لوائح حماية الركاب الجويين لوكالة النقل الكندية

يتضمن هذا الإشعار معلومات مهمة حول الحقوق المنصوص عليها بموجب لوائح حماية الركاب الجويين لوكالة النقل الكندية، SOR/2019-150، ("اللوائح"). إذا كنتم مسافرين على متن رحلة تشغلها طيران الإمارات إلى كندا أو منها، فإن تدابير الحماية هذه تنطبق عليكم.

إشعار

إذا منعتم من الصعود إلى الطائرة أو تم إلغاء رحلتكم أو تأخيرها لساعتين على الأقل أو فقدت أمتعتكم أو تضررت، فيحق لكم الاستفادة من معايير معينة من المعاملة والتعويض بموجب لوائح حماية الركاب الجويين. للاطلاع على معلومات إضافية حول حقوق المسافرين، يمكنكم التواصل مع شركة الطيران الخاصة بكم أو زيارة الموقع الشبكي لوكالة النقل الكندية.

إذا منعتم من الصعود إلى الطائرة أو تم إلغاء رحلتكم أو تأخيرها لساعتين على الأقل أو فقدت أمتعتكم أو تضررت، فيحق لكم الاستفادة من معايير معينة من المعاملة والتعويض بموجب لوائح حماية الركاب الجويين. للاطلاع على معلومات إضافية حول حقوق المسافرين، يمكنكم التواصل مع شركة الطيران الخاصة بكم أو زيارة الموقع الشبكي لوكالة النقل الكندية.

أ. تأخير الرحلات وإلغاؤها

1. ترتيبات السفر البديلة واسترداد الأموال
   

   1.1 الحالات التي نحن مسؤولون عنها، بما في ذلك تلك المطلوبة لأغراض السلامة

   إذ تم إلغاء رحلتكم أو تأخيرها لثلاث (3) ساعات أو أكثر نتيجة أسباب نحن مسؤولين عنها، بما في ذلك تلك المطلوبة لأغراض السلامة، فسنقوم بما يلي:

   1. سنحجز لكم على الرحلة التالية المتاحة (التي تشغلها طيران الإمارات أو أي شركة طيران أخرى تربطنا بها اتفاقية) على أي مسار رحلة معقول إلى وجهتكم، والتي تغادر في غضون تسع (9) ساعات من الموعد الأصلي المحدد للمغادرة؛ أو
   2. إذا لم نتمكن من القيام بذلك، فسوف نحجز لكم على رحلة (تشغلها طيران الإمارات أو أي شركة طيران أخرى) على أي مسار رحلة معقول إلى وجهتكم، والتي تغادر في غضون ثماني وأربعين (48) ساعة من الموعد الأصلي المحدد للمغادرة؛ أو
   3. إذا لم نتمكن مع ذلك من توفير حجز مؤكد كما هو موضح أعلاه، فسوف نحجز لكم على رحلة (تشغلها طيران الإمارات أو أي شركة طيران أخرى) على أي مسار رحلة معقول إلى وجهتكم، من مطار آخر يقع على مسافة معقولة من مطار المغادرة. في مثل هذه الحالات، سنوفر وسيلة نقل إلى مطار المغادرة الجديد.

   إذا رفضتم ترتيبات السفر البديلة التي نقدمها لكم، فسوف نقوم بما يلي: (1) سنرد قيمة تذكرة سفركم ونعيدكم إلى نقطة المغادرة إذا لم تعودوا موجودين في نقطة المغادرة المشار إليها في تذكرة سفركم الأصلية ولم يعد سفركم يخدم أي غرض نتيجة للتأخير أو الإلغاء (2) وفي أي حالة أخرى، سنرد قيمة الجزء غير المستخدم من تذكرة سفركم. يمكنكم طلب استرداد الأموال باستخدام استمارة طلب استرداد قيمة تذاكر السفر عبر الإنترنت.

