Règlement canadien sur la protection des passagers aériens
Avis concernant le refus d’embarquement
Cet avis contient des informations importantes concernant vos droits dans l’éventualité d’un refus d’embarquement, en vertu du Règlement canadien sur la protection des passagers aériens, SOR/2019-150 (le « Règlement »). Si vous voyagez sur un vol opéré par Emirates, vers ou depuis le Canada, ces protections s’appliquent à vous.
Volontaires
Dans des circonstances exceptionnelles, il peut ne pas y avoir suffisamment de places disponibles sur un vol pour tous les passagers munis d’une réservation confirmée. Si une telle situation venait à se produire sur votre vol, nous demanderons d’abord s’il y a des volontaires pour céder leur place en échange d’un bon d’options et d’un siège confirmé sur un vol ultérieur.
Embarquements prioritaires
S’il n’y a pas assez de volontaires, nous pourrions refuser l’embarquement à des passagers munis d’une réservation confirmée conformément aux règles et politiques établies dans nos conditions tarifaires.
Modalités de voyage alternatives et remboursements
3.1 Situations dépendantes de notre volonté, y compris pour des raisons de sécurité
Si l’on vous refuse l’embarquement involontairement pour des raisons qui dépendent de notre volonté, y compris pour des raisons de sécurité, nous nous engageons à :
- vous réserver un siège sur le prochain vol disponible (opéré par Emirates ou par une autre compagnie aérienne avec qui nous avons un accord), sur tout itinéraire raisonnable jusqu’à votre destination, et ce, dans les neuf (9) heures suivant l’heure de départ initialement prévue ; ou
- si nous ne sommes pas en mesure de le faire, nous vous réserverons un siège sur un vol opéré par Emirates ou une autre compagnie aérienne, sur tout itinéraire raisonnable jusqu’à votre destination, et ce, dans les quarante-huit (48) heures suivant l’heure de départ initialement prévue ; ou
- si nous ne sommes toujours pas en mesure de vous garantir une nouvelle réservation tel que décrit ci-dessus, nous vous réserverons un siège sur un vol opéré par Emirates ou une autre compagnie aérienne sur tout itinéraire raisonnable jusqu’à votre destination, depuis un autre aéroport se trouvant à une distance raisonnable de votre aéroport de départ. Dans ce cas, nous prendrons en charge votre transfert vers le nouvel aéroport de départ.
Si vous refusez les modalités de voyage alternatives que nous vous proposons, nous nous engageons à : (i) vous rembourser et à prendre en charge votre retour jusqu’à votre point d’origine si vous ne vous trouvez plus au point d’origine indiqué sur votre billet original et que votre voyage n’est plus possible en raison d’un retard ou d’une annulation et (ii) dans tous les autres cas, à vous rembourser le segment non utilisé de votre billet. Vous pouvez demander un remboursement via notre formulaire de demande de remboursement en ligne.
3.2 Situations indépendantes de notre volonté*
Si l’on vous refuse l’embarquement involontairement pour des raisons qui sont indépendantes de notre volonté*, nous nous engageons à :
- vous réserver un siège sur le prochain vol disponible (opéré par Emirates ou par une autre compagnie aérienne avec qui nous avons un accord), sur tout itinéraire raisonnable jusqu’à votre destination, et ce, dans les quarante-huit (48) heures suivant l’heure de départ initialement prévue ; ou
- Si cela n’est pas possible, nous pourrons, à votre convenance :
- vous réserver un siège sur le prochain vol disponible (opéré par Emirates ou par une autre compagnie aérienne), sur tout itinéraire raisonnable jusqu’à votre destination, ou vous proposer un itinéraire alternatif depuis un autre aéroport se trouvant à une distance raisonnable de l’aéroport de départ initialement prévu, jusqu’à votre destination. Dans ce cas, nous prendrons en charge votre transfert vers le nouvel aéroport de départ ; ou
- nous vous rembourserons tout segment non utilisé de votre billet.
Assistance
Si l’on vous refuse l’embarquement involontairement pour des raisons qui dépendent de notre volonté, y compris pour des raisons de sécurité, nous nous engageons à :
- vous fournir des repas et des rafraîchissements en quantités raisonnables, en fonction de l’heure de la journée et de la durée de l’attente ;
- vous fournir un accès à un moyen de communication, lorsque cela est possible ; et
- vous fournir un hébergement pour la nuit, ainsi qu’un transfert aller-retour de l’aéroport à l’hébergement, sous réserve de disponibilité et à une distance raisonnable de l’aéroport.
Veuillez noter que nous pourrions limiter, voire ne pas fournir, l’assistance décrite ci-dessus si cela risquait de retarder davantage votre voyage.
Indemnisation
Si l’on vous a refusé l’embarquement involontairement pour des raisons qui dépendent de notre volonté (à l’exclusion des situations liées à la sécurité), vous serez en mesure de choisir, conformément aux règles stipulées dans nos conditions tarifaires, entre un bon d’options et une indemnisation financière.
L’indemnisation financière est calculée selon la date/l’heure d’arrivée à votre destination finale, comme suit :
Retard total à la destination finale par rapport à la date/l’heure indiquées sur votre billet original Montant (CAD) Retard de moins de six (6) heures 900 CAD Retard de six (6) heures ou plus, mais de moins de neuf (9) heures 1 800 CAD Retard de neuf (9) heures ou plus 2 400 CAD Veuillez noter que vous ne pourrez prétendre à une indemnisation si vous avez déjà reçu une compensation pour le même événement en vertu d’un autre régime de droits des passagers.
Questions et réclamations
En cas de questions concernant vos droits en vertu du Règlement canadien sur la protection des passagers aériens ou pour toute demande d’indemnisation, veuillez dans un premier temps contacter notre service clientèle à l’aide du Formulaire de commentaires ou réclamations.
Vous pouvez également contacter l’Office des transports du Canada. Pour plus d’informations, consultez le site de l’Office des transports du Canada(Le site externe s’ouvre dans un nouvel onglet).
Pour connaître l’ensemble de nos conditions générales de transport, veuillez consulter notre section Conditions tarifaires.
*Conformément au Règlement, les situations indépendantes de la volonté d’un transporteur, incluent, mais ne se limitent pas aux éléments suivants : guerre ou instabilité politique, actes illégaux ou sabotage, conditions météorologiques ou catastrophes naturelles ayant un impact sur la sécurité d’un vol, instructions du contrôle aérien, requête NOTAM telle que définie dans la sous-section 101.01(1) du Règlement de l’aviation canadien, menace pour la sécurité, problèmes opérationnels à l’aéroport, urgence médicale, collision avec un animal sauvage, grève du personnel d’un transporteur ou d’un prestataire de services essentiels (employés d’un aéroport ou de navigation aérienne), défaut de fabrication d’un appareil ayant un impact sur la sécurité des passagers et ayant été constaté par le fabricant de l’appareil concerné ou par toute autorité compétente, et ordre ou une instruction émanant d’un fonctionnaire d’un État ou d’un organisme chargé de l’application de la loi ou d’une personne responsable de la sécurité dans un aéroport.