Jak oponeo.pl zbywa klienta 3 miesiące przez 1500 zł

W lato 2024 zakupiłem samochód bez opon zimowych w zestawie, to przyszedł w końcu czas na przygotowanie auta na zimę. Widząc reklamy i kojarząc chwytliwą nazwę sklepu oponeo.pl zdecydowałem się skorzystać z ich usług. W poprzednim aucie miałem oddzielny zestaw opony + felgi na lato oraz opony + felgi na zimę, więc bazując na doświadczeniu zdecydowałem się na opony + felgi również w tym wypadku. Złożyłem zamówienie widoczne poniżej:

Podczas składania zamówienia, sklep oponeo.pl proponuje od razu wybrać wulkanizatora, który z nimi współpracuje - można tam wysłać zamówienie i od razu umówić termin usługi montażu. Zdecydowałem się na tą opcję, bo serwis miał dobre opinie w internecie, więc nie sądziłem, że cokolwiek może pójść nie tak - w końcu to tylko wyważenie i zmiana kół. W tym miejscu warto zaznaczyć, że zamówiłem opony 17 calowe wraz z 17 calowymi felgami, a letnie opony oraz felgi mam 18 calowe. Montaż został zaplanowany na 5 listopada 2024 o godzinie 12:40, więc zadowolony czekam na ustalony termin...

Jeśli spojrzymy w kalendarz, 05.11 to wtorek, więc towar dotarł do serwisu po weekendzie, w poniedziałek 04.11. Po tym jak towar dotarł otrzymałem telefon od serwisu z pytaniem, czy za wczasu mają założyć otrzymane opony na felgi, żeby oszczędzić czas i jak przyjadę to od razu założymy koła na samochód - odpowiedziałem, że jasne - przecież nie muszę oglądać, jak zakładają opony na felgę, interesuje mnie tylko aby koła trafiły na mój samochód. 05.11 przyjechałem do serwisu, nikt nie wspomniał mi o czymkolwiek niepokojącym, więc po założeniu kół zapłaciłem za usługę, zdecydowałem się zostawić opony letnie wraz z felgami w serwisie na przechowanie i odjechałem do domu. Jako, że serwis znajduje się w mieście w którym mieszkam, droga z powrotem prowadzi w pełni przez teren zabudowany i byłem w stanie rozpędzić się do maksymalnie 50km/h. Przy tej prędkości nie uświadczyłem żadnych problemów, jechało się komfortowo i wygodnie.

Tego samego dnia zdecydowałem się na wyjazd do małej miejscowości oddalonej o około 20 kilometrów, do której dojeżdżam drogą ekspresową. Wyjazd odbywał się po godzinie 20 i gdy tylko rozpędziłem się do prędkości pozamiejskich, zacząłem odczuwać, że coś jest nie tak. Przy prędkościach w zakresie 90 do 110 km/h odczuwalne było bardzo silne drganie, coś ewidentnie było nie tak. Jako, że serwis był o tej godzinie zamknięty, a ja już zaangażowałem całą rodzinę w wyjazd to dojechałem na miejsce docelowe i z powrotem, nie przekraczając przy tym prędkości 100km/h, gdyż nie wiedziałem co jest przyczyną drgań - podejrzewałem, że spowodowała to zmiana kół, ale zawsze coś mogło być nie tak z samochodem. Łącznie przejechałem na zimowym zestawie około 40 kilometrów.

Następnego dnia - to jest 6 listopada 2024 z samego rana zadzwoniłem do serwisu zgłosić, że prawdopodobnie coś jest nie tak z oponami lub felgami i opisałem słownie swoje odczucia z jazdy. Wtedy po raz pierwszy usłyszałem od serwisu, że "już przy wyważaniu zauważyli problemy". Dopytałem o co chodzi, przecież nikt mnie wcześniej nie ostrzegał, że coś jest nie tak. Okazało się, że felgi od początku wykazywały problemy z ich wyważeniem, zastosowane zostały obciążenia 50-90g na felgę. Po bliższym przyjrzeniu się felgom w serwisie, okazało się, że każda z nich jest wykrzywiona i podczas gdy są założone na maszynę do wyważania, to "latają" - widać gołym okiem drgania, które nie powinny występować. 6 listopada od razu złożyłem reklamację, w której miał mnie wspierać serwis.