   1.2 الحالات الخارجة عن سيطرتنا*

   إذ تم إلغاء رحلتكم أو تأخيرها لثلاث (3) ساعات أو أكثر نتيجة أسباب خارجة عن سيطرتنا*، فسنقوم بما يلي:

   1. سنحجز لكم على الرحلة التالية المتاحة (التي تشغلها طيران الإمارات أو أي شركة طيران أخرى تربطنا بها اتفاقية) على أي مسار رحلة معقول إلى وجهتكم، والتي تغادر في غضون ثماني وأربعين (48) ساعة من الموعد الأصلي المحدد للمغادرة؛ أو
   2. إذا لم نتمكن من القيام بذلك، فسنقوم بما يلي، حسب اختياركم:
      1. سنحجز لكم على الرحلة التالية المتاحة (التي تشغلها طيران الإمارات أو أي شركة طيران أخرى) على أي مسار رحلة معقول إلى وجهتكم، أو بدلا من ذلك سنقوم بتغيير مسار رحلتكم إلى مطار آخر يقع على مسافة معقولة من مطار المغادرة إلى وجهتكم. في مثل هذه الحالات، سنوفر وسيلة نقل إلى مطار المغادرة الجديد؛ أو
      2. سنرد قيمة أي جزء غير مستخدم من تذكرة سفركم.
   
   

2. المساعدة
   

   إذ تم إلغاء رحلتكم أو تأخيرها نتيجة أسباب نحن مسؤولين عنها، بما في ذلك تلك المطلوبة لأغراض السلامة، (1) وإذا تم إبلاغكم بالتأخير قبل أقل من اثنتي عشرة (12) ساعة من الموعد الأصلي المحدد للمغادرة، (2) وإذا انتظرتم ساعتين (2) أو أكثر منذ الموعد الأصلي المحدد للمغادرة، سنقدم لكم ما يلي:

   1. وجبات ومرطبات تتناسب بشكل معقول مع مدة الانتظار والوقت من اليوم؛
   2. الوصول إلى وسيلة اتصال، عندما يكون ذلك ممكنا؛
   3. وعند الحاجة إلى تمضية الليلة، سنوفر الإقامة والمواصلات ذهابا وإيابا من المطار إلى مكان الإقامة، حسب مدى التوفر، وضمن مسافة معقولة من المطار.

   يرجى الملاحظة أننا قد نحد أو لا نقدم المساعدة الموضحة أعلاه، إذا كان ذلك سيؤدي إلى مزيد من التأخير في سفركم.

   
   

3. التعويض

   إذا كان إلغاء رحلتكم أو تأخيرها بسبب حالة نحن مسؤولين عنها (باستثناء الحالات المطلوبة لأغراض السلامة) وتأخر وصولكم إلى وجهتكم الأصلية لمدة ثلاث (3) ساعات أو أكثر، فقد يحق لكم الحصول على تعويض. يعتمد التعويض عن التأخير والإلغاء على موعد الوصول إلى وجهتكم النهائية، على النحو التالي:

   إجمالي التأخير في الوجهة النهائية المذكورة في تذكرة سفركم الأصلية	القيمة (دولار كندي)
   ثلاث (3) ساعات أو أكثر، ولكن أقل من ست (6) ساعات	400 دولار كندي
   ست (6) ساعات أو أكثر، ولكن أقل من تسع (9) ساعات	700 دولار كندي
   تسع (9) ساعات أو أكثر	1,000 دولار كندي

   يرجى ملاحظة الآتي:

   1. إذا رفضتم ترتيبات السفر البديلة لأنها لم تعد تلبي احتياجات سفركم، يحق لكم الحصول على تعويض قدره 400 دولار كندي.
   2. لن يحق لكم الحصول على تعويض بموجب اللوائح، إذا (1) تم إبلاغكم بالتأخير أو الإلغاء قبل 15 يوما على الأقل من الموعد المحدد لمغادرتكم أو (2) إذا كنتم قد حصلتم بالفعل على تعويض عن الحدث نفسه بموجب نظام آخر لحقوق المسافرين.

   للحصول على تعويض، يجب عليكم تقديم طلب لدى إدارة شؤون العملاء، في غضون عام واحد (1) من تاريخ التأخير أو الإلغاء. سيقدم فريقنا التعويض، أو تفسيرا لسبب عدم دفع التعويض، في غضون ثلاثين (30) يوما من استلام مطالبة التعويض الخاصة بكم.

