעופה המקורי שלכם. במקרה כזה, נספק לכם הסעה לנמל התעופה החדש; או
      2. שנחזיר את החלק הלא מנוצל של כרטיסכם.
   
   

2. סיוע
   

   במקרה שהטיסה שלכם בוטלה או עוכבה בשל נסיבות שבשליטתנו, כולל נסיבות הנדרשות למטרות בטיחות, ו-(א) קיבלתם הודעה על השיבוש פחות משתים עשרה (12) שעות לפני מועד ההמראה המקורי המתוכנן, ו-(ב) המתנתם שעתיים (2) או יותר מאז מועד ההמראה המקורי המתוכנן, אנו נספק לכם את הדברים הבאים:

   1. ארוחות ומשקאות בהתאם לאורך ההמתנה ולשעת היום;
   2. גישה לאמצעי תקשורת, כאשר הדבר אפשרי; וכן
   3. כאשר נדרשת שהות למשך הלילה, לינה ללילה והסעה הלוך ושוב מנמל התעופה למקום הלינה, בכפוף לזמינות ובמרחק סביר מנמל התעופה.

   אנא שימו לב, ייתכן שנגביל את הסיוע או לא נספק את הסיוע שתואר לעיל אם הוא יעכב עוד יותר את נסיעתכם.

   
   

3. פיצוי

   אם ביטול הטיסה או עיכובה נובע ממצב שבשליטתנו (למעט מצבים הנדרשים למטרות בטיחות) וההגעה ליעד המקורי מתעכבת בשלוש (3) שעות או יותר, ייתכן שתהיו זכאים לקבל פיצוי. הפיצוי על עיכובים וביטולים מבוסס על זמן ההגעה ליעדכם הסופי, כמפורט להלן:

   משך העיכוב הכולל ביעד הסופי כמצוין על גבי הכרטיס המקורי שלכם	סכום (דולר קנדי)
   שלוש (3) שעות או יותר, אך פחות משש (6) שעות	400 דולר קנדי
   שש (6) שעות או יותר, אך פחות מתשע (9) שעות	700 דולר קנדי
   תשע (9) שעות או יותר	1,000 דולר קנדי

   שימו לב כי:

   1. אם תסרבו לסידורי נסיעה חלופיים מכיוון שהם כבר לא מתאימים לצורכי הנסיעה שלכם, תהיו זכאים לקבל פיצוי בסך 400 דולר קנדי.
   2. לא תהיו זכאים לפיצוי על פי התקנות, אם: (א) קיבלתם הודעה על העיכוב או על הביטול לפחות 15 ימים לפני המועד המתוכנן של המראת הטיסה, או (ב) כבר קיבלתם פיצוי על אותו אירוע במסגרת מדיניות זכויות נוסעים אחרת.

   כדי לקבל פיצוי, עליכם להגיש בקשה דרך מחלקת שירות הלקוחות שלנו, תוך שנה (1) ממועד העיכוב או הביטול. הצוות שלנו יספק את הפיצוי או הסבר מדוע הפיצוי אינו משולם, בתוך שלושים (30) ימים ממועד קבלת הבקשה שלכם.

ב. סירוב עלייה למטוס

במקרים חריגים, ייתכן שלא יהיו מספיק מושבים זמינים בטיסה כדי להכיל את כל הנוסעים בעלי ההזמנה המאושרת. אם מצב כזה מתרחש, ייתכן שניאלץ לסרב עלייה למטוס לחלק מהנוסעים בהתאם לכללים של התקנות ולמדיניות המפורטת בתעריף שלנו.

1. סידורי נסיעה חלופיים והחזרים

   1.1 מצבים בשליטתנו, כולל מצבים הנדרשים לצורך מטרות בטיחות

   אם סירוב העלייה שלכם למטוס נעשה בשל נסיבות שבשליטתנו, כולל מצבים הנדרשים למטרות בטיחות, אנו:

   1. נזמין אתכם לטיסה הבאה הזמינה (המופעלת על ידי Emirates או חברת תעופה אחרת שעימה יש לנו הסכם) בכל מסלול סביר ליעדכם, אשר תצא בתוך תשע (9) שעות ממועד היציאה המקורי שלכם; או
   2. אם לא נוכל לעשות זאת, נזמין אתכם לטיסה (המופעלת על ידי Emirates או כל חברת תעופה אחרת) בכל מסלול סביר ליעדכם, שתצא בתוך ארבעים ושמונה (48) שעות ממועד היציאה המקורי שלכם; או
   3. אם עדיין לא נוכל לספק לכם הזמנה מאושרת כמתואר לעיל, נזמין אתכם לטיסה (המופעלת על ידי Emirates או כל חברת תעופה אחרת) בכל מסלול סביר ליעדכם, מנמל תעופה אחר שנמצא במרחק סביר מנמל התעופה המקורי שלכם. במקרה כזה, נספק לכם הסעה לנמל ההמראה החדש.