Według rozmowy z serwisem, poza moim telefonicznym zgłoszeniem reklamacji, oni również kontaktowali się ze sklepem oponeo.pl celem wyjaśnienia sytuacji. Wróciłem do swoich kół letnich i oczekiwałem pozytywnego rozpatrzenia reklamacji. 8 listopada felgi zostały odebrane przez kuriera z serwisu i przetransportowane celem ich sprawdzenia w ramach reklamacji gwarancyjnej.

Post skupia się na temacie reklamacji felg, ale jako poboczny temat wrzucam również jak wyglądała kwestia opon, aby przybliżyć wam praktyki sklepu oponeo. Jako, że opony dopasowałem rozmiarowo do felg, co do których byłem pewien, że są wadliwe i reklamacja zostanie rozpatrzona pozytywnie to naturalnym wydawało mi się, że chciałbym zwrócić również opony. Nie zostałyby one użyte, gdybym został poinformowany o wadliwości felg, bo zrezygnowałbym wtedy z montażu! W wyniku błędu, jako że pomimo bycia dwoma oddzielnymi produktami, to w praktyce opony są nieodłączną częścią felg, zostały razem założone i felgi jak i opony zostały 'użyte' - do przejechania 40 kilometrów. 

Byłem pewien, że w ciągu 14 dni od zamówienia mogę odstąpić od umowy nawet przy produkcie używanym - w przeszłości zwróciłem chociażby pada od ps5 po używaniu go przez 2 dni, nie nosił śladów zużycia, więc otrzymałem pełną kwotę. Tutaj przy pierwszej próbie kontaktu telefonicznego, konsultantka z oponeo.pl poinformowała mnie, że nie ma możliwości (!) zwrócenia opon, które były używane. Pomimo moich wyjaśnień, że przejechałem na nich tylko 40 kilometrów i to przez brak poinformowania mnie o wadzie fabrycznej felg, utrzymywała swoje stanowisko. Bardzo mnie to zaskoczyło, więc dla pewności skontaktowałem się z prawnikiem z UOKiK, który poinformował mnie, że zawsze jest możliwość odstąpienia od umowy w ciągu 14 dni od zakupu, nawet jeśli towar był używany - zaznaczył tylko, że kwota zwrotu może zostać pomniejszona zależnie od zużycia używanego produktu.

Wróciłem z tą informacją do oponeo.pl, odebrała ode mnie prawdopodobnie ta sama konsultantka i gdy wspomniałem o rozmowie z prawnikiem, poprosiła o chwilę cierpliwości, gdyż musi to skonsultować z przełożonym. Po około 10 minutach okazało się, że jednak nie ma problemu, można zwrócić używany towar! Poprosiłem w takim razie o odbiór opon i ocenę ich zużycia, co wpłynie na kwotę zwrotu. Jak bardzo mogły zużyć się opony po przejechaniu 40 kilometrów? Wydawałoby się, że to towar na lata - w przeszłości jeździłem na tych samych oponach 5 sezonów bez żadnych problemów. Okazało się, że eksperci z oponeo wycenili stopień zużycia na... 20%. W takim tempie Micheliny zużyłyby się po przejechaniu około 200 kilometrów. Chciałem mieć to wszystko już za sobą, więc zgodziłem się na zwrot 80% i zakupiłem opony zimowe 18 calowe, aby po prostu wymieniać je z letnimi na zestawie moich sprawdzonych felg.

20 listopada otrzymałem decyzję o reklamacji złożonej 6 listopada. Ku mojemu zdziwieniu, decyzja była negatywna.

Chciałem dowiedzieć się czegoś więcej, dlaczego reklamacja została odrzucona, więc kliknąłem w "Przejdź do szczegółowych wyników badań", a tam prawie pustka. Przysłano mi jeden dokument, którego zdjęcia dodaje poniżej.

Zdziwiłem się brakiem jakichkolwiek wyników, pomiarów, więc odezwałem się do sklepu oponeo.pl. Konsultant z którym rozmawiałem dosłał mi brakujące dokumenty po mojej prośbie. Wrzucanie wszystkiego w ten artykuł znacznie powiększyłoby jego długość, więc podrzucam przykładowe zdjęcie felgi, która została uznana za uszkodzoną mechanicznie - według mnie i serwisu wulkanizatora, każda z nich posiada takie uszkodzenie.