ب. المنع من الصعود إلى الطائرة

في بعض الظروف الاستثنائية، قد لا تتوفر مقاعد كافية على متن رحلة لاستيعاب جميع المسافرين الذين لديهم حجوزات مؤكدة. في حال حدوث مثل هذا الموقف، فقد نمنع بعض المسافرين من الصعود إلى الطائرة وفقا لقواعد اللوائح والسياسات المنصوص عليها في تعريفتنا.

1. ترتيبات السفر البديلة واسترداد الأموال

   1.1 الحالات التي نحن مسؤولون عنها، بما في ذلك تلك المطلوبة لأغراض السلامة

   إذا تم منعكم من الصعود إلى الطائرة بشكل غير طوعي نتيجة أسباب نحن مسؤولين عنها، بما في ذلك تلك المطلوبة لأغراض السلامة، فسنقوم بما يلي:

   1. سنحجز لكم على الرحلة التالية المتاحة (التي تشغلها طيران الإمارات أو أي شركة طيران أخرى تربطنا بها اتفاقية) على أي مسار رحلة معقول إلى وجهتكم، والتي تغادر في غضون تسع (9) ساعات من الموعد الأصلي المحدد للمغادرة؛ أو
   2. إذا لم نتمكن من القيام بذلك، فسوف نحجز لكم على رحلة (تشغلها طيران الإمارات أو أي شركة طيران أخرى) على أي مسار رحلة معقول إلى وجهتكم، والتي تغادر في غضون ثماني وأربعين (48) ساعة من الموعد الأصلي المحدد للمغادرة؛ أو
   3. إذا لم نتمكن مع ذلك من توفير حجز مؤكد كما هو موضح أعلاه، فسوف نحجز لكم على رحلة (تشغلها طيران الإمارات أو أي شركة طيران أخرى) على أي مسار رحلة معقول إلى وجهتكم، من مطار آخر يقع على مسافة معقولة من مطار المغادرة. في مثل هذه الحالات، سنوفر وسيلة نقل إلى مطار المغادرة الجديد.

   إذا رفضتم ترتيبات السفر البديلة التي نقدمها لكم، فسوف نقوم بما يلي: (1) سنرد قيمة تذكرة سفركم ونعيدكم إلى نقطة المغادرة إذا لم تعودوا موجودين في نقطة المغادرة المشار إليها في تذكرة سفركم الأصلية ولم يعد سفركم يخدم أي غرض نتيجة للتأخير أو الإلغاء و(2) في أي حالة أخرى، سنرد قيمة الجزء غير المستخدم من تذكرة سفركم. يمكنكم طلب استرداد الأموال باستخدام استمارة طلب استرداد قيمة تذاكر السفر عبر الإنترنت.

   1.2 الحالات الخارجة عن سيطرتنا*

   إذا تم منعكم من الصعود إلى الطائرة بشكل غير طوعي لأسباب خارجة عن سيطرتنا*، فسنقوم بما يلي:

   1. سنحجز لكم على الرحلة التالية المتاحة (التي تشغلها طيران الإمارات أو أي شركة طيران أخرى تربطنا بها اتفاقية) على أي مسار رحلة معقول إلى وجهتكم، والتي تغادر في غضون ثماني وأربعين (48) ساعة من الموعد الأصلي المحدد للمغادرة؛ أو
   2. إذا لم يكن ذلك ممكنا، فسنقوم بما يلي، حسب اختياركم:
      1. سنحجز لكم على الرحلة التالية المتاحة (التي تشغلها طيران الإمارات أو أي شركة طيران أخرى) على أي مسار رحلة معقول إلى وجهتكم، أو بدلا من ذلك سنقوم بتغيير مسار رحلتكم إلى مطار آخر يقع على مسافة معقولة من مطار المغادرة إلى وجهتكم. في مثل هذه الحالات، سنوفر وسيلة نقل إلى مطار المغادرة الجديد؛ أو
      2. سنرد قيمة أي جزء غير مستخدم من تذكرة سفركم.
   