   אם תסרבו להסדרי הנסיעה החלופיים שאנו מציעים, אנו: (א) נחזיר את עלות הכרטיס שלכם ונחזיר אתכם לנקודת המוצא אם אינכם נמצאים עוד בנקודת המוצא המצוינת בכרטיס המקורי שלכם והנסיעה שלכם כבר אינה משרתת את מטרתה המקורית בשל העיכוב או הביטול, (ב) ובכל מקרה אחר, נחזיר את החלק הלא מנוצל של כרטיסכם. באפשרותכם לבקש החזר באמצעות טופס בקשת ההחזר אונליין.

   1.2 מצבים שאינם בשליטתנו*

   אם סירוב העלייה שלכם למטוס נעשה בשל נסיבות שאינן בשליטתנו*, אנו:

   1. נזמין אתכם לטיסה הבאה הזמינה (המופעלת על ידי Emirates או חברת תעופה אחרת שעימה יש לנו הסכם) בכל מסלול סביר ליעדכם, שתצא בתוך ארבעים ושמונה (48) שעות ממועד היציאה המקורי שלכם; או
   2. אם הסדר זה אינו אפשרי, נציע לכם, לבחירתכם:
      1. להזמין אתכם לטיסה הבאה הזמינה (המופעלת על ידי Emirates או כל חברת תעופה אחרת) בכל מסלול סביר ליעדכם, או לחלופין, לנתב אתכם מחדש מנמל תעופה אחר הנמצא במרחק סביר מנמל התעופה המקורי שלכם ליעדכם. במקרה כזה, נספק לכם הסעה לנמל התעופה החדש; או
      2. שנחזיר את החלק הלא מנוצל של כרטיסכם.
   
   
2. סיוע

   אם סירוב העלייה שלכם למטוס נעשה בנסיבות שבשליטתנו (כולל מצבים הנדרשים למטרות בטיחות), אנו נספק לכם:

   1. ארוחות ומשקאות בהתאם לאורך ההמתנה ולשעת היום;
   2. גישה לאמצעי תקשורת, כאשר הדבר אפשרי; וכן
   3. לינה ללילה והסעה הלוך ושוב מנמל התעופה למקום הלינה, בכפוף לזמינות ובמרחק סביר מנמל התעופה.

   אנא שימו לב, ייתכן שנגביל את הסיוע או שלא נספק את הסיוע שתואר לעיל אם הוא יעכב עוד יותר את נסיעתכם.

   
   
3. פיצוי

   אם סירוב העלייה שלכם למטוס נעשה בשל נסיבות בשליטתנו (למעט מצבים הנדרשים למטרות בטיחות), אתם תהיו זכאים לבחור, בהתאם לכללים שבתעריף שלנו, בין שובר אפשרויות לבין פיצוי כספי.

   גובה הפיצוי הכספי מבוסס על זמן ההגעה ליעדכם הסופי, כמפורט להלן:

   משך העיכוב הכולל ביעד הסופי כמצוין על גבי הכרטיס המקורי שלכם	סכום (דולר קנדי)
   עיכוב של פחות משש (6) שעות	900 דולר קנדי
   עיכוב של שש (6) שעות או יותר, אך פחות מתשע (9) שעות	1,800 דולר קנדי
   עיכוב של תשע (9) שעות או יותר	2,400 דולר קנדי

   לתשומת לבכם, לא תהיו זכאים לפיצוי אם כבר קיבלתם פיצוי על אותו אירוע במסגרת מדיניות זכויות נוסעים אחרת.

ג. עיכובים על המסלול

אם הטיסה שלכם אל קנדה או ממנה מתעכבת על המסלול לאחר סגירת דלתות המטוס להמראה או לאחר שהטיסה נחתה, אנו נספק לכם את הדברים הבאים:

1. גישה לשירותים מתפקדים במטוס;
2. אוורור תקין וקירור או חימום של המטוס;
3. מזון ומשקאות בכמות סבירה, בהתאם למשך העיכוב, שעת היום ומיקום נמל התעופה;
4. אפשרות לתקשר עם אנשים מחוץ למטוס, אם הדבר אפשרי;
5. גישה לסיוע רפואי דחוף, אם נדרש.

אם הטיסה שלכם מתעכבת על המסלול בנמל תעופה בקנדה, אלא אם הדבר אינו אפשרי (כולל מסיבות הקשורות לבטיחות, אבטחה, תעבורה אווירית או בקרת מכס), אנו נספק לכם אפשרות לרדת מהמטוס בתוך שלוש (3) שעות לאחר סגירת דלתות המטוס להמראה או שלוש (3) שעות לאחר נחיתת הטיסה. שימו לב, מטוס יכול להישאר על המסלול למשך ארבעים וחמש (45) דקות נוספות, אם סביר להניח שימריא במשך זמן זה ואנו יכולים להמשיך לספק את הסיוע שצוין לעיל.