Tutaj oczko puszczone w moją stronę od oponeo.pl, dobrodusznie zdecydowali się wymienić na własny koszt jedną z felg, jako że Alcar jako producent nie uznaje uszkodzeń mechanicznych przy gwarancji. Więc tą jedną felgę przysłano do serwisu jako wymienioną.

Przegadałem sytuację z serwisem i zebrałem wszystkie informacje do kupy. 22 listopada wysłałem mail na reklamacje@oponeo.pl o poniżej widocznej treści:

Niestety, do 2 grudnia nie otrzymałem żadnej odpowiedzi w tej sprawie, więc wysłałem kolejny mail w odpowiedzi. Tego dnia miałem okazję odwiedzić serwis celem zobaczenia na własne oczy i udokumentowania 3 wadliwych felg. Wysłałem kolejnego maila.

Niestety, przez kolejny tydzień do 9 grudnia nadal nie otrzymałem żadnej odpowiedzi. Postanowiłem więc skontaktować się ze sklepem oponeo.pl poprzez czat z konsultantem dostępny na ich stronie internetowej. Konsultant poinformował mnie, że nie wie o jakie maile chodzi i poprosił o ich ponowne załączenie, co zrobiłem i zaznaczyłem to w kolejnym wysłanym do nich mailu.

Po tej wiadomości, 12 grudnia otrzymałem mail, który miał ten cyrk zakończyć.

Poinformowałem serwis, że 13 grudnia przyjedzie do nich kurier odebrać moje felgi i sytuacja zmierza ku końcowi. Niestety, w poniedziałek 16 grudnia otrzymałem telefon z serwisu, że żaden kurier po felgi się nie pojawił i nie zostały one odebrane (?). Serwis poinformował mnie również, że od 20 grudnia mają wolne do 7 stycznia, więc w tym okresie nie będą w stanie wydać felg. Ja również byłem już zaangażowany w przygotowania do świąt, więc zostawiłem sprawę na styczeń.

15 stycznia postanowiłem powrócić do sprawy reklamacji felg. Założyłem konto na stronie oponeo.pl, przypisałem zamówienie oraz reklamacje według ich identyfikatorów do swojego konta, obydwie reklamacje były widoczne na tym koncie (reklamacja z 6 listopada uznana za zakończoną i nowa reklamacja z 22 listopada będąca 'w trakcie', a w systemie oznaczona jako rozpoczęta 9 grudnia.) 

Po 8 dniach dostałem dość dziwną odpowiedź na swój komentarz...

Po tych wiadomościach ślad po reklamacji zaginął z mojego konta, nie ma jej w zakładce 'Reklamacje' pomimo, że moim zdaniem nie została ukończona, a nawet jeśli, powinna być tam widoczna tak jak poprzednia.

Na szczęście bezpośredni link do reklamacji nadal działa i mogłem dzięki temu zapisać historię rozmów. Dlaczego zniknęła ona z mojego konta? Postanowiłem skontaktować się dziś telefonicznie ze sklepem oponeo.pl, odebrała osoba z którą wcześniej nie rozmawiałem, więc wytłumaczyłem wszystko od listopada po dzień dzisiejszy. Otrzymałem odpowiedź: "Nie jestem osobą zajmującą się tą sprawą, kolega który się tym zajmuje zadzwoni w poniedziałek.". Niestety mam wysokie podstawy do tego, aby wierzyć, że oponeo nie skontaktuje się ze mną w poniedziałek patrząc na całokształt tej sytuacji.

Do dziś nie otrzymałem pieniędzy, informacji czy je otrzymam bądź nie. Po drodze były święta, ale było dużo czasu na rozwiązanie tej sytuacji przed świętami oraz po nich. 'Walka' toczy się o kwotę 1516 zł za komplet 4 felg - dużo czy mało? Zależy od waszej sytuacji finansowej, ja chętnie 1500 zł bym odzyskał, ale przede wszystkim chciałbym ostrzec innych, aby zastanowili się dwa razy zanim skorzystają z usług sklepu oponeo.pl, bo jak widać jeśli dojdzie do sytuacji w której potrzebna jest interwencja to szanse powodzenia są znikome.