   
2. المساعدة

   إذا تم منعكم من الصعود إلى الطائرة بشكل غير طوعي بسبب حالة نحن مسؤولين عنها، بما في ذلك تلك المطلوبة لأغراض السلامة، فسنقدم لكم ما يلي:

   1. وجبات ومرطبات تتناسب بشكل معقول مع مدة الانتظار والوقت من اليوم؛
   2. الوصول إلى وسيلة اتصال، عندما يكون ذلك ممكنا؛
   3. الإقامة لتمضية الليلة والمواصلات ذهابا وإيابا من المطار إلى مكان الإقامة، حسب مدى التوفر، وضمن مسافة معقولة من المطار.

   يرجى الملاحظة أننا قد نحد أو لا نقدم المساعدة الموضحة أعلاه، إذا كان ذلك سيؤدي إلى مزيد من التأخير في سفركم.

   
   
3. التعويض

   إذا تم منعكم من الصعود إلى الطائرة بشكل غير طوعي لسبب نحن مسؤولين عنه (باستثناء الحالات المطلوبة لأغراض السلامة)، يحق لكم الاختيار، وفقا للقواعد الواردة في تعريفتنا، بين قسيمة خيارات وتعويض نقدي.

   يعتمد التعويض النقدي على موعد الوصول إلى وجهتكم النهائية، على النحو التالي:

   إجمالي التأخير في الوجهة النهائية المذكورة في تذكرة سفركم الأصلية	القيمة (دولار كندي)
   تأخير لأقل من ست (6) ساعات	900 دولار كندي
   تأخير لست (6) ساعات أو أكثر، ولكن أقل من تسع (9) ساعات	1,800 دولار كندي
   تأخير لتسع (9) ساعات أو أكثر	2,400 دولار كندي

   يرجى الملاحظة أنه لن يحق لكم الحصول على تعويض إذا كنتم قد حصلتم بالفعل على تعويض عن الحدث نفسه بموجب نظام آخر لحقوق المسافرين.

ج. التأخير على المدرج

إذا تم تأخير رحلتكم المتجهة إلى كندا أو القادمة منها على مدرج المطار بعد إغلاق أبواب الطائرة للإقلاع أو بعد هبوط رحلتكم، فسنوفر لكم ما يلي:

1. الوصول إلى المراحيض الصالحة للاستخدام على متن الطائرة؛
2. التهوية والتبريد أو التدفئة المناسبة للطائرة؛
3. المأكولات والمشروبات، بكميات معقولة، مع مراعاة طول مدة التأخير والوقت من اليوم وموقع المطار؛
4. القدرة على التواصل مع أشخاص خارج الطائرة، إذا كان ذلك ممكنا؛
5. الحصول على مساعدة طبية طارئة، إذا لزم الأمر.

إذا تم تأخير رحلتكم على المدرج في مطار في كندا، ما لم يكن ذلك غير ممكن (بما في ذلك لأسباب تتعلق بالسلامة والأمن أو مراقبة الحركة الجوية أو الجمارك)، سنوفر لكم فرصة للنزول من الطائرة في غضون ثلاث (3) ساعات بعد إغلاق أبواب الطائرة للمغادرة أو ثلاث (3) ساعات بعد هبوط الطائرة. يرجى الملاحظة أنه يمكن للطائرة البقاء على مدرج المطار لمدة تصل إلى خمس وأربعين (45) دقيقة إضافية، إذا كان من المحتمل أن تقلع الطائرة خلال تلك الفترة، ونحن قادرون على مواصلة تقديم المساعدة نفسها المذكورة أعلاه.

إذا سمحنا للمسافرين بالنزول من الطائرة أثناء التأخير على المدرج، عندما يكون ذلك ممكنا، فسنمنح أولوية النزول للمسافرين من أصحاب الهمم والأشخاص الذين يدعمونهم أو حيوانات الخدمة الخاصة بهم.

د. توزيع مقاعد الأطفال الذين تقل أعمارهم عن 14 عاما

سنبذل كل جهد معقول لتسهيل جلوس الطفل الذي يقل عمره عن أربعة عشر (14) عاما بالقرب من أحد والديه أو الأوصياء عليه أو معلمه ("المرافق البالغ")، عند إنجاز إجراءات السفر. سيجلس الأطفال الذين تقل أعمارهم عن اثني عشر (12) عاما دائما بجوار مرافق بالغ. للاطلاع على خيارات المقاعد قبل سفركم، يرجى زيارة إدارة الحجوزات.