אם נאפשר לנוסעים לרדת מהמטוס במהלך עיכוב על המסלול, כאשר הדבר אפשרי, ניתן עדיפות בירידה לנוסעים עם מוגבלויות ולמלווים שלהם או לחיות שירות.

ד. הושבה של ילדים מתחת לגיל 14

אנו נעשה כל מאמץ סביר כדי לאפשר ישיבה של ילד מתחת לגיל ארבע עשרה (14) ליד הוריו, האפוטרופוס או המדריך שלו (להלן: "מבוגר מלווה") בזמן הצ'ק-אין. ילדים מתחת לגיל שתים עשרה (12) תמיד ישבו ליד מבוגר מלווה. לצפייה באפשרויות הישיבה לפני נסיעתכם, בקרו בניהול ההזמנות שלכם.

ה. אובדן, עיכוב או נזק לכבודה

אנו שואפים תמיד לספק את הכבודה שלכם בזמן הגעת הטיסה.

אם אינכם מוצאים את הכבודה שלכם עם הגעתכם, או אם הכבודה שלכם ניזוקה, אנא פנו לנציג שלנו בדלפק שירותי הכבודה, לפני עזיבת אזור איסוף הכבודה. כאן תוכלו למלא דוח אי-סדירות ברכוש (PIR) אשר יכלול מספר סימוכין ייחודי שבעזרתו נאתר את הכבודה שלכם. לאחר מכן תוכלו להשתמש במספר הסימוכין כדי לבדוק את סטטוס הכבודה שלכם. אם עזבתם את נמל התעופה בלי למלא את הדוח, אנא צרו עימנו קשר בהקדם האפשרי. אם הטיסה שלכם לא הייתה עם Emirates, אנא צרו קשר עם חברת התעופה שהפעילה את הטיסה שלכם.

קיימות מגבלות זמן להגשת תביעה עבור כבודה שניזוקה, עוכבה או אבדה:

• יש לדווח על כבודה שניזוקה בתוך שבעה (7) ימים מקבלת הכבודה הפגומה.
• כבודה שעוכבה אך הוחזרה בתוך עשרים ואחד (21) ימים, יש לדווח עליה בתוך עשרים ואחד (21) ימים מקבלת הכבודה.

אם לא נצליח לאתר את הכבודה המעוכבת שלכם בתוך עשרים ואחד (21) ימים, היא תיחשב כאבודה.

ביחס לנסיעות בין-לאומיות אל קנדה וממנה חלה אמנת מונטריאול 1999, המגבילה את אחריותנו על כבודה שאבדה, עוכבה או ניזוקה לסך 1,288 זכויות משיכה מיוחדות (זמ"מ) לכל נוסע עבור כבודה.

שאלות ותלונות

אם יש לכם שאלות כלשהן הקשורות לזכויות שלכם על פי התקנות של קנדה להגנת הנוסעים באוויר, או לצורך הגשת בקשה לפיצוי, בשלב הראשון, אנא צרו קשר ישירות עם מחלקת שירות הלקוחות שלנו באמצעות טופס המשוב או התלונות.

באפשרותכם גם ליצור קשר עם משרד התחבורה הקנדי. למידע נוסף, בקרו באתר של משרד התחבורה הקנדי(פותח אתר חיצוני בלשונית חדשה).

לתנאים ולהתניות המלאים החלים על התובלה שלכם, עיינו בתעריף שלנו.

^{*על פי התקנות, מצבים שאינם בשליטת המוביל כוללים, בין היתר, מלחמה או אי יציבות פוליטית, פעולות בלתי חוקיות או חבלה, תנאי מזג אוויר או אסונות טבע שמונעים את הפעלת המטוס בבטחה, הוראות בקרת תעבורה אווירית, NOTAM (מבזק מבצעי טיס - הודעה על שינויים במרחב האווירי), כמוגדר בתת-סעיף (1)101.01 לתקנות התחבורה בקנדיות, איומי אבטחה, בעיות תפעול בשדה התעופה, מצב חירום רפואי, התנגשות בחיות בר, שביתה בתוך ארגון המוביל או אצל ספקי שירות חיוניים כמו נמלי תעופה או ספק שירותי ניווט אווירי, פגם ייצור במטוס המשפיע על בטיחות הנוסעים ואשר זוהה על ידי יצרן המטוס או רשות מוסמכת, וכן הוראה או הנחיה של רשות מדינה או גוף אכיפת חוק או אדם האחראי על אבטחת נמלי תעופה.}