ه. الأمتعة المفقودة أو المتأخرة أو المتضررة

نحن نسعى دائما إلى تسليم أمتعتكم في الوقت المناسب بعد وصول رحلتكم.

إذا لم تتمكنوا من العثور على أمتعتكم عند الوصول، أو إذا تضررت أمتعتكم، يرجى التواصل مع ممثلنا عند مكتب خدمات الأمتعة قبل مغادرة منطقة استلام الأمتعة. يمكنكم هنا تعبئة تقرير عدم انتظام الممتلكات (PIR)، والذي سوف يتضمن رقما مرجعيا مميزا سيتيح لنا إمكانية تعقب أمتعتكم. ستتمكنون بعد ذلك من استخدام هذا الرقم المرجعي للتحقق من حالة أمتعتكم. وفي حال مغادرتكم للمطار من دون تعبئة التقرير، يرجى التواصل معنا في أقرب فرصة ممكنة. إذا لم تكن رحلتكم على متن طيران الإمارات، يرجى التواصل مع شركة الطيران التي قامت بتشغيل رحلتكم.

هناك حدود زمنية معينة تنطبق على تقديم مطالبة عن الأمتعة التي تضررت أو تأخرت أو فقدت:

• يجب الإبلاغ عن الأمتعة المتضررة في غضون سبعة (7) أيام بعد استلام أمتعتكم المتضررة.
• يجب الإبلاغ عن الأمتعة المتأخرة، ولكن التي تمت إعادتها في غضون واحد وعشرين (21) يوما، بعد استلام أمتعتكم.

إذا لم نتمكن من العثور على أمتعتكم المتأخرة في غضون واحد وعشرين (21) يوما، فستعد مفقودة.

بالنسبة إلى السفر الدولي من كندا وإليها، تنطبق اتفاقية مونتريال لعام 1999 وتحد من مسؤوليتنا عن الأمتعة المفقودة أو المتأخرة أو المتضررة إلى 1,288 حقا من حقوق السحب الخاصة (SDR) لكل مسافر عن الأمتعة.

الأسئلة والشكاوى

إذا كانت لديكم أي أسئلة تتعلق بحقوقكم بموجب لوائح حماية الركاب الجويين لوكالة النقل الكندية، أو لتقديم طلب تعويض، يرجى الاتصال أولا بقسم شؤون العملاء لدينا مباشرة باستخدام نموذج الآراء أو الشكاوى.

يمكنكم أيضا الاتصال بوكالة النقل الكندية. لمزيد من المعلومات، يرجى زيارة الموقع الشبكي الخاص بوكالة النقل الكندية(يفتح موقعا شبكيا خارجيا في صفحة جديدة).

لمعرفة الشروط والأحكام الكاملة المطبقة على النقل، يرجى الاطلاع على التعريفة.

^{*وفقا للوائح، تشمل الحالات الخارجة عن سيطرة شركة الخطوط الجوية على سبيل المثال لا الحصر ما يلي: الحرب أو عدم الاستقرار السياسي، أو الأعمال غير القانونية أو التخريبية، أو الظروف الجوية أو الكوارث الطبيعية التي تجعل التشغيل الآمن للطائرة مستحيلا، أو تعليمات مسؤولي مراقبة الحركة الجوية، أو الإشعارات للطيارين، كما هو محدد في القسم الفرعي 101.01(1) من لوائح الطيران الكندية، أو تهديد أمني، أو مشاكل في تشغيل المطار، أو حالة طبية طارئة، أو تصادم مع الحيوانات البرية، أو تعطل العمل داخل شركة الخطوط الجوية أو داخل مزود خدمة أساسية مثل المطار أو مزود خدمة الملاحة الجوية، أو عيب في تصنيع الطائرة يقلل من سلامة المسافرين والذي تم تحديده من قبل الشركة المصنعة للطائرة المعنية، أو من قبل سلطة مختصة، أو أمر أو تعليمات من مسؤول في دولة أو وكالة لإنفاذ القانون أو من شخص مسؤول عن أمن المطار